ITIL Service Operation - Servicebetrieb

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Ziel: ITIL Service Operation stellt sicher, dass die IT Services effektiv und effizient erbracht werden. Die Service-Operation-Phase beinhaltet die Erfüllung von Anwender-Anfragen und Erarbeitung von Problemlösungen ebenso wie die Erbringung von Betriebsaufgaben im laufenden Tagesgeschäft.

Deutsche Bezeichnung: Service Operation (Servicebetrieb)

Teil von: IT Service Management | ITIL-Prozesse

 

Prozesse: ITIL Service Operation

In der Service-Operation-Phase des "Service-Lifecycles" geht es um die Abwicklung aller betrieblichen Aufgaben. Dieses laufende Tagesgeschäft wird von ITIL Service Operation betreut.

Abb. 1: ITIL Service Operation

Die Phase ITIL Service Operation (siehe Abb. 1) umfasst die folgenden Haupt-Prozesse:

Event Management

Prozessziel: Innerhalb von ITIL Service Operation stellt Event Management sicher, dass CIs und Services laufend überwacht werden und dass Events gefiltert und kategorisiert werden, um ggf. geeignete Maßnahmen einzuleiten.

Incident Management

Prozessziel: Die Verwaltung aller Incidents über ihren gesamten Lebenszyklus. Das primäre Ziel des Incident Managements besteht darin, einen IT-Service für den Anwender so schnell wie möglich wieder herzustellen.

Request Fulfilment

Prozessziel: Bearbeiten von Service-Aufträgen, wobei es sich in den meisten Fällen um geringfügige Changes (Standard-Changes, z.B. Anforderung zur Passwort-Änderung) oder Anfragen nach Informationen handelt.

Access Management

Prozessziel: Autorisierten Anwendern das Recht bewilligen, einen Service zu nutzen und gleichzeitig den Zugriff für unautorisierte Anwender unterbinden. Der Access-Management-Prozess führt im Wesentlichen Vorgaben aus, die im Information Security Management definiert worden sind. Access Management wird hin und wieder auch als Rights Management (Rechte-Management) oder als Identity Management (Identitäts-Management) bezeichnet.

Problem Management

Prozessziel: Die Verwaltung aller Problems über ihren gesamten Lebenszyklus. Die primären Ziele des Problem Managements bestehen darin, dem Auftreten von (sich wiederholenden) Incidents vorzubeugen und die Auswirkungen von Incidents, die nicht verhindert werden können, minimal zu halten. Das Proaktive Problem Management analysiert Incident Records und setzt Daten, die in anderen IT Service Management-Prozessen erhoben worden sind dazu ein, Trends oder maßgebliche Problems zu bestimmen.

IT Operations Control (Steuerung des IT-Betriebs)

Prozessziel: Überwachen und Steuern der IT-Services und der unterstützenden Infrastruktur. Der Prozess IT Operations Control führt die laufenden Routinetätigkeiten aus, die mit dem Betrieb von Infrastruktur-Komponenten und Anwendungen verbunden sind. Dies umfasst Job Scheduling (Auftragsplanung), Backup- und Wiederherstellungs-Aktivitäten, Print- und Output-Management sowie regelmäßig anfallende Wartungs- und Administrationsarbeiten.

Facilities Management

Prozessziel: Die physikalischen Anlagen und Einrichtungen verwalten, in der die IT-Infrastruktur untergebracht ist. Facilities Management umfasst alle Aspekte der Verwaltung der Anlagen und Einrichtungen, z.B. Stromversorgung und Kühlung, Zugangskontrolle und Umfeld-Überwachung.

Application Management

Prozessziel: Innerhalb von ITIL Service Operation ist Application Management verantwortlich für das Management von Anwendungen über ihren gesamten Lebenszyklus.

Technical Management

Prozessziel: Technical Management stellt technisches Fachwissen und Unterstützung für das Management der IT-Infrastruktur zur Verfügung.

ITIL 4 Service Operation

Die hier beschriebenen Service-Operation-Prozesse (Abb. 1) folgen den Spezifikationen von ITIL V3, wo der Servicebetrieb als die vierte Phase im Service-Lifecycle definiert ist.

In ITIL V4 kommt der Begriff des Service-Lifecycles nicht mehr vor. Stattdessen wird ein ganzheitlicher Ansatz verfolgt, der grundlegende Konzepte, das Vier-Dimensionen-Modell und das Service-Wert-System (Service Value System, SVS) umfasst.

Statt Prozessen beschreibt ITIL 4 insgesamt 34 'Praktiken' (Practices), und viele der 26 in ITIL V3 spezifizierten Prozesse finden sich in ITIL 4 als Practices wieder. Zum Beispiel werden Incident Management und Problem Management in ITIL 4 als Practices bezeichnet.

Mit dem Wechsel von Prozessen hin zu Practices schreibt ITIL 4 keine bestimmten Prozesse mehr vor. Damit sind Organisationen freier bei der Definition maßgeschneiderter Prozesse.

Nachdem die in ITIL V3 beschriebenen Prozesse mit der Einführung von ITIL V4 nicht ihre Gültigkeit verloren haben, können Organisationen, die ihre Service-Operation-Prozesse definieren müssen, die Prozesse aus ITIL V3 nach wie vor als Vorlage verwenden.

Hinweis:
In unserem YaSM Service-Management-Wiki beschreiben wir ein schlankeres Modell mit 19 Service-Management-Prozessen, das gut zu ITIL 4 passt, wo einfache und praktikable Lösungen bevorzugt werden.

Im YaSM-Prozessmodell ist ein Service-Operation-Prozess enthalten, der eine gute Ausgangsbasis für Organisationen darstellt, die ITIL 4 einführen möchten.

KPIs | Checklisten | Rollen

Neben den detaillierten ITIL-Prozess-Beschreibungen stehen Ihnen die folgenden Zusatzinformation zu ITIL Service Operation zur Verfügung:

• KPIs zu Service Operation
• Checklisten zu Service Operation
• ITIL Rollen in Service Operation

Downloads

Die ITIL Disziplin Service Operation im Überblick

Die folgenden Links verweisen auf die Prozess-Übersicht von Service Operation - die Abbildung illustriert die relevanten Schnittstellen der ITIL-Disziplin:

• ITIL Service Operation (.JPG)
• ITIL Service Operation (.PDF)

Demo zu Service Operation: ITIL-Prozesslandkarte

Die Demo zur ITIL-Prozesslandkarte zeigt Inhalte des ITIL-Referenzprozessmodells von IT Process Maps; das Video enthält Informationen zu den ITIL-Prozessen Service Operation und Incident Management, wie z.B.

• ITIL-Service-Lifecycle (Detailebene 0)
• Übersicht über ITIL Service Operation (Detailebene 1)
• Übersicht über den Prozess Incident Management (Detailebene 2)
• Detaillierte Aktivitäten im Teil-Prozess "Incident-Behebung durch den 1st Level Support" (Detailebene 3)

Anmerkungen

Von:  Stefan Kempter , IT Process Maps.

 

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