Service Level Management - ITIL V2
<seo metakeywords="service level management itil v2" metadescription="→ Vergleichen Sie auch Service Level Management ITIL V3. Prozessziel: ... den Service-Katalog der IT-Organisation zu pflegen und verbindliche ..." />
ITIL Version: ITIL V2 → vergleichen Sie auch Service Level Management nach ITIL V3
Prozessziel: Das Service Level Management hat die Aufgabe, den Service-Katalog der IT-Organisation zu pflegen und verbindliche Vereinbarungen für interne und externe Service-Leistungen zu treffen. An der Schnittstelle zum Kunden werden Service Level Agreements (SLAs) vereinbart. Der Service Level Manager verantwortet die Überwachung der verabredeten Qualitätsparameter und ergreift bei Bedarf Maßnahmen zur Gegensteuerung. Die interne Leistungserbringung wird mit den dazugehörigen Absicherungsverträgen (OLAs/ UCs) beauftragt.
Teil von: Service Delivery
Prozess-Verantwortlicher: Service Level Manager
Teil-Prozesse von Service Level Management
- Strukturen für das Service Level Management bereitstellen
- Prozessziel: Die Service-übergreifenden Dokumente im Service Level Management sollen so angepasst werden, dass sie den Erfordernissen neuer bzw. geänderter IT-Services entsprechen.
- Anforderungen an den Service definieren
- Prozessziel: Anforderungen aus Kundensicht an einen neuen oder zu ändernden IT-Service sollen dokumentiert und einer ersten Bewertung unterzogen werden, so dass für Forderungen, die technisch oder wirtschaftlich nicht sinnvoll sind, in einem frühen Stadium Alternativen erarbeitet werden können.
- Service Specification Sheet erstellen
- Prozessziel: Die Anforderungen an den neuen oder zu ändernden IT-Service sollen weiter detailliert werden, außerdem wird beschrieben, wie der Service aus IT-Sicht erstellt wird und wie die Abrechnung erfolgt.
- Vertragliche Regelungen zum Service vereinbaren
- Prozessziel: Abschließen verbindlicher Vereinbarungen zwischen der IT-Organisation und ihrer Kunden zu einem IT-Service sowie Sicherstellen ausreichender Service Levels bei internen und externen Dienstleistern, die die Service-Erbringung unterstützen.
- Service-Implementierung vorbereiten
- Prozessziel: Ermittlung der Voraussetzungen, die für die Implementierung des neuen/ zu ändernden Service zu schaffen sind, so dass ein entsprechender Change Request erstellt werden kann.
- Service-Implementierung beauftragen
- Prozessziel: Nach erfolgter Freigabe des Changes soll die Planung der Implementierung des IT-Service detailliert werden; anschließend erfolgt die Beauftragung der technischen Experten in Application bzw. Infrastructure Management zur Umsetzung.
- Service-Level-Reporting durchführen
- Prozessziel: Darstellung der erreichten Service-Qualität sowie eventueller Gegenmaßnahmen zum Korrigieren von Verletzungen der vereinbarten Service Levels.
- Beschwerden bearbeiten und SLA-Reviews durchführen
- Prozessziel: Überprüfung der vereinbarten Service Levels, um sicherzustellen, dass die SLAs den Anforderungen der Kunden stets genügen; Bearbeitung von Beschwerden und ggf. Ergreifen korrigierender Maßnahmen.
Beteiligte Rollen
- Capacity Manager
- Kunde (Vertragspartner)
- Financial Manager
- IT Service Continuity Manager
- Service Level Manager
Checklisten und KPIs
Checklisten
- Checkliste Service Level Requirements - SLR
- Checkliste Service Specification Sheet
- Checkliste Service Level Agreement - SLA
- Checkliste Operational Level Agreement - OLA
- Checkliste Underpinning Contract - UC
- Checkliste Service Catalogue
- Checkliste Service Level Report
- Checkliste Protokoll SLA Review
- Checkliste Service Quality Plan - SQP
- Checkliste Service Improvement Plan - SIP
KPIs
Verbundene Fachausdrücke aus dem ITIL-Glossar
- Service Level Requirements (Service-Level-Anforderungen, SLR)
- Service Specification Sheet
- Service Level Agreement (Service-Level-Vereinbarungen, SLA)
- Servicekatalog (Service Catalogue)
- Operational Level Agreement (Vereinbarungen auf Betriebsebene, OLA)
- Underpinning Contract (Vertrag mit Drittparteien, UC)
- Service Quality Plan (SQP)
- Serviceverbesserungsplan (Service Improvement Plan, SIP)
- Service Level Report
