Problem Management

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Ziel: Problem Management verwaltet alle Problems innerhalb ihres Lebenszyklus. Dieser ITIL-Prozess sorgt dafür, dem Auftreten von (sich wiederholenden) Incidents vorzubeugen und die Auswirkungen von Incidents, die nicht verhindert werden können, minimal zu halten. Das 'Proaktive Problem Management' analysiert Incident Records und setzt Daten, die in anderen IT Service-Management-Prozessen erhoben worden sind dazu ein, Trends oder maßgebliche Problems zu bestimmen.

Deutsche Bezeichnung: Problem Management

Teil von: Service Operation (Servicebetrieb)

Prozess-Verantwortlicher: Problem Manager

 

ITIL 4 Problem Management

Der hier beschriebene Problem-Management-Prozess (Abb. 1) folgt den Spezifikationen von ITIL V3, wo Problem Management als Prozess im Service-Betrieb (der vierten Phase im ITIL-Service-Lifecycle) definiert ist.

ITIL V4 gibt keine bestimmten Prozesse mehr vor sondern führt 34 Praktiken ("Practices") ein. Damit sind Organisationen freier bei der Definition maßgeschneiderter Prozesse.

Problem Management wird in in ITIL 4 somit als Service-Management-Praktik aufgeführt, und die Empfehlungen umfassen die wichtigsten Aktivitäten, Inputs, Outputs und Rollen. Organisationen sollen auf Basis dieser Leitlinien einen detaillierten Prozess für das Managen von Problems festlegen, der ihren individuellen Anforderungen entspricht.

Nachdem die in ITIL V3 definierten Prozesse mit der Einführung von ITIL V4 nicht ihre Gültigkeit verloren haben, können Organisationen den Problem-Management-Prozess aus ITIL V3 nach wie vor als Vorlage verwenden.

Hinweis:
In unserem YaSM Service-Management-Wiki beschreiben wir ein schlankeres Modell mit 19 Service-Management-Prozessen, das gut zu ITIL 4 passt, wo einfache und praktikable Lösungen bevorzugt werden.

Im YaSM-Prozessmodell ist ein Problem-Management-Prozess enthalten, der eine gute Ausgangsbasis für Organisationen darstellt, die ITIL 4 einführen möchten.

Prozess-Beschreibung

ITIL Problem Management (.pdf)

Problem Management zielt darauf ab, die Auswirkungen von Incidents (Service-Störungen) zu minimieren, indem es Incidents möglichst verhindert. Für bereits eingetroffene Incidents versucht das Problem Management, deren erneutes Auftreten zu unterbinden.

In ITIL wird ein "Problem" definiert als die "zugrundeliegende Ursache eines oder mehrerer Incidents".

Problem Management arbeitet eng mit dem Incident Management zusammen, aber die beiden Prozesse müssen klar unterschieden werden:

• Im Incident Management geht es darum, Services so schnell wie möglich wiederherzustellen, oft mit Hilfe von temporären Lösungen.
• Demgegenüber analysiert das Problem Management grundlegende Ursachen und Fehlerquellen, damit daraus resultierende Incidents gar nicht erst eintreten.

Alle Problems sollten in Problem Records festgehalten werden, so dass ihr Status verfolgt und ihr vollständiger Verlauf dokumentiert werden kann. Die Kategorisierung und Priorisierung der Problems sollte sich an der Vorgehensweise im Incident Management orientieren, damit Incidents und Problems auf einfache Weise verknüpft werden können.

Im Problem-Management-Prozess werden proaktive und reaktive Methoden verwendet:

1. Das reaktive Problem Management wird angestoßen, wenn Sachverhalte und Probleme erkannt werden, die eine weitergehende Analyse und das Implementieren einer längerfristigen Lösung erfordern. Zum Beispiel kann das Problem Management einen Incident (bzw. eine Reihe zusammenhängender Incidents) aufgreifen, dessen zugrundeliegende Ursache im Incident Management nicht behoben werden konnte. Damit soll verhindert werden, dass ähnliche Incidents in Zukunft erneut auftreten.
2. Beim proaktiven Problem Management handelt es sich um eine fortwährende Aktivität, mit der Fehlerquellen identifiziert werden sollen, so dass potentiell daraus resultierende Incidents erst gar nicht eintreten. Zum Beispiel analysiert das Problem Management bestimmte Daten wie Incident Records und Logdateien, um Muster und Trends zu erkennen, die auf mögliche Probleme und Fehlerquellen hindeuten können.

Wenn ein Problem analysiert und diagnostiziert wurde, wird daraus ein "Known Error" (bekannter Fehler). Wenn möglich, stellt das Problem Management einen Workaround bereit - eine temporäre Lösung, mit der Incidents behoben werden können, solange im Problem Management noch eine dauerhafte Lösung entwickelt wird.

Wenn eine endgültige Lösung implementiert ist, sollte der Problem Record formell geschlossen werden. Hierdurch wird sichergestellt, dass der Problem Record eine komplette Beschreibung des Verlaufs bis zu dessen Lösung enthält, und dass alle maßgeblichen Aufzeichnungen und Records auf einem aktuellen Stand sind.

Problem Management verfügt über eine Reihe von Schnittstellen mit anderen ITIL-Prozessen:

• Problem Management liefert Informationen für den Incident-Management-Prozess, wie z. B. Workarounds und Known Errors. Das Problem Management verwendet Daten zur Identifizierung von Problems, die während der Lösung von Incidents aufgezeichnet wurden.
• Change Management wird vom Problem Management aufgerufen, wenn ein Change notwendig ist, um ein Problem zu lösen.
• Configuration Management stellt Daten zur Verfügung, um Problems zu kennzeichnen und mit bestimmten Configuration Items zu verknüpfen.

Das Übersichts-Diagramm 'ITIL Problem Management' (Abb. 1) illustriert die wichtigsten Informationsflüsse und Schnittstellen des Prozesses.

In ITIL 4 wird "Problem Management" als Service-Management-Praktik aufgeführt (s. o.).

 

Teil-Prozesse

ITIL Problem Management umfasst die folgenden Teil-Prozesse:

Proaktive Problem-Identifikation

• Prozessziel: Die generelle Verfügbarkeit von Services zu verbessern, indem Problems proaktiv identifiziert werden. Das proaktive Problem Management zielt darauf ab, Problems zu ermitteln und/oder Workarounds bereitzustellen, bevor (weitere) Incidents auftreten.

Problem-Kategorisierung und -Priorisierung

• Prozessziel: Aufzeichnen und Priorisieren eines Problems mit angemessener Sorgfalt, um eine rasche und effektive Lösung zu ermöglichen.

Problemdiagnose und -lösung

• Prozessziel: Identifizieren der einem Problem zugrundeliegenden Ursache und Initiieren der zweckdienlichsten und wirtschaftlichsten Problemlösung. Sofern möglich, wird ein vorläufiger Workaround zur Verfügung gestellt.

Problem- und Error-Überwachung

• Prozessziel: Fortwährend offene Problems und Errors in Hinsicht auf ihren Bearbeitungszustand überwachen, so dass, falls erforderlich, korrigierende Maßnahmen eingeleitet werden können.

Problem-Abschluss und -Auswertung

• Prozessziel: Sicherstellen, dass – nach einer erfolgreichen Problemlösung – der Problem Record die komplette Beschreibung der Lösungshistorie enthält und dass die mit ihm verbundenen Known Error Records aktualisiert worden sind.

Major Problem Review

• Prozessziel: Rückschau halten auf die Lösung eines größeren Problems, um ein erneutes Auftreten zu vermeiden und Erfahrungen für die Zukunft zu sammeln. Ferner ist zu prüfen, ob die Problems, die als „Geschlossen“ gekennzeichnet worden sind, tatsächlich beseitigt sind.

Problem Management Reporting

• Prozessziel: Sicherstellen, dass die anderen Service-Management-Prozesse ebenso wie das IT Management (in Form des Problem-Management-Berichts über offene Probleme, deren Bearbeitungsstand und vorhandene Workarounds informiert sind.

Definitionen

Die folgenden ITIL-Begriffe und Acronyme (Informations-Objekte) werden in Problem Management zur Darstellung der Prozess-Outputs und -Inputs verwendet:

Known Error

• Ein Known Error ist ein Problem mit einer dokumentierten zugrundeliegenden Ursache und einem Workaround. Known Errors werden über ihren ganzen Lebenszyklus hinweg vom Problem-Management-Prozess verwaltet. Die Details eines Known Errors werden einem Known Error Record in der Known Error Database (KEDB) gespeichert. In der Regel werden Known Errors vom Problem Management identifiziert, können jedoch auch von anderen Service-Management-Disziplinen wie z.B. dem Incident Management oder von externen Suppliern vorgeschlagen werden.

Known Error Database (KEDB)

• Die Known-Error-Datenbank (Known Error Database, KEDB) wird vom Problem Management erstellt und sowohl vom Incident als auch vom Problem Management zur Verwaltung sämtlicher Known Error Records verwendet.

Problem

• Ein Problem ist die Ursache für einen oder mehrere Incidents.

Problem-Management-Bericht

• Ein Bericht, der den anderen Service-Management-Prozessen Informationen zu offenen bzw. in Bearbeitung befindlichen Problems liefert.

Problem Record

• Der Problem Record enthält sämtliche Einzelheiten eines Problems und dokumentiert so den Lebenszyklus des Problems von der Erkennung bis zur Schließung (siehe auch: ITIL-Checkliste Problem Record).

Vorschlag für neues Problem

• Eine Benachrichtigung über ein vermutetes Problem, die an das Problem Management zur weiteren Untersuchung übergeben wird und möglicherweise zur formalen Registrierung eines Problems führt.

Vorschlag für neuen Known Error

• Ein Vorschlag zum Erstellen eines neuen Eintrags in der Known Error Database, ausgehend zum Beispiel vom Service Desk oder Release Management. Known Errors werden über ihren gesamten Lebenszyklus vom Problem Management verwaltet.

Vorschlag für neuen Workaround

• Ein Vorschlag zum Erstellen eines neuen Workaround-Eintrags in der Known Error Database, ausgehend zum Beispiel vom Service Desk oder Release Management. Workarounds werden über ihren gesamten Lebenszyklus vom Problem Management verwaltet.

Workaround (Umgehungslösung)

• Workarounds (Umgehungslösungen) sind temporäre Lösungen zur Verminderung oder Beseitigung der Auswirkungen von Known Errors (und somit Problems), für die noch keine endgültige Lösung verfügbar ist. Somit werden Workarounds oft eingesetzt, um die Auswirkungen von Incidents oder Problems zu minimieren, bei denen keine kurzfristige Beseitigung der Ursachen möglich ist.

KPIs | Checklisten

• Kennzahlen (KPIs) zum Problem Management
• Checklisten Problem Management:
  • Checkliste Problem Record, sowie
  • Checkliste Schließen eines Problems
  • Checkliste Problem Report

Rollen | Verantwortlichkeiten

Problem Manager - Prozess-Verantwortlicher

• Der Problem Manager ist dafür verantwortlich, alle Problems über ihren gesamten Lebenszyklus zu verwalten.
• Seine vorrangigen Ziele bestehen darin, der Entstehung von Incidents vorzubeugen und die negativen Auswirkungen von Incidents, die nicht verhindert werden können, möglichst gering zu halten. Zu diesem Zweck pflegt er die Informationen zu Known Errors und Workarounds.

 

Verantwortlichkeits-Matrix: ITIL Problem Management

ITIL-Rolle | Teil-Prozess	Problem Manager	Anwendungssystem-Analytiker[3]	Technischer Analytiker[3]
Proaktive Problem-Identifikation	A[1]R[2]	-	-
Problemidentifikation und -kategorisierung	AR	-	-
Problemdiagnose und -lösung	AR	R	R
Problem- und Error-Überwachung	AR	-	-
Problem-Abschluss und -auswertung	AR	-	-
Major Problem Review	AR	-	-
Problem Management Reporting	AR	-	-

Erläuterungen

[1] A: Accountable i.S.d. RACI-Modells: Verantwortlich dafür, dass Problem Management als Gesamt-Prozess korrekt und vollständig ausgeführt wird.

[2] R: Responsible i.S.d. RACI-Modells: Verantwortlich für die Ausführung bestimmter Aufgaben in Problem Management.

[3] Zu den Rollen-Beschreibungen...

Anmerkungen

Von:  Stefan Kempter , IT Process Maps.

 

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