Service Level Management
Ziel: Service Level Management (SLM) sorgt für das Abschließen von Service-Level-Vereinbarungen (Service Level Agreements, SLA) mit den Kunden und Entwerfen von Services, die den vereinbarten Service-Level-Zielen entsprechen. Darüber hinaus ist dieser ITIL-Prozess auch dafür verantwortlich sicherzustellen, dass alle Vereinbarungen auf Betriebsebene (Operational Level Agreements, OLA) und Underpinning Contracts (UC, Verträge mit Drittparteien) zielführend sind. Der Prozess überwacht die Service Levels und berichtet laufend über deren Einhaltung.
Deutsche Bezeichnung: Service Level Management
Teil von: Service Design
Prozess-Verantwortlicher: Service Level Manager
Prozess-Beschreibung
ITIL ordnet das Service Level Management dem Bereich Service Design zu, während die Service-Review-Aktivitäten im Continual Service Improvement angesiedelt sind.
Mit ITIL 2011 wurde Service Level Management einem vollständigen Redesign unterzogen, das aus der Einführung des neuen Design-Koordinierungs-Prozesses resultiert. In diesem Zuge wurden alle Koordinations-Aktivitäten aus Service Level Management herausgelöst.
Service Level Management ist nun hauptsächlich für das Erfassen von Service-Anforderungen zuständig. Es prüft, ob die vereinbarten Service-Levels erreicht werden und stellt die Informtionen dazu im Service-Level-Bericht bereit.
Das Übersichts-Diagramm zu Service Level Management (.JPG) illustriert die wichtigsten Schnittstellen des ITIL-Prozesses (siehe Abb. 1).
In ITIL 4 wird "Service Level Management" als eine Service-Management-Praktik aufgeführt.
Teil-Prozesse
ITIL Service Level Management umfasst die folgenden Teil-Prozesse:
Bereitstellung des SLM-Frameworks
- Prozessziel: Design und Pflege einer geeigneten Struktur für das Kundenvereinbarungs-Portfolio und Bereitstellen von Vorlagen für die unterschiedlichen SLM-Dokumente.
Bestimmung der Service-Anforderungen
- Prozessziel: Erfassen der gewünschten Ergebnisse eines neuen bzw. zu ändernden Service aus Kundensicht. Die Service-Anforderungen müssen dokumentiert und einer grundsätzlichen Prüfung unterzogen werden; auf diese Weise kann zu einem möglichst frühen Zeitpunkt nach Alternativen für Anforderungen gesucht werden, die aus technischen oder wirtschaftlichen Gründen nicht machbar sind.
Unterzeichnung der Service-Vereinbarungen und Service-Aktivierung
- Prozessziel: Unterzeichnung aller relevanten Verträge nach dem Abschluss der Serviceüberführung. Zudem ist zu überprüfen, ob die Service-Abnahmekriterien erfüllt werden. Dieser Prozess sorgt dafür, dass alle maßgeblichen OLAs von den entsprechenden Service-Ownern freigezeichnet werden und dass der Kunde die Service-Level-Vereinbarung mit seiner Unterschrift bestätigt.
Service-Level-Überwachung und –Reporting
- Prozessziel: Überwachen der erreichten Service Levels und Vergleich dieser Werte mit den vereinbarten Service-Level-Zielen. Die resultierenden Informationen (dargestellt im Service Level Report) dienen als Grundlage für Maßnahmen zur Verbesserung der Servicequalität und sind dem Kunden sowie allen anderen Betroffenen zur Verfügung zu stellen.
Definitionen
Die folgenden ITIL-Begriffe und Acronyme (Informations-Objekte) werden in ITIL Service Level Management zur Darstellung der Prozess-Outputs und -Inputs verwendet:
Kundenvereinbarungs-Portfolio (Customer Agreement Portfolio)
- Während der Servicekatalog eine vollständige Liste aller vom Service-Provider angebotenen Services bereitstellt, enthält das Kundenvereinbarungs-Portfolio (Customer Agreement Portfolio) alle Vereinbarungen, die den Rahmen für das Erbringen von Services für bestimmte Kunden bilden.
Kurzfassung der Service-Anforderungen
- Das gewünschte Ergebnis eines Service, ausgedrückt in erforderlicher Funktionalität (Utility) und zu erreichenden Service Levels (Warranty). Basierend auf diesen Informationen werden während der Service-Design-Phase detailliertere Anforderungen spezifiziert.
Operational Level Agreement (Vereinbarungen auf Betriebsebene, OLA)
- Ein Operational Level Agreement (OLA) ist ein Vertrag zwischen einem Service Provider und einem anderen Teil der IT-Organisation über die Erbringung eines Infrastruktur-Service. Das Operational Level Agreement (Vereinbarung auf Betriebsebene) bestimmt im Einzelnen die Service-Level-Ziele, die gegenseitigen Verantwortlichkeiten sowie andere Anforderungen für einen bestimmten Service (siehe auch: ITIL-Checkliste SLA/ OLA)
Service-Abnahmekriterien (SAC)
- Eine Reihe von Kriterien, anhand derer im Rahmen der Abnahmetests sichergestellt werden soll, dass ein IT-Service die vereinbarten Anforderungen des Kunden hinsichtlich Funktionalität und Qualität erfüllt und dass der Service Provider in der Lage ist, den neuen Service nach der Implementierung zu betreiben.
Service-Anforderungen
- Das gewünschte Ergebnis eines Service, ausgedrückt in erforderlicher Funktionalität und zu erreichenden Service Levels.
SLM-Dokumentvorlagen
- Vorlagen/ Templates für die verschiedenen im Service Level Management verwendeten Dokument-Typen, z.B. Service Level Requirements, Service Level Agreements, Operational Level Agreements, Underpinning Contracts, Service Acceptance Criteria, ...
Service Level Agreement (Service-Level-Vereinbarungen, SLA)
- Das Service Level Agreement (SLA) erweitert die Definition des Services aus dem Servicekatalog. Es bestimmt im Einzelnen die Service-Level-Ziele, die gegenseitigen Verantwortlichkeiten sowie andere Anforderungen für einen speziellen Service und einen bestimmten Kunden oder eine bestimmte Kundengruppe (siehe auch: ITIL-Checkliste SLA/ OLA)
Service Level Requirements (Service-Level-Anforderungen, SLR)
- Die Service Level Requirements (Service-Level-Anforderungen) enthalten die Anforderungen an einen Service aus Sicht des Kunden. Sie definieren im Einzelnen die Service-Level-Ziele, die wechselseitigen Verantwortlichkeiten und andere kunden- oder kundengruppenspezifische Anforderungen. Im Verlauf der Service-Design-Phase entwickelt sich das SLR-Dokument zu einem Vertragsentwurf für die Service-Level-Vereinbarung.
Service Level Report (Service-Level-Bericht)
- Der Service-Level-Bericht informiert darüber, ob der Service-Provider in der Lage ist, die vereinbarte Servicequalität zu liefern. Hierzu werden in dem Bericht die vereinbarten und die tatsächlich erreichten Service Levels miteinander verglichen. Der Bericht enthält außerdem Angaben über die Nutzung des Services, über laufende Maßnahmen zur Serviceverbesserung und über außergewöhnliche Ereignisse.
KPIs | Checklisten
Rollen | Verantwortlichkeiten
Service Level Manager - Prozess-Verantwortlicher
- Der Service Level Manager trägt die Verantwortung für das Verhandeln von Service-Level-Vereinbarungen und stellt sicher, dass diese auch erfüllt werden. Er gewährleistet, dass alle IT-Service-Management-Prozesse, Vereinbarungen auf Betriebsebene (Operational Level Agreements/ OLAs) und Verträge mit Drittparteien (Underpinning Contracts/ UCs) geeignet sind, um die Ziele der vereinbarten Service Levels zu erreichen. Der Service Level Manager überwacht die Service Levels und stellt entsprechende Reports zu den Service Levels zur Verfügung.
Service Owner (Serviceverantwortlicher)
- Der Service Owner ist verantwortlich für die Erbringung eines Infrastruktur-Service im Rahmen der vereinbarten Service Levels. Er tritt als Verhandlungspartner des Service Level Managers auf, wenn es darum geht, Operational Level Agreements (Vereinbarungen auf Betriebsebene) zu vereinbaren. Häufig handelt es sich bei dem Serviceverantwortlichen um eine Führungskraft, die ein Team technischer Spezialisten oder einen internen Support-Bereich leitet.
| ITIL-Rolle / Teil-Prozess | Service Level Manager | Service Owner | Business Relationship Manager[3] | Anwendungssystem-Analytiker[3] | Technischer Analytiker[3] | Andere beteiligte Rollen |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Bereitstellung des SLM-Frameworks | A[1]R[2] | - | - | - | - | - |
| Bestimmung der Service-Anforderungen | AR | - | R | R | R | R |
| Unterzeichnung der Service-Vereinbarungen und Service-Aktivierung | AR | R | - | - | - | - |
| Service-Level-Überwachung und –Reporting | AR | - | - | - | - | - |
Erläuterungen
[1] A: Accountable i.S.d. RACI-Modells: Verantwortlich dafür, dass ITIL Service Level Management als Gesamt-Prozess korrekt und vollständig ausgeführt wird.
[2] R: Responsible i.S.d. RACI-Modells: Verantwortlich für die Ausführung bestimmter Aufgaben in Service Level Management.
[3] siehe → Rollen-Beschreibungen
[4] Capacity Manager, Availability Manager, IT Service Continuity Manager und Financial Manager.
Anmerkungen
Von: Stefan Kempter 
, IT Process Maps.
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