Change Management: Unterschied zwischen den Versionen

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<itpmch><title>Change Management | IT Process Wiki</title>
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<meta name="description" content="ITIL Change Management: Prozess-Definition, Teil-Prozesse. Zusatzinformationen zu Change Management: Rollen, Checklisten, KPIs  ..." />  
<meta name="description" content="ITIL Change Management steuert den Lebenszyklus aller Changes. Dieser Prozess hat das vorrangige Ziel, nutzbringende Changes zu ermöglichen und dabei negative Auswirkungen auf die IT-Services zu vermeiden." />  
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<p>&nbsp;</p>
'''<span id="Überblick">Ziel:</span>''' <html><span id="md-webpage-description" itemprop="description"><i>ITIL Change Management</i> steuert den Lebenszyklus aller Changes. Dieser Prozess hat das vorrangige Ziel, nutzbringende Changes zu ermöglichen und dabei negative Auswirkungen auf die IT-Services zu vermeiden.</span></p>
 
'''<span id="Überblick">Ziel:</span>''' <html><span id="md-webpage-description" itemprop="description"><i>ITIL Change Management</i> steuert den Lebenszyklus aller Changes. Change Management hat das vorrangige Ziel, nutzbringende Changes zu ermöglichen und dabei negative Auswirkungen auf die IT-Services zu vermeiden.</span></p>
<p><b>Deutsche Bezeichnung</b>: Change Management</p>
<p><b>Deutsche Bezeichnung</b>: Change Management</p>
<p><b>Teil von</b>: <a href="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/ITIL_Service_Transition_-_Service%C3%BCberf%C3%BChrung" title="ITIL Service Transition - Serviceüberführung">Service Transition (Serviceüberführung)</a></html>
<p><b>Teil von</b>: <a href="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/ITIL_Service_Transition_-_Service%C3%BCberf%C3%BChrung" title="ITIL Service Transition - Serviceüberführung">Service Transition (Serviceüberführung)</a></html>


'''Prozess-Verantwortlicher''': [[Change Management#Change Manager|Change Manager]]
'''Prozess-Verantwortlicher''': [[Change Management#Change Manager|Change Manager]]
<p>&nbsp;</p>
==ITIL 4 Change Management - Change Enablement==
Der hier beschriebene Change-Management-Prozess folgt den Spezifikationen von ITIL V3, wo [[Change Management]] ([[Media:Itil-change-management.jpg|Abb. 1]]) als Prozess in der [[ITIL Service Transition - Serviceüberführung|Service-Überführung]] (Service Transition, der vierten Phase im ITIL-Service-Lifecycle) definiert ist.
ITIL V4 gibt keine bestimmten Prozesse mehr vor sondern führt 34 Praktiken ("Practices") ein. Damit sind Organisationen freier bei der Definition maßgeschneiderter Prozesse.
Unter der neuen Bezeichnung "[[Change Management|Change Enablement]]" wird Change Management in ITIL 4 somit als [[ITIL_4#Service-Management-Praktiken|Service-Management-Praktik]] aufgeführt. ITIL 4 beschreibt die grundlegenden Aktivitäten im Change Enablement sowie die wichtigsten Inputs, Outputs und Rollen. Organisationen sollen auf Basis dieser Leitlinien einen detaillierten [[#Prozess-Beschreibung|Prozess für das Managen von Changes]] festlegen, der ihren individuellen Anforderungen entspricht.
Hinweis: Die Practice Change Enablement wurde in früheren ITIL 4-Publikationen zunächst als "Change Control" bezeichnet und später in "Change Enablement" umbenannt.
<html>Nachdem die in ITIL V3 definierten Prozesse mit der Einführung von ITIL V4 nicht ihre Gültigkeit verloren haben, können Organisationen den Change-Management-Prozess aus ITIL V3 nach wie vor als Vorlage verwenden.</p>


<p>&nbsp;</p>
<p style="border: 8px solid #cef6e3; padding: 0.5em 1em;">In unserem <i>YaSM Service-Management-Wiki</i> beschreiben wir ein <a class="external" href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/Service-Management-Prozesse" title="Service-Management-Prozesse">schlankeres Modell mit 19 Service-Management-Prozessen</a>, das gut zu ITIL 4 passt, wo einfache und praktikable Lösungen bevorzugt werden.<br /><br /> Im YaSM-Prozessmodell ist ein <a class="external" href="https://yasm.com/wiki/de/index.php/SP5:_Bewerten_und_Koordinieren_von_Changes" title="YaSM Change Management">Change-Management-Prozess</a> enthalten, der eine gute Ausgangsbasis für Organisationen darstellt, die ITIL 4 einführen möchten.</html>


==Prozess-Beschreibung==
==Prozess-Beschreibung==


In '''''ITIL 2011''''' wurde die Struktur des [[Change Management]] Prozesses modifiziert, um zu betonen, dass signifikante Changes an verschiedenen Punkten ihres Lebenszyklus' autorisiert werden müssen.
[[Image:Itil-change-management.jpg|right|thumb|500px|alt=Change Management ITIL|link=https://wiki.de.it-processmaps.com/images/9/9a/Itil-change-management.jpg|[https://wiki.de.it-processmaps.com/images/pdf/Prozessuebersicht_change_management_itilv3.pdf ITIL Change Management (.pdf)]]]
[[Image:Itil-change-management.jpg|right|thumb|370px|alt=Change Management ITIL|link=https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Datei:Itil-change-management.jpg|[https://wiki.de.it-processmaps.com/images/pdf/Prozessuebersicht_change_management_itilv3.pdf ITIL Change Management]]]
Im Change Management geht es darum, die mit Änderungen einhergehenden Risiken zu minimieren. ITIL definiert einen <i>Change</i> in diesem Zusammenhang als "das Hinzufügen, Entfernen oder Modifizieren von allem, was sich auf die IT-Services auswirken könnte". Hierzu gehören z. B. Änderungen an der IT-Infrastruktur oder auch an Prozessen, Dokumenten, Schnittstellen mit Lieferanten und Dienstleistern etc.
Das Übersichts-Diagramm zu [[Media:Itil-change-management.jpg|ITIL Change Management (.JPG)]] illustriert die wichtigsten Schnittstellen des Prozesses (''siehe Abbildung 1'').
 
ITIL unterscheidet zwischen drei unterschiedlichen Arten von Changes:
# <i>Standard-Changes:</i> Vorautorisierte Änderungen mit geringem Risiko, die einer erprobten Prozedur folgen.
# <i>Notfall-Changes (Emergency Changes):</i> Änderungen, die sofort implementiert werden müssen, zum Beispiel um einen Major Incident zu beheben.
# <i>Normale Changes:</i> Alle Änderungen, die keine Standard-Changes oder Notfall-Changes darstellen.
 
Normale Changes werden in Abhängigkeit vom Risiko-Grad oft weiter kategorisiert als Major Changes, Significant Changes oder Minor Changes. Organisationen sollten diese Change-Typen und die erforderlichen Autorisierungsebenen in ihrer [[#Change-Management-Richtlinie|Change-Richtlinie]] definieren. Zum Beispiel könnten Major Changes ein vollständiges Review durch das [[#CAB|CAB (Change Advisory Board)]] erfordern, während Significant Changes durch den [[#Change_Manager|Change Manager]] freigegeben werden können.
 
Wenn ein Nicht-Standard-Change notwendig ist, wird der für den Change Verantwortliche in der Regel einen [[#RFC|Request for Change (RFC)]] beim Change Management einreichen. Das Change Management ist dann dafür zuständig, den Change zu registrieren, zu analysieren und freizugeben (bzw. zurückzuweisen).
 
Notfall-Changes werden vom [[#ECAB|ECAB (Emergency Change Advisory Board)]] begutachtet und autorisiert. Das ECAB besteht aus Kernmitgliedern des CAB und ist jederzeit auf Abruf verfügbar, um auf Notfälle reagieren zu können.


Neue Teil-Prozesse sind hinzugekommen, die für die [[Change Management#ITIL Change Management Vorschlag|Bewertung von Change-Vorschlägen]] und die [[Change Management#ITIL Minor Changes|Implementierung von Changes mit geringem Risiko]] (''Minor Changes'') zuständig sind.
Für bestimmte Arten von Änderungen wird eine formale Evaluierung durch den Prozess [[ITIL Change-Evaluierung|Change-Evaluierung]] durchgeführt und ein einem [[ITIL_Change-Evaluierung#Change_Evaluation_Bericht|Change-Evaluierungsbericht]] dokumentiert.


Change Management übermittelt umfassende Changes (''Major Changes'') nun für eine formale Bewertung an den Prozess [[ITIL Change-Evaluierung|Change-Evaluierung]].
Organisationen sollten das Change Management schlank halten und unnötige Bürokratie vermeiden, indem der vollständige Change-Management-Prozess nur für relativ wenige, signifikante Changes angewendet wird. Die Effektivität und Wirksamkeit des Change Managements kann zum Beispiel durch die folgenden Maßnahmen gesteigert werden:
* Erstellen von [[#ITIL_Change-Modell|Change-Modellen]] für wiederkehrende Änderungen,
* Dezentralisierung der Change-Freigabe für Standard-Changes,
* Aufteilung größerer Änderungen in mehrere kleinere Changes mit geringerem Risiko,
* Automatisierung bestimmter Checks, Tests und Deployments.


Ebenfalls überarbeitet wurde die [[Change Management#ITIL Change-Planung|Change-Planung]]: Für die Detail-Planung eines Changes und des entsprechenden Releases ist jetzt das Release Management zuständig.
Change Management verfügt über eine Reihe von Schnittstellen mit anderen ITIL-Prozessen:
* Der [[ITIL Service Strategy - Servicestrategie|Service-Strategie-Prozess]] unterbreitet [[#ITIL_Change-Vorschlag|Change-Vorschläge (Change Proposals)]], damit das Change Management sich abzeichnende strategische Änderungen hinsichtlich der Auswirkungen auf andere Services, Ressourcen etc. bewerten kann.
* Verschiedene andere ITIL-Prozesse reichen RFCs beim Change Management ein, wenn Änderungen erforderlich werden. Zum Beispiel müssen im [[Problem Management|Problem]] und [[Incident Management]] häufig Changes implementiert werden, um Problems bzw. Incidents zu lösen. Vom [[ITIL Service Design|Service Design]] werden typischer Weise RFCs eingereicht, wenn es darum geht, neue Services einzurichten oder bestehende Services zu erweitern. Im Zuge von [[ITIL CSI - Kontinuierliche Serviceverbesserung|Service Improvement]] können Changes notwendig werden, um Services zu verbessern.
* [[Service Asset and Configuration Management|Configuration Management]] stellt wichtige Informationen zur Verfügung, um vorgeschlagene Changes und deren Auswirkungen auf andere [[Service Asset and Configuration Management#CI|Configuration Items]] zu bewerten. Das Configuration Management erhält vom Change Management aktualisierte Konfigurationsdaten.
* [[ITIL Change-Evaluierung|Change-Evaluierung]] wird vom Change Management angestoßen, falls ein Change eine formale Evaluierung erfordert.


ITIL V3 hatte den Begriff der ''Change-Modelle'' eingeführt und damit die Notwendigkeit herausgestellt, wie unterschiedliche Change-Typen zu definieren und zu handhaben sind. In ITIL 2011 spielen die [[Change Management#ITIL Change-Modell|Change-Modelle]] innerhalb von Change Management eine noch größere Rolle. Sie werden nicht nur für Standard-Changes (d.h. Changes mit geringem Risiko auf Betriebsebene), sondern auch für wiederkehrende, signifikante Changes eingesetzt.
Das Übersichts-Diagramm zu [[Media:Itil-change-management.jpg|ITIL Change Management]] (Abb. 1) illustriert die wichtigsten Schnittstellen des Prozesses.


<p>&nbsp;</p>
In [[ITIL 4]] wird "Change Enablement" als [[ITIL_4#Service-Management-Praktiken|Service-Management-Praktik]] aufgeführt ([[Change_Management#ITIL_4_Change_Management_-_Change_Enablement|s. o.]]).
<p style="clear:both;">&nbsp;</p>


==Teil-Prozesse==
==Teil-Prozesse==
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<p><span itemprop="name" content="Change Management Teil-Prozesse:"><strong class="selflink">ITIL Change Management</strong> umfasst die folgenden Teil-Prozesse:</span>
<p><span itemprop="name" content="Change Management Teil-Prozesse:"><strong class="selflink">ITIL Change Management</strong> umfasst die folgenden Teil-Prozesse:</span>
</p>
</p>
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<p><b><span id="ITIL_Change_Management_Support" itemprop="itemListElement">Change Management Support</span></b>
<p><b><span id="ITIL_Change_Management_Support" itemprop="itemListElement">Change Management Support</span></b>
</p>
</p>
<ul><li itemprop="description">Prozessziel: Bereitstellen von <a href="/index.php/Change_Management#RFC-Template" title="Change Management">Vorlagen</a> und Leitlinien zur Autorisierung von Changes sowie Bereitstellen von Informationen zu geplanten und laufenden Changes für die anderen IT-Service-Management-Prozesse.
<ul><li itemprop="description">Prozessziel: Bereitstellen von <a href="/index.php/Change_Management#RFC-Template" title="Change Management">Vorlagen</a> und Leitlinien zur Autorisierung von Changes sowie Bereitstellen von Informationen zu geplanten und laufenden Changes für die anderen IT-Service-Management-Prozesse.
</li></ul>
</li></ul>
<p><br />
<p><b><span id="ITIL_Change_Management_Vorschlag" itemprop="itemListElement">Bewertung von Change-Vorschlägen</span></b>
</p><p><b><span id="ITIL_Change_Management_Vorschlag" itemprop="itemListElement">Bewertung von Change-Vorschlägen</span></b>
</p>
</p>
<ul><li itemprop="description">Prozessziel: Bewertung von <a href="/index.php/Change_Management#ITIL_Change-Vorschlag" title="Change Management">Change-Vorschlägen</a>, die typischerweise vom Service-Strategie-Prozess für bedeutende Changes eingereicht werden. Das Ziel ist, Change-Vorschläge auf potentielle Probleme zu untersuchen, bevor die Design-Aktivitäten beginnen.
<ul><li itemprop="description">Prozessziel: Bewertung von <a href="/index.php/Change_Management#ITIL_Change-Vorschlag" title="Change Management">Change-Vorschlägen</a>, die typischerweise vom Service-Strategie-Prozess für bedeutende Changes eingereicht werden. Das Ziel ist, Change-Vorschläge auf potentielle Probleme zu untersuchen, bevor die Design-Aktivitäten beginnen.
</li></ul>
</li></ul>
<p><br />
<p><b><span id="ITIL_Change_Management_&#82;FC-Erfassung" itemprop="itemListElement">RFC-Erfassung und Review</span></b>
</p><p><b><span id="ITIL_Change_Management_&#82;FC-Erfassung" itemprop="itemListElement">RFC-Erfassung und Review</span></b>
</p>
</p>
<ul><li itemprop="description">Prozessziel: Herausfiltern von <a href="/index.php/Change_Management#RFC" title="Change Management">Requests for Change (RFC)</a>, die nicht alle erforderlichen Informationen für eine Bewertung enthalten oder für nicht machbar erachtet werden.
<ul><li itemprop="description">Prozessziel: Herausfiltern von <a href="/index.php/Change_Management#RFC" title="Change Management">Requests for Change (RFC)</a>, die nicht alle erforderlichen Informationen für eine Bewertung enthalten oder für nicht machbar erachtet werden.
</li></ul>
</li></ul>
<p><br />
<p><b><span id="ITIL_Change_Management_Notfall-Change" itemprop="itemListElement">Bewertung und Implementierung von Notfall-Changes</span></b>
</p><p><b><span id="ITIL_Change_Management_Notfall-Change" itemprop="itemListElement">Bewertung und Implementierung von Notfall-Changes</span></b>
</p>
</p>
<ul><li itemprop="description">Prozessziel: Schnellstmögliches Bewerten, Freigeben und Implementieren eines <a href="/index.php/Change_Management#ITIL_Notfall-Change" title="Change Management">Notfall-bedingten Changes</a>. Dieser Prozess wird initiiert, wenn normale Change-Management-Abläufe nicht angewandt werden können, da ein Notfall unmittelbare Maßnahmen erfordert.
<ul><li itemprop="description">Prozessziel: Schnellstmögliches Bewerten, Freigeben und Implementieren eines <a href="/index.php/Change_Management#ITIL_Notfall-Change" title="Change Management">Notfall-bedingten Changes</a>. Dieser Prozess wird initiiert, wenn normale Change-Management-Abläufe nicht angewandt werden können, da ein Notfall unmittelbare Maßnahmen erfordert.
</li></ul>
</li></ul>
<p><br />
<p><b><span id="ITIL_Change_Management_Bewertung_Manager" itemprop="itemListElement">Change-Bewertung durch den Change Manager</span></b>
</p><p><b><span id="ITIL_Change_Management_Bewertung_Manager" itemprop="itemListElement">Change-Bewertung durch den Change Manager</span></b>
</p>
</p>
<ul><li itemprop="description">Prozessziel: Bestimmen der zutreffenden Autorisierungs-Ebene für die Bewertung einen vorgeschlagenen <a href="/index.php/Change_Management#ITIL_Change" title="Change Management">Changes</a>. Bedeutende Changes werden an das <a href="/index.php/Change_Management#CAB" title="Change Management">CAB</a> weitergeleitet, während weniger bedeutende Changes unmittelbar vom <a href="/index.php/Change_Management#Change_Manager" title="Change Management">Change Manager</a> bewertet und freigegeben werden.
<ul><li itemprop="description">Prozessziel: Bestimmen der zutreffenden Autorisierungs-Ebene für die Bewertung einen vorgeschlagenen <a href="/index.php/Change_Management#ITIL_Change" title="Change Management">Changes</a>. Bedeutende Changes werden an das <a href="/index.php/Change_Management#CAB" title="Change Management">CAB</a> weitergeleitet, während weniger bedeutende Changes unmittelbar vom <a href="/index.php/Change_Management#Change_Manager" title="Change Management">Change Manager</a> bewertet und freigegeben werden.
</li></ul>
</li></ul>
<p><br />
<p><b><span id="ITIL_Change_Management_Bewertung_CAB" itemprop="itemListElement">Change-Bewertung durch das <a href="/index.php/Change_Management#CAB" title="Change Management">CAB</a></span></b>
</p><p><b><span id="ITIL_Change_Management_Bewertung_CAB" itemprop="itemListElement">Change-Bewertung durch das <a href="/index.php/Change_Management#CAB" title="Change Management">CAB</a></span></b>
</p>
</p>
<ul><li itemprop="description">Prozessziel: Bewerten eines vorgeschlagenen Changes und Autorisieren der Change-Planungs-Phase. Falls erforderlich, werden höhere Genehmigungs-Ebenen in den Freigabe-Prozess mit einbezogen (z.B. das IT-Management).
<ul><li itemprop="description">Prozessziel: Bewerten eines vorgeschlagenen Changes und Autorisieren der Change-Planungs-Phase. Falls erforderlich, werden höhere Genehmigungs-Ebenen in den Freigabe-Prozess mit einbezogen (z.B. das IT-Management).
</li></ul>
</li></ul>
<p><br />
<p><b><span id="ITIL_Change-Planung" itemprop="itemListElement">Change-Planung und Freigabe der Build-Phase</span></b>
</p><p><b><span id="ITIL_Change-Planung" itemprop="itemListElement">Change-Planung und Freigabe der Build-Phase</span></b>
</p>
</p>
<ul><li itemprop="description">Prozessziel: Autorisierung der detaillierten Change- bzw. Release-Planung und Bewertung des daraus resultierenden Projektplans vor der Freigabe der Change-Build-Phase.
<ul><li itemprop="description">Prozessziel: Autorisierung der detaillierten Change- bzw. Release-Planung und Bewertung des daraus resultierenden Projektplans vor der Freigabe der Change-Build-Phase.
</li></ul>
</li></ul>
<p><br />
<p><b><span id="ITIL_Change_Deployment" itemprop="itemListElement">Freigabe der Change-Deployment-Phase</span></b>
</p><p><b><span id="ITIL_Change_Deployment" itemprop="itemListElement">Freigabe der Change-Deployment-Phase</span></b>
</p>
</p>
<ul><li itemprop="description">Prozessziel: Prüfen, ob alle erforderlichen Komponenten für den Change erstellt und ausreichend getestet wurden. Im Falle eines positiven Ergebnisses erfolgt die Freigabe der Change-Deployment-Phase.
<ul><li itemprop="description">Prozessziel: Prüfen, ob alle erforderlichen Komponenten für den Change erstellt und ausreichend getestet wurden. Im Falle eines positiven Ergebnisses erfolgt die Freigabe der Change-Deployment-Phase.
</li></ul>
</li></ul>
<p><br />
<p><b><span id="ITIL_Minor_Changes" itemprop="itemListElement">Implementierung von Minor Changes</span></b>
</p><p><b><span id="ITIL_Minor_Changes" itemprop="itemListElement">Implementierung von Minor Changes</span></b>
</p>
</p>
<ul><li itemprop="description">Prozessziel: Implementierung von Changes mit geringem Risiko und gut vorhersehbaren Auswirkungen, die nicht die Einbeziehung des <a href="/index.php/Release_und_Deployment_Management" title="Release und Deployment Management">Release Managements</a> erfordern.
<ul><li itemprop="description">Prozessziel: Implementierung von Changes mit geringem Risiko und gut vorhersehbaren Auswirkungen, die nicht die Einbeziehung des <a href="/index.php/Release_und_Deployment_Management" title="Release und Deployment Management">Release Managements</a> erfordern.
</li></ul>
</li></ul>
<p><br />
<p><b><span id="PIR" itemprop="itemListElement">Post Implementation Review und Change-Abschluss</span></b>
</p><p><b><span id="PIR" itemprop="itemListElement">Post Implementation Review und Change-Abschluss</span></b>
</p>
</p>
<ul><li itemprop="description">Prozessziel: Bewerten des Verlaufs der Change-Implementierung und der erreichten Ergebnisse, um sicherzustellen, dass eine komplette Historie aller Aktivitäten aufgezeichnet wurde; Vergewissern, ob alle Fehler analysiert und die für die Zukunft wichtigen Erfahrungen dokumentiert worden sind.
<ul><li itemprop="description">Prozessziel: Bewerten des Verlaufs der Change-Implementierung und der erreichten Ergebnisse, um sicherzustellen, dass eine komplette Historie aller Aktivitäten aufgezeichnet wurde; Vergewissern, ob alle Fehler analysiert und die für die Zukunft wichtigen Erfahrungen dokumentiert worden sind.
</li></ul>
</li></ul>
</div><!-- end of schema.org/ItemList --><p></html>
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==Definitionen==
==Definitionen==
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<p><span itemprop="name">Die folgenden <a href="/index.php/ITIL-Glossar#ITIL-Glossar_A_bis_Z" title="ITIL-Glossar">ITIL-Begriffe und Acronyme</a> (<i>Informations-Objekte</i>) werden in ITIL Change Management zur Darstellung der Prozess-Outputs und -Inputs verwendet:</span>
<p><span itemprop="name">Die folgenden <a href="/index.php/ITIL-Glossar#ITIL-Glossar_A_bis_Z" title="ITIL-Glossar">ITIL-Begriffe und Acronyme</a> (<i>Informations-Objekte</i>) werden in ITIL Change Management zur Darstellung der Prozess-Outputs und -Inputs verwendet:</span>
</p>
</p>
<p>&#160;</p>
<p><b><span id="ITIL_Change-Evaluierung_Bericht" itemprop="itemListElement">Bericht zur Change-Evaluierung</span></b>
<p><b><span id="ITIL_Change-Evaluierung_Bericht" itemprop="itemListElement">Bericht zur Change-Evaluierung</span></b>
</p>
</p>
<ul><li itemprop="description">Bestimmte Arten von umfangreichen Changes, wie z.B. die Einführung eines neuen Service oder bedeutende Änderungen an einem bestehenden Service, erfordern formale Change-Evaluierungen, bevor Sie freigegeben werden können. Die Ergebnisse einer Change-Evaluierung werden in einem entsprechenden Bericht dokumentiert. Change-Evaluierungen können an unterschiedlichen Punkten im Lebenszyklus eines Changes durchgeführt werden, z.B. vor der <a href="/index.php/Change_Management#ITIL_Change-Planung" title="Change Management">Freigabe der Change/Release-Build-Phase</a> oder während des <a href="/index.php/Change_Management#PIR" title="Change Management">Post Implementation Reviews</a>.
<ul><li itemprop="description">Bestimmte Arten von umfangreichen Changes, wie z.B. die Einführung eines neuen Service oder bedeutende Änderungen an einem bestehenden Service, erfordern formale Change-Evaluierungen, bevor Sie freigegeben werden können. Die Ergebnisse einer Change-Evaluierung werden in einem entsprechenden Bericht dokumentiert. Change-Evaluierungen können an unterschiedlichen Punkten im Lebenszyklus eines Changes durchgeführt werden, z.B. vor der <a href="/index.php/Change_Management#ITIL_Change-Planung" title="Change Management">Freigabe der Change/Release-Build-Phase</a> oder während des <a href="/index.php/Change_Management#PIR" title="Change Management">Post Implementation Reviews</a>.
</li></ul>
</li></ul>
<p><br />
<p><b><span id="ITIL_Change" itemprop="itemListElement">Change</span></b>
</p><p><b><span id="ITIL_Change" itemprop="itemListElement">Change</span></b>
</p>
</p>
<ul><li itemprop="description">Hinzufügen, Modifizieren oder Entfernen eines Elements, das Auswirkungen auf die IT Services haben könnte. Der Umfang sollte Changes an allen Architekturen, Prozessen, Tools, Messgrößen und Dokumentationen genauso einschließen, wie Changes an IT Services und anderen Configuration Items.
<ul><li itemprop="description">Hinzufügen, Modifizieren oder Entfernen eines Elements, das Auswirkungen auf die IT Services haben könnte. Der Umfang sollte Changes an allen Architekturen, Prozessen, Tools, Messgrößen und Dokumentationen genauso einschließen, wie Changes an IT Services und anderen Configuration Items.
</li></ul>
</li></ul>
<p><br />
<p><b><span id="Change-Management-Richtlinie" itemprop="itemListElement">Change-Management-Richtlinie</span></b>
</p><p><b><span id="Change-Management-Richtlinie" itemprop="itemListElement">Change-Management-Richtlinie</span></b>
</p>
</p>
<ul><li itemprop="description">Die Entscheidung, ob ein vorgeschlagener <a href="/index.php/Change_Management#ITIL_Change" title="Change Management">Change</a> autorisiert oder abgewiesen wird, basiert auf einer abgeschlossenen Change-Bewertung. Die Change-Bewertung hat insbesondere das Ziel, die mit der Implementierung des Changes verbundenen Risiken zu verstehen. In diesem Zusammenhang definiert die Change-Management-Richtlinie die Autorisierungs-Ebenen, die zur Freigabe bestimmter Arten von Changes zuständig sind, sowie weitere Regeln für die Bewertung von Changes.
<ul><li itemprop="description">Die Entscheidung, ob ein vorgeschlagener <a href="/index.php/Change_Management#ITIL_Change" title="Change Management">Change</a> autorisiert oder abgewiesen wird, basiert auf einer abgeschlossenen Change-Bewertung. Die Change-Bewertung hat insbesondere das Ziel, die mit der Implementierung des Changes verbundenen Risiken zu verstehen. In diesem Zusammenhang definiert die Change-Management-Richtlinie die Autorisierungs-Ebenen, die zur Freigabe bestimmter Arten von Changes zuständig sind, sowie weitere Regeln für die Bewertung von Changes.
</li></ul>
</li></ul>
<p><br />
<p><b><span id="ITIL_Change-Modell" itemprop="itemListElement">Change-Modell</span></b>
</p><p><b><span id="ITIL_Change-Modell" itemprop="itemListElement">Change-Modell</span></b>
</p>
</p>
<ul><li itemprop="description">Change-Modelle beschreiben Verfahren zum Umgang mit wiederkehrenden Standard-Changes. Change-Modelle können für <a href="/index.php/Change_Management#ITIL_Change" title="Change Management">Changes</a> jeder Tragweite erstellt werden; oft werden Sie zur Definition von Standard-Changes eingesetzt (vorab freigegebene Changes mit geringem Risiko, wie zum Beispiel die Aufrüstung eines Client-PCs).
<ul><li itemprop="description">Change-Modelle beschreiben Verfahren zum Umgang mit wiederkehrenden Standard-Changes. Change-Modelle können für <a href="/index.php/Change_Management#ITIL_Change" title="Change Management">Changes</a> jeder Tragweite erstellt werden; oft werden Sie zur Definition von Standard-Changes eingesetzt (vorab freigegebene Changes mit geringem Risiko, wie zum Beispiel die Aufrüstung eines Client-PCs).
</li></ul>
</li></ul>
<p><br />
<p><b><span id="Change_Record" itemprop="itemListElement">Change Record</span></b>
</p><p><b><span id="Change_Record" itemprop="itemListElement">Change Record</span></b>
</p>
</p>
<ul><li itemprop="description">Im Change Record sind alle Einzelheiten eines <a href="/index.php/Change_Management#ITIL_Change" title="Change Management">Changes</a> enthalten; er dokumentiert somit den Lebenszyklus eines einzelnen Changes. Ein Change Record wird zumeist aus einem vorausgehenden <a href="/index.php/Change_Management#RFC" title="Change Management">Request for Change (RFC)</a> erstellt.
<ul><li itemprop="description">Im Change Record sind alle Einzelheiten eines <a href="/index.php/Change_Management#ITIL_Change" title="Change Management">Changes</a> enthalten; er dokumentiert somit den Lebenszyklus eines einzelnen Changes. Ein Change Record wird zumeist aus einem vorausgehenden <a href="/index.php/Change_Management#RFC" title="Change Management">Request for Change (RFC)</a> erstellt.
</li></ul>
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<p><b><span id="Change_Schedule" itemprop="itemListElement">Change Schedule</span></b>
</p><p><b><span id="Change_Schedule" itemprop="itemListElement">Change Schedule</span></b>
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<ul><li itemprop="description">In der Change Schedule sind alle genehmigten Change-Vorschläge und Changes mit den geplanten Implementierungsterminen aufgeführt. Die Change Schedule wird manchmal auch als <i>Forward Schedule of Change (FSC, Zeitplan künftiger Changes)</i> bezeichnet, auch wenn sie Informationen zu bereits implementierten Changes enthält.
<ul><li itemprop="description">In der Change Schedule sind alle genehmigten Change-Vorschläge und Changes mit den geplanten Implementierungsterminen aufgeführt. Die Change Schedule wird manchmal auch als <i>Forward Schedule of Change (FSC, Zeitplan künftiger Changes)</i> bezeichnet, auch wenn sie Informationen zu bereits implementierten Changes enthält.
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<p><b><span id="ITIL_Change-Vorschlag" itemprop="itemListElement">Change-Vorschlag</span></b>
</p><p><b><span id="ITIL_Change-Vorschlag" itemprop="itemListElement">Change-Vorschlag</span></b>
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</p>
<ul><li itemprop="description">Ein Change-Vorschlag beschreibt einen vorgeschlagenen größeren Change, wie z.B. die Einführung eines neuen Service oder umfangreiche Änderungen an einem bestehenden Service. Der Zweck von Change-Vorschlägen ist die Kommunikation eines vorgeschlagenen größeren Changes, so dass dessen Risiko, Auswirkung und Machbarkeit beurteilt werden kann, bevor die Design-Aktivitäten beginnen. Change-Vorschläge werden typischerweise vom <a href="/index.php/Service_Portfolio_Management" title="Service Portfolio Management">Service Portfolio Management</a> erstellt.
<ul><li itemprop="description">Ein Change-Vorschlag beschreibt einen vorgeschlagenen größeren Change, wie z.B. die Einführung eines neuen Service oder umfangreiche Änderungen an einem bestehenden Service. Der Zweck von Change-Vorschlägen ist die Kommunikation eines vorgeschlagenen größeren Changes, so dass dessen Risiko, Auswirkung und Machbarkeit beurteilt werden kann, bevor die Design-Aktivitäten beginnen. Change-Vorschläge werden typischerweise vom <a href="/index.php/Service_Portfolio_Management" title="Service Portfolio Management">Service Portfolio Management</a> erstellt.
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<p><b><span id="ITIL_Notfall-Change" itemprop="itemListElement">Notfall-Change (Emergency Change)</span></b>
</p><p><b><span id="ITIL_Notfall-Change" itemprop="itemListElement">Notfall-Change (Emergency Change)</span></b>
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</p>
<ul><li itemprop="description">Ein <a href="/index.php/Change_Management#ITIL_Change" title="Change Management">Change</a>, der so bald wie möglich eingeführt werden muss, beispielsweise um einen Major Incident zu lösen oder ein Sicherheits-Patch zu installieren.
<ul><li itemprop="description">Ein <a href="/index.php/Change_Management#ITIL_Change" title="Change Management">Change</a>, der so bald wie möglich eingeführt werden muss, beispielsweise um einen Major Incident zu lösen oder ein Sicherheits-Patch zu installieren.
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<p><b><span id="ITIL_PSO" itemprop="itemListElement">Projected Service Outage (PSO)</span></b>
</p><p><b><span id="ITIL_PSO" itemprop="itemListElement">Projected Service Outage (PSO)</span></b>
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</p>
<ul><li itemprop="description">Im Dokument zu voraussichtlichen Serviceunterbrechungen (Projected Service Outage, PSO) sind erwartete bzw. geplante Abweichungen von der in den <a href="/index.php/Service_Level_Management#SLA" title="Service Level Management">SLAs</a> vereinbarten Serviceverfügbarkeit aufgeführt.
<ul><li itemprop="description">Im Dokument zu voraussichtlichen Serviceunterbrechungen (Projected Service Outage, PSO) sind erwartete bzw. geplante Abweichungen von der in den <a href="/index.php/Service_Level_Management#SLA" title="Service Level Management">SLAs</a> vereinbarten Serviceverfügbarkeit aufgeführt.
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<p><b><span id="RFC" itemprop="itemListElement">Request for Change (RFC)</span></b>
</p><p><b><span id="RFC" itemprop="itemListElement">Request for Change (RFC)</span></b>
</p>
</p>
<ul><li itemprop="description">Der RFC ist ein formeller Antrag zur Durchführung eines Changes. Für jeden Nicht-Standard-Change muss ein Request for Change beim Change Management eingereicht werden (siehe auch: <a href="/index.php/Checkliste_Request_for_Change_RFC" title="Checkliste Request for Change RFC">ITIL-Checkliste Request for Change - RFC</a>)
<ul><li itemprop="description">Der RFC ist ein formeller Antrag zur Durchführung eines Changes. Für jeden Nicht-Standard-Change muss ein Request for Change beim Change Management eingereicht werden (siehe auch: <a href="/index.php/Checkliste_Request_for_Change_RFC" title="Checkliste Request for Change RFC">ITIL-Checkliste Request for Change - RFC</a>)
</li></ul>
</li></ul>
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<p><b><span id="RFC-Template" itemprop="itemListElement">RFC-Template</span></b>
</p><p><b><span id="RFC-Template" itemprop="itemListElement">RFC-Template</span></b>
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</p>
<ul><li itemprop="description">Ein Template für die formale Beantragung eines Changes. Ein <a href="/index.php/Change_Management#RFC" title="Change Management">RFC</a> enthält die Details zum vorgeschlagenen Change; er kann in Papierform oder elektronisch erstellt werden.
<ul><li itemprop="description">Ein Template für die formale Beantragung eines Changes. Ein <a href="/index.php/Change_Management#RFC" title="Change Management">RFC</a> enthält die Details zum vorgeschlagenen Change; er kann in Papierform oder elektronisch erstellt werden.
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<p><b><span id="Vorlage_CAB-Agenda" itemprop="itemListElement">Vorlage CAB-Agenda</span></b>
</p><p><b><span id="Vorlage_CAB-Agenda" itemprop="itemListElement">Vorlage CAB-Agenda</span></b>
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</p>
<ul><li itemprop="description">In der CAB-Agenda sind die Themen aufgelistet, die in einem Meeting des <a href="/index.php/Change_Management#CAB" title="Change Management">CABs</a> zur Diskussion anstehen.
<ul><li itemprop="description">In der CAB-Agenda sind die Themen aufgelistet, die in einem Meeting des <a href="/index.php/Change_Management#CAB" title="Change Management">CABs</a> zur Diskussion anstehen.
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==KPIs | Checklisten==
==KPIs | Checklisten==
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**[[Checkliste Forward Schedule of Changes - FSC]]
**[[Checkliste Forward Schedule of Changes - FSC]]
**[[Checkliste Post Implementation Review - PIR]]
**[[Checkliste Post Implementation Review - PIR]]
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==Rollen | Verantwortlichkeiten==
==Rollen | Verantwortlichkeiten==
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'''<span id="Change Manager">Change Manager - Prozess-Verantwortlicher</span>'''
'''<span id="Change Manager">Change Manager - Prozess-Verantwortlicher</span>'''
*Der Change Manager autorisiert und dokumentiert sämtliche Änderungen an der IT-Infrastruktur und ihrer Komponenten (Configuration Items), um störende Auswirkungen auf den laufenden Betrieb so gering wie möglich zu halten. Bei weitreichenden Veränderungen bindet er das [[Change Management#CAB|Change Advisory Board (CAB)]] bzw. das IT Management mit ein.
*Der Change Manager autorisiert und dokumentiert sämtliche Änderungen an der IT-Infrastruktur und ihrer Komponenten (Configuration Items), um störende Auswirkungen auf den laufenden Betrieb so gering wie möglich zu halten. Bei weitreichenden Veränderungen bindet er das [[Change Management#CAB|Change Advisory Board (CAB)]] bzw. das IT Management mit ein.
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'''<span id="CAB">Change Advisory Board (CAB)</span>'''
'''<span id="CAB">Change Advisory Board (CAB)</span>'''
*Eine Gruppe von Personen, die den [[Change Management|Change Manager]] hinsichtlich der Bewertung, Priorisierung und Terminplanung von Changes beraten. Dieses Gremium wird normaler Weise aus Vertretern aller Bereiche des Service Providers, der Unternehmensseite und den Drittparteien, z.B. den Suppliern gebildet.
*Eine Gruppe von Personen, die den [[Change Management|Change Manager]] hinsichtlich der Bewertung, Priorisierung und Terminplanung von Changes beraten. Dieses Gremium wird normaler Weise aus Vertretern aller Bereiche des Service Providers, der Unternehmensseite und den Drittparteien, z.B. den Suppliern gebildet.
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'''<span id="ECAB">Emergency Change Advisory Board (ECAB)</span>'''
'''<span id="ECAB">Emergency Change Advisory Board (ECAB)</span>'''
*Eine Teilgruppe des [[Change Management#CAB|Change Advisory Boards]], die Entscheidungen zu Notfall-Changes mit erheblichen Auswirkungen trifft. Die Zusammensetzung des ECAB kann zum Zeitpunkt der Einberufung des Meetings festgelegt werden; sie hängt von der Art des zu behandelnden Notfall-Changes ab.  
*Eine Teilgruppe des [[Change Management#CAB|Change Advisory Boards]], die Entscheidungen zu Notfall-Changes mit erheblichen Auswirkungen trifft. Die Zusammensetzung des ECAB kann zum Zeitpunkt der Einberufung des Meetings festgelegt werden; sie hängt von der Art des zu behandelnden Notfall-Changes ab.  
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'''Erläuterungen'''
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<span id="ITIL Change Management Gruppe 2">[6] Configuration Manager, Anwendungssystem-Analytiker, Technischer Analytiker (und andere, je nach Erfordernis).</span>
<span id="ITIL Change Management Gruppe 2">[6] Configuration Manager, Anwendungssystem-Analytiker, Technischer Analytiker (und andere, je nach Erfordernis).</span>
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== Screenshots zum Change Management ==
== Screenshots zum Change Management ==
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* Übersicht über den Prozess ITIL Change Management (Detailebene 2)
* Übersicht über den Prozess ITIL Change Management (Detailebene 2)
* Detaillierte Aktivitäten im Teil-Prozess "Bewertung von Change-Vorschlägen" (Detailebene 3)
* Detaillierte Aktivitäten im Teil-Prozess "Bewertung von Change-Vorschlägen" (Detailebene 3)
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==Anmerkungen==
==Anmerkungen==


<html>Von:&#160;&#160;Stefan Kempter&#160;<a rel="author" href="https://plus.google.com/111925560448291102517/about"><img style="margin:0px 0px 0px 0px;" src="/skins/Vector/images/itpm/bookmarking/gplus.png" width="16" height="16" title="Von: Stefan Kempter | Profil auf Google+" alt="Autor: Stefan Kempter, IT Process Maps GbR" /></a>, IT Process Maps.</p>
<html>Von:&#160;&#160;Stefan Kempter&#160;<a rel="author" href="https://www.linkedin.com/in/stefankempter"><img style="margin:0px 0px 0px 0px;" src="/images/bookmarking/linkedin.png" width="16" height="16" title="Von: Stefan Kempter | Profil auf LinkedIn" alt="Autor: Stefan Kempter, IT Process Maps GbR" /></a>, IT Process Maps.</p>
 
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Aktuelle Version vom 30. Dezember 2023, 18:15 Uhr

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ES - EN - Change Management


Ziel: ITIL Change Management steuert den Lebenszyklus aller Changes. Dieser Prozess hat das vorrangige Ziel, nutzbringende Changes zu ermöglichen und dabei negative Auswirkungen auf die IT-Services zu vermeiden.

Deutsche Bezeichnung: Change Management

Teil von: Service Transition (Serviceüberführung)

Prozess-Verantwortlicher: Change Manager

 

ITIL 4 Change Management - Change Enablement

Der hier beschriebene Change-Management-Prozess folgt den Spezifikationen von ITIL V3, wo Change Management (Abb. 1) als Prozess in der Service-Überführung (Service Transition, der vierten Phase im ITIL-Service-Lifecycle) definiert ist.

ITIL V4 gibt keine bestimmten Prozesse mehr vor sondern führt 34 Praktiken ("Practices") ein. Damit sind Organisationen freier bei der Definition maßgeschneiderter Prozesse.

Unter der neuen Bezeichnung "Change Enablement" wird Change Management in ITIL 4 somit als Service-Management-Praktik aufgeführt. ITIL 4 beschreibt die grundlegenden Aktivitäten im Change Enablement sowie die wichtigsten Inputs, Outputs und Rollen. Organisationen sollen auf Basis dieser Leitlinien einen detaillierten Prozess für das Managen von Changes festlegen, der ihren individuellen Anforderungen entspricht.

Hinweis: Die Practice Change Enablement wurde in früheren ITIL 4-Publikationen zunächst als "Change Control" bezeichnet und später in "Change Enablement" umbenannt.

Nachdem die in ITIL V3 definierten Prozesse mit der Einführung von ITIL V4 nicht ihre Gültigkeit verloren haben, können Organisationen den Change-Management-Prozess aus ITIL V3 nach wie vor als Vorlage verwenden.

In unserem YaSM Service-Management-Wiki beschreiben wir ein schlankeres Modell mit 19 Service-Management-Prozessen, das gut zu ITIL 4 passt, wo einfache und praktikable Lösungen bevorzugt werden.

Im YaSM-Prozessmodell ist ein Change-Management-Prozess enthalten, der eine gute Ausgangsbasis für Organisationen darstellt, die ITIL 4 einführen möchten.

Prozess-Beschreibung

Change Management ITIL
ITIL Change Management (.pdf)

Im Change Management geht es darum, die mit Änderungen einhergehenden Risiken zu minimieren. ITIL definiert einen Change in diesem Zusammenhang als "das Hinzufügen, Entfernen oder Modifizieren von allem, was sich auf die IT-Services auswirken könnte". Hierzu gehören z. B. Änderungen an der IT-Infrastruktur oder auch an Prozessen, Dokumenten, Schnittstellen mit Lieferanten und Dienstleistern etc.

ITIL unterscheidet zwischen drei unterschiedlichen Arten von Changes:

  1. Standard-Changes: Vorautorisierte Änderungen mit geringem Risiko, die einer erprobten Prozedur folgen.
  2. Notfall-Changes (Emergency Changes): Änderungen, die sofort implementiert werden müssen, zum Beispiel um einen Major Incident zu beheben.
  3. Normale Changes: Alle Änderungen, die keine Standard-Changes oder Notfall-Changes darstellen.

Normale Changes werden in Abhängigkeit vom Risiko-Grad oft weiter kategorisiert als Major Changes, Significant Changes oder Minor Changes. Organisationen sollten diese Change-Typen und die erforderlichen Autorisierungsebenen in ihrer Change-Richtlinie definieren. Zum Beispiel könnten Major Changes ein vollständiges Review durch das CAB (Change Advisory Board) erfordern, während Significant Changes durch den Change Manager freigegeben werden können.

Wenn ein Nicht-Standard-Change notwendig ist, wird der für den Change Verantwortliche in der Regel einen Request for Change (RFC) beim Change Management einreichen. Das Change Management ist dann dafür zuständig, den Change zu registrieren, zu analysieren und freizugeben (bzw. zurückzuweisen).

Notfall-Changes werden vom ECAB (Emergency Change Advisory Board) begutachtet und autorisiert. Das ECAB besteht aus Kernmitgliedern des CAB und ist jederzeit auf Abruf verfügbar, um auf Notfälle reagieren zu können.

Für bestimmte Arten von Änderungen wird eine formale Evaluierung durch den Prozess Change-Evaluierung durchgeführt und ein einem Change-Evaluierungsbericht dokumentiert.

Organisationen sollten das Change Management schlank halten und unnötige Bürokratie vermeiden, indem der vollständige Change-Management-Prozess nur für relativ wenige, signifikante Changes angewendet wird. Die Effektivität und Wirksamkeit des Change Managements kann zum Beispiel durch die folgenden Maßnahmen gesteigert werden:

  • Erstellen von Change-Modellen für wiederkehrende Änderungen,
  • Dezentralisierung der Change-Freigabe für Standard-Changes,
  • Aufteilung größerer Änderungen in mehrere kleinere Changes mit geringerem Risiko,
  • Automatisierung bestimmter Checks, Tests und Deployments.

Change Management verfügt über eine Reihe von Schnittstellen mit anderen ITIL-Prozessen:

  • Der Service-Strategie-Prozess unterbreitet Change-Vorschläge (Change Proposals), damit das Change Management sich abzeichnende strategische Änderungen hinsichtlich der Auswirkungen auf andere Services, Ressourcen etc. bewerten kann.
  • Verschiedene andere ITIL-Prozesse reichen RFCs beim Change Management ein, wenn Änderungen erforderlich werden. Zum Beispiel müssen im Problem und Incident Management häufig Changes implementiert werden, um Problems bzw. Incidents zu lösen. Vom Service Design werden typischer Weise RFCs eingereicht, wenn es darum geht, neue Services einzurichten oder bestehende Services zu erweitern. Im Zuge von Service Improvement können Changes notwendig werden, um Services zu verbessern.
  • Configuration Management stellt wichtige Informationen zur Verfügung, um vorgeschlagene Changes und deren Auswirkungen auf andere Configuration Items zu bewerten. Das Configuration Management erhält vom Change Management aktualisierte Konfigurationsdaten.
  • Change-Evaluierung wird vom Change Management angestoßen, falls ein Change eine formale Evaluierung erfordert.

Das Übersichts-Diagramm zu ITIL Change Management (Abb. 1) illustriert die wichtigsten Schnittstellen des Prozesses.

In ITIL 4 wird "Change Enablement" als Service-Management-Praktik aufgeführt (s. o.).

 

Teil-Prozesse

ITIL Change Management umfasst die folgenden Teil-Prozesse:

Change Management Support

  • Prozessziel: Bereitstellen von Vorlagen und Leitlinien zur Autorisierung von Changes sowie Bereitstellen von Informationen zu geplanten und laufenden Changes für die anderen IT-Service-Management-Prozesse.

Bewertung von Change-Vorschlägen

  • Prozessziel: Bewertung von Change-Vorschlägen, die typischerweise vom Service-Strategie-Prozess für bedeutende Changes eingereicht werden. Das Ziel ist, Change-Vorschläge auf potentielle Probleme zu untersuchen, bevor die Design-Aktivitäten beginnen.

RFC-Erfassung und Review

  • Prozessziel: Herausfiltern von Requests for Change (RFC), die nicht alle erforderlichen Informationen für eine Bewertung enthalten oder für nicht machbar erachtet werden.

Bewertung und Implementierung von Notfall-Changes

  • Prozessziel: Schnellstmögliches Bewerten, Freigeben und Implementieren eines Notfall-bedingten Changes. Dieser Prozess wird initiiert, wenn normale Change-Management-Abläufe nicht angewandt werden können, da ein Notfall unmittelbare Maßnahmen erfordert.

Change-Bewertung durch den Change Manager

  • Prozessziel: Bestimmen der zutreffenden Autorisierungs-Ebene für die Bewertung einen vorgeschlagenen Changes. Bedeutende Changes werden an das CAB weitergeleitet, während weniger bedeutende Changes unmittelbar vom Change Manager bewertet und freigegeben werden.

Change-Bewertung durch das CAB

  • Prozessziel: Bewerten eines vorgeschlagenen Changes und Autorisieren der Change-Planungs-Phase. Falls erforderlich, werden höhere Genehmigungs-Ebenen in den Freigabe-Prozess mit einbezogen (z.B. das IT-Management).

Change-Planung und Freigabe der Build-Phase

  • Prozessziel: Autorisierung der detaillierten Change- bzw. Release-Planung und Bewertung des daraus resultierenden Projektplans vor der Freigabe der Change-Build-Phase.

Freigabe der Change-Deployment-Phase

  • Prozessziel: Prüfen, ob alle erforderlichen Komponenten für den Change erstellt und ausreichend getestet wurden. Im Falle eines positiven Ergebnisses erfolgt die Freigabe der Change-Deployment-Phase.

Implementierung von Minor Changes

  • Prozessziel: Implementierung von Changes mit geringem Risiko und gut vorhersehbaren Auswirkungen, die nicht die Einbeziehung des Release Managements erfordern.

Post Implementation Review und Change-Abschluss

  • Prozessziel: Bewerten des Verlaufs der Change-Implementierung und der erreichten Ergebnisse, um sicherzustellen, dass eine komplette Historie aller Aktivitäten aufgezeichnet wurde; Vergewissern, ob alle Fehler analysiert und die für die Zukunft wichtigen Erfahrungen dokumentiert worden sind.

Definitionen

Die folgenden ITIL-Begriffe und Acronyme (Informations-Objekte) werden in ITIL Change Management zur Darstellung der Prozess-Outputs und -Inputs verwendet:

Bericht zur Change-Evaluierung

  • Bestimmte Arten von umfangreichen Changes, wie z.B. die Einführung eines neuen Service oder bedeutende Änderungen an einem bestehenden Service, erfordern formale Change-Evaluierungen, bevor Sie freigegeben werden können. Die Ergebnisse einer Change-Evaluierung werden in einem entsprechenden Bericht dokumentiert. Change-Evaluierungen können an unterschiedlichen Punkten im Lebenszyklus eines Changes durchgeführt werden, z.B. vor der Freigabe der Change/Release-Build-Phase oder während des Post Implementation Reviews.

Change

  • Hinzufügen, Modifizieren oder Entfernen eines Elements, das Auswirkungen auf die IT Services haben könnte. Der Umfang sollte Changes an allen Architekturen, Prozessen, Tools, Messgrößen und Dokumentationen genauso einschließen, wie Changes an IT Services und anderen Configuration Items.

Change-Management-Richtlinie

  • Die Entscheidung, ob ein vorgeschlagener Change autorisiert oder abgewiesen wird, basiert auf einer abgeschlossenen Change-Bewertung. Die Change-Bewertung hat insbesondere das Ziel, die mit der Implementierung des Changes verbundenen Risiken zu verstehen. In diesem Zusammenhang definiert die Change-Management-Richtlinie die Autorisierungs-Ebenen, die zur Freigabe bestimmter Arten von Changes zuständig sind, sowie weitere Regeln für die Bewertung von Changes.

Change-Modell

  • Change-Modelle beschreiben Verfahren zum Umgang mit wiederkehrenden Standard-Changes. Change-Modelle können für Changes jeder Tragweite erstellt werden; oft werden Sie zur Definition von Standard-Changes eingesetzt (vorab freigegebene Changes mit geringem Risiko, wie zum Beispiel die Aufrüstung eines Client-PCs).

Change Record

  • Im Change Record sind alle Einzelheiten eines Changes enthalten; er dokumentiert somit den Lebenszyklus eines einzelnen Changes. Ein Change Record wird zumeist aus einem vorausgehenden Request for Change (RFC) erstellt.

Change Schedule

  • In der Change Schedule sind alle genehmigten Change-Vorschläge und Changes mit den geplanten Implementierungsterminen aufgeführt. Die Change Schedule wird manchmal auch als Forward Schedule of Change (FSC, Zeitplan künftiger Changes) bezeichnet, auch wenn sie Informationen zu bereits implementierten Changes enthält.

Change-Vorschlag

  • Ein Change-Vorschlag beschreibt einen vorgeschlagenen größeren Change, wie z.B. die Einführung eines neuen Service oder umfangreiche Änderungen an einem bestehenden Service. Der Zweck von Change-Vorschlägen ist die Kommunikation eines vorgeschlagenen größeren Changes, so dass dessen Risiko, Auswirkung und Machbarkeit beurteilt werden kann, bevor die Design-Aktivitäten beginnen. Change-Vorschläge werden typischerweise vom Service Portfolio Management erstellt.

Notfall-Change (Emergency Change)

  • Ein Change, der so bald wie möglich eingeführt werden muss, beispielsweise um einen Major Incident zu lösen oder ein Sicherheits-Patch zu installieren.

Projected Service Outage (PSO)

  • Im Dokument zu voraussichtlichen Serviceunterbrechungen (Projected Service Outage, PSO) sind erwartete bzw. geplante Abweichungen von der in den SLAs vereinbarten Serviceverfügbarkeit aufgeführt.

Request for Change (RFC)

  • Der RFC ist ein formeller Antrag zur Durchführung eines Changes. Für jeden Nicht-Standard-Change muss ein Request for Change beim Change Management eingereicht werden (siehe auch: ITIL-Checkliste Request for Change - RFC)

RFC-Template

  • Ein Template für die formale Beantragung eines Changes. Ein RFC enthält die Details zum vorgeschlagenen Change; er kann in Papierform oder elektronisch erstellt werden.

Vorlage CAB-Agenda

  • In der CAB-Agenda sind die Themen aufgelistet, die in einem Meeting des CABs zur Diskussion anstehen.

KPIs | Checklisten

Rollen | Verantwortlichkeiten

Change Manager - Prozess-Verantwortlicher

  • Der Change Manager autorisiert und dokumentiert sämtliche Änderungen an der IT-Infrastruktur und ihrer Komponenten (Configuration Items), um störende Auswirkungen auf den laufenden Betrieb so gering wie möglich zu halten. Bei weitreichenden Veränderungen bindet er das Change Advisory Board (CAB) bzw. das IT Management mit ein.

Change Advisory Board (CAB)

  • Eine Gruppe von Personen, die den Change Manager hinsichtlich der Bewertung, Priorisierung und Terminplanung von Changes beraten. Dieses Gremium wird normaler Weise aus Vertretern aller Bereiche des Service Providers, der Unternehmensseite und den Drittparteien, z.B. den Suppliern gebildet.

Emergency Change Advisory Board (ECAB)

  • Eine Teilgruppe des Change Advisory Boards, die Entscheidungen zu Notfall-Changes mit erheblichen Auswirkungen trifft. Die Zusammensetzung des ECAB kann zum Zeitpunkt der Einberufung des Meetings festgelegt werden; sie hängt von der Art des zu behandelnden Notfall-Changes ab.

 


Verantwortlichkeits-Matrix: ITIL Change Management
ITIL-Rolle / Teil-Prozess Change Manager Change Advisory Board (CAB) Emergency Change Advisory Board (ECAB) IT Operator[3] Andere beteiligte Rollen
Change Management Support A[1]R[2] R[4] - - -
Bewertung von Change-Vorschlägen AR R - - -
RFC-Erfassung und Review AR - - - -
Bewertung und Implementierung von Notfall-Changes AR - R R R[5]
Change-Bewertung durch den Change Manager AR - - - R[6]
Change-Bewertung durch das CAB AR R - - R[6]
Change-Planung und Freigabe der Build-Phase AR R - - -
Freigabe der Change-Deployment-Phase AR R - - -
Implementierung von Minor Changes AR - - R -
Post Implementation Review und Change-Abschluss AR - - - -

Erläuterungen

[1] A: Accountablei.S.d. RACI-Modells: Verantwortlich dafür, dass ITIL Change Management als Gesamt-Prozess korrekt und vollständig ausgeführt wird.

[2] R: Responsible i.S.d. RACI-Modells: Verantwortlich für die Ausführung bestimmter Aufgaben in Change Management.

[3] siehe → Rollen-Beschreibungen

[4] Die in diesem Prozess erstellten oder gepflegten Dokumente sind vom CAB freizugeben.

[5] Anwendungssystem-Analytiker, Technischer Analytiker (und andere, je nach Erfordernis)

[6] Configuration Manager, Anwendungssystem-Analytiker, Technischer Analytiker (und andere, je nach Erfordernis).

Screenshots zum Change Management

Die Screenshots zur ITIL-Prozesslandkarte zeigen Inhalte des ITIL-Prozessmodells von IT Process Maps; sie enthalten u.a. Informationen zu den ITIL-Prozessen Service Transition und Change Management, wie z.B.

  • Übersicht über ITIL Service Transition (Detailebene 1)
  • Übersicht über den Prozess ITIL Change Management (Detailebene 2)
  • Detaillierte Aktivitäten im Teil-Prozess "Bewertung von Change-Vorschlägen" (Detailebene 3)

Anmerkungen

Von:  Stefan Kempter , IT Process Maps.

 

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