Service Level Management - ITIL V2

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Prozessziel: Das Service Level Management hat die Aufgabe, den Service-Katalog der IT-Organisation zu pflegen und verbindliche Ver­einbarungen für interne und externe Service-Leistungen zu treffen. An der Schnittstelle zum Kunden werden Service Level Agree­ments (SLAs) vereinbart. Der Service Level Manager verantwortet die Über­wachung der verabredeten Qualitätsparameter und ergreift bei Bedarf Maßnahmen zur Gegensteuerung. Die interne Leistungs­erbringung wird mit den dazugehörigen Absicherungsverträgen (OLAs/ UCs) beauftragt.

Teil von: Service Delivery

Prozess-Verantwortlicher: Service Level Manager

Teil-Prozesse von Service Level Management

Überblick über den Service Level Management-prozess nach ITIL

Strukturen für das Service Level Management bereitstellen

Prozessziel: Die Service-übergreifenden Dokumente im Service Level Management sollen so angepasst werden, dass sie den Erfordernissen neuer bzw. geänderter IT-Services entsprechen.

Anforderungen an den Service definieren

Prozessziel: Anforderungen aus Kundensicht an einen neuen oder zu ändernden IT-Service sollen dokumentiert und einer ersten Bewertung unterzogen werden, so dass für Forderungen, die technisch oder wirtschaftlich nicht sinnvoll sind, in einem frühen Stadium Alternativen erarbeitet werden können.

Service Specification Sheet erstellen

Prozessziel: Die Anforderungen an den neuen oder zu ändernden IT-Service sollen weiter detailliert werden, außerdem wird beschrieben, wie der Service aus IT-Sicht erstellt wird und wie die Abrechnung erfolgt.

Vertragliche Regelungen zum Service vereinbaren

Prozessziel: Abschließen verbindlicher Vereinbarungen zwischen der IT-Organisation und ihrer Kunden zu einem IT-Service sowie Sicherstellen ausreichender Service Levels bei internen und externen Dienstleistern, die die Service-Erbringung unterstützen.

Service-Implementierung vorbereiten

Prozessziel: Ermittlung der Voraussetzungen, die für die Implementierung des neuen/ zu ändernden Service zu schaffen sind, so dass ein entsprechender Change Request erstellt werden kann.

Service-Implementierung beauftragen

Prozessziel: Nach erfolgter Freigabe des Changes soll die Planung der Implementierung des IT-Service detailliert werden; anschließend erfolgt die Beauftragung der technischen Experten in Application bzw. Infrastructure Management zur Umsetzung.

Service-Level-Reporting durchführen

Prozessziel: Darstellung der erreichten Service-Qualität sowie eventueller Gegenmaßnahmen zum Korrigieren von Verletzungen der vereinbarten Service Levels.

Beschwerden bearbeiten und SLA-Reviews durchführen

Prozessziel: Überprüfung der vereinbarten Service Levels, um sicherzustellen, dass die SLAs den Anforderungen der Kunden stets genügen; Bearbeitung von Beschwerden und ggf. Ergreifen korrigierender Maßnahmen.

Beteiligte Rollen

• Capacity Manager
• Kunde (Vertragspartner)
• Financial Manager
• IT Service Continuity Manager
• Service Level Manager

Checklisten and KPIs

Checklisten

• Checkliste Service Level Requirements - SLR
• Checkliste Service Specification Sheet
• Checkliste Service Level Agreement - SLA
• Checkliste Operational Level Agreement - OLA
• Checkliste Underpinning Contract - UC
• Checkliste Service Catalogue
• Checkliste Service Level Report
• Checkliste Protokoll SLA Review
• Checkliste Service Quality Plan - SQP
• Checkliste Service Improvement Plan - SIP

KPIs

• Key Performance Indikatoren "Service Level Management" nach ITIL V2

Verbundene Fachausdrücke aus dem ITIL-Glossar

• Service Level Requirements (SLR)
• Service Specification Sheet
• Service Level Agreement (SLA)
• Service Catalogue
• Operational Level Agreement (OLA)
• Underpinning Contract (UC)
• Service Quality Plan (SQP)
• Service Improvement Program (SIP)
• Service Level Report