ITIL-Prozesse

Ziel: ITIL sieht die Aufgabe des IT Service Managements im Implementieren und Verwalten von qualitätsbasierten IT-Services, die den Anforderungen des Business gerecht werden. Das IT Service Management (ITSM) wird von IT-Service-Providern mithilfe einer geeigneten Kombination aus Personen, Prozessen und Informationstechnologie durchgeführt.

ITIL Prozesse nach ITIL V3

In ITIL V3 (ITIL 2011) sind die ITIL-Prozesse in die Disziplinen Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation und Continual Service Improvement gruppiert (siehe Abb. 1). Jede dieser fünf Disziplinen ist auf eine bestimmte Phase im Service-Lifecycle ausgerichtet.

Service Strategy (Servicestrategie): Prozessziel: Eine Strategie für die Bereitstellung von Services für Kunden definieren. Ausgehend von einer Bewertung der Kundenbedürfnisse und des Marktes für Services bestimmt der Servicestrategie-Prozess, welche Services die IT-Organisation anbietet und welche Fähigkeiten dazu entwickelt werden müssen. Oberstes Ziel der Servicestrategie ist es, die IT-Organisation zu befähigen, sich konsequent strategie-orientiert auszurichten.

Service Design: Prozessziel: Auf der Grundlage konkreter Anforderungen IT Services entwerfen und Lösungen entwickeln, die diesen Anforderungen entsprechen. In den Zuständigkeitsbereich des Service Designs fallen der Entwurf neuer Services, ebenso wie Änderungen und/ oder Verbesserungen bereits vorhandener Services.

Service Transition (Serviceüberführung): Prozessziel: Aufbauen und Ausrollen von IT-Services. Ebenso stellt die Serviceüberführung sicher, dass Änderungen an Services und Service-Management-Prozessen koordiniert abgewickelt werden.

Service Operation (Servicebetrieb): Prozessziel: Sicherstellen, dass die IT Services effektiv und effizient erbracht werden. Dies beinhaltet die Erfüllung von Anwender-Anfragen und Erarbeitung von Problemlösungen ebenso wie die Erbringung von Betriebsaufgaben im laufenden Tagesgeschäft.

Continual Service Improvement (Kontinuierliche Serviceverbesserung): Prozessziel: Der Prozess der Kontinuierlichen Serviceverbesserung setzt Methoden des Qualitätsmanagements ein, um aus Erfolgen und Misserfolgen der Vergangenheit zu lernen. Der CSI-Prozess zielt darauf ab, die Effektivität und Effizienz von IT-Prozessen und -Services fortlaufend zu verbessern, in Übereinstimmung mit dem in ISO 20000 geforderten Konzept der kontinuierlichen Verbesserung.

ITIL Prozesse nach ITIL Version 2 (ITIL V2)

Anders als in ITIL V3 war das IT Service Management nach ITIL Version 2 noch nicht konsequent auf den Service-Lebenszyklus ausgerichtet. ITIL V2 beinhaltete die folgenden "Disziplinen":

Service Support: Service Support stellt alle operativen Prozesse bereit, die zur Behandlung von Service-Unterbrechungen und zur Durchführung von Änderungen dienen; somit wird die Aufrechterhaltung der IT-Services garantiert.

Service Delivery: Service Delivery stellt sicher, dass verbindliche Rahmenbedingungen für die operativen Prozesse bestehen. Es regelt die planerischen, vertraglichen und finanziellen Themen.