ITIL-Kennzahlen
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ITIL-Kennzahlen, sog. Key-Performance-Indikatoren (KPIs), werden immer dann benötigt, wenn gemessen werden soll, ob die Prozesse einer IT-Organisation - die ITIL-Prozesse - "zufriedenstellend" laufen.
Prozessverantwortliche ("Prozess-Owner") und Controller sind mit Hilfe dieser Kennzahlen und Messwerte in der Lage, die Güte ihrer IT Service Management Prozesse zu beurteilen und so die Prozessqualität zielorientiert zu steuern.
KPIs definieren
Die Definition geeigneter ITIL-Prozesskennzahlen bedeutet vor allem, sich darüber klar zu werden, was genau in der jeweiligen Organisation und unter den gegebenen Rahmenbedingungen als "zufriedenstellende" Prozessausführung verstanden wird. Wenn dies festgelegt ist, kann damit begonnen werden, spezifische Indikatoren bzw. Kennzahlen zu definieren.
Die hier vorgeschlagenen Kennzahlen (KPIs) entsprechen den aktuellen ITIL-Empfehlungen nach ITIL 2011 (ITIL V3 2011 Edition); sie wurden teilweise mit Elementen aus COBIT ergänzt.[1] Weitere Vorschläge für Kennzahlen finden Sie in der offiziellen ITIL- und ITSM-Literatur.
Grundsätzlich gilt, dass sich die exakten Definitionen von ITIL-KPIs unternehmensspezifisch unterscheiden. Bitte beachten Sie, dass für die meisten dieser vorgeschlagenen KPIs die tatsächlichen Messgrößen unter Berücksichtigung des Geschäftsmodells des Service-Providers genauer spezifiziert werden müssen.
Dennoch gibt es eine Reihe von typischen Kennzahlen zur Bewertung von ITIL-Prozessen.
Diese allgemeingültigen ITIL-Kennzahlen für die wichtigsten ITIL-Prozesse wurden auf den folgenden Seiten zusammengestellt.
Welche ITIL-KPIs letztlich ausgewählt werden, ist unter anderem abhängig von den im Unternehmen verfügbaren Möglichkeiten zur Ermittlung der Werte. Deshalb sollte später bei der Systemauswahl und -implementierung darauf geachtet werden, dass die benötigten Auswertungen in der Folge erzeugt werden können.
Kennzahlen/ KPIs Service Strategy (Servicestrategie) nach ITIL 2011
Die IT-Organisation hat die Aufgabe, mit ihren IT-Services gezielt das Kerngeschäft von Unternehmen zu unterstützen und dafür zu sorgen, dass langfristig Wettbewerbsvorteile erzielt werden können. Bei der Entscheidung eines IT-Providers, welche IT-Services er anbietet und mit welchen Mitteln er diese erbringt, spielen Effizienz und Effektivität eine wichtige Rolle. Zur Beurteilung dieser Aspekte werden KPIs zur Servicestrategie benötigt, z.B.
- Kennzahlen zum Strategie-Management für IT-Services und zum Service Portfolio Management,
- Kennzahlen des Financial Managements und
- Kennzahlen zum Business Relationship Management.
Kennzahlen/ KPIs Service Design nach ITIL 2011
Der Erfolg von IT-Providern hängt davon ab, wie gut es ihnen gelingt, die Erfordernisse ihrer Kunden an IT-Services zu erkennen und umzusetzen. Jederzeit muss der Mehrwert klar erkennbar sein, den der Kunde durch die bereitgestellten IT-Services realisiert.
Eine vordringliche Aufgabe im Service Design ist es darum, alle IT-Dienstleistungen verbindlich mit dem Kunden abzustimmen. Ziel ist es, dass die IT-Services zuverlässig erbracht werden können und dass ihr Nutzen für den Kunden gewährleistet ist; ebenso müssen diese in ihrer Qualität den Anforderungen angemessen sein:
- Kennzahlen zum Service Level Management helfen dabei, die getroffenen Vereinbarungen zu messen und bei Bedarf korrigierende Maßnahmen einzuleiten.
Als wichtige Grundlage für den Entwurf neuer Service-Lösungen sowie das Ermitteln notwendiger Änderungen bzw. Verbesserungen an bestehenden IT-Services werden im Service Design Kennzahlen zum Capacity, Availability, IT Service Continuity und Information Security Management herangezogen. Die KPIs dienen
- der Überprüfung und Messung von vorhandenen IT-Kapazitäten (KPIs zum Capacity Management),
- der Verfolgung der Service-Verfügbarkeiten (Kennzahlen Availability Management),
- der Risiko- bzw. Katastrophenvorsorge (KPIs zum IT Service Continuity Management) sowie
- der Überprüfung von IT-Sicherheitsmaßnahmen (Kennzahlen zum Information Security Management).
Zur kontinuierlichen Verfolgung von Vertragsangelegenheiten stehen KPIs zum Supplier Management zur Verfügung.
Kennzahlen/ KPIs Service Transition (Serviceüberführung) nach ITIL 2011
Service Transition ist verantwortlich dafür, dass die im Rahmen von Service Design geplanten IT-Services bzw. Serviceänderungen reibungslos in den laufenden Betrieb übergehen. Hier dienen ITIL-Kennzahlen zur laufenden Überprüfung der Ergebnisse im Serviceüberführungs-Prozess:
- Kennzahlen zum Change Management helfen bei der Überprüfung von Changes und werden dazu verwandt, negative Auswirkungen auf die IT-Services durch Changes zu vermeiden,
- das Controlling von Projektmanagement-Maßnahmen baut auf ITIL-Kennzahlen zum Projektmanagement (Transition Planning und Support).
- Der Erfolg von Releases wird an Hand von ITIL-KPIs für das Release und Deployment Management ermittelt.
- Zur Qualitätsprüfung ausgerollter Releases werden ITIL-Kennzahlen zu Service-Validierung und -Test herangezogen.
- Das Controlling des CMS erfolgt auf der Basis von Kennzahlen zum Service Asset und Configuration Management.
Kennzahlen/ KPIs Service Operation (Servicebetrieb) nach ITIL 2011
Seine Bedeutung erlangt der Servicebetrieb auch innerhalb von ITIL dadurch, dass die Betriebsprozesse (oft gerade im Falle von Störungen) im Fokus des Kundeninteresses stehen. Aus diesem Grund ist die Art und Weise, in der die Anfragen von Anwendern beantwortet und Problemlösungen erarbeitet werden, für den Erfolg eines IT-Providers eine erstzunehmende Größe.
Zur Verfolgung der Aktivitäten innerhalb von Service Operation dienen Kennzahlen zum Incident Management sowie KPIs zum Problem Management. Diese Indikatoren helfen dabei, eine Häufung von Störungen frühzeitig zu erkennen und aktiv Maßnahmen zur Vermeidung solcher ungeplanten Abweichungen zu ergreifen.
Kennzahlen/ KPIs CSI (Kontinuierliche Serviceverbesserung) nach ITIL 2011
Die Prozesse der Kontinuierlichen Serviceverbesserung sind dafür zuständig, die Services und Prozesse des Service-Providers laufend zu evaluieren und ggf. Optimierungsmaßnahmen einzuleiten.
ITIL-KPIs zur Ermittlung der Effektivität der Service-Reviews und Prozess-Evaluierungen dienen der Beurteilung dieser Mechanismen:
- ITIL-Kennzahlen zum Service-Review
- ITIL-KPIs zur Prozess-Evaluierung sowie
- ITIL-Kennzahlen zur Definition von Verbesserungs-Initiativen
Anmerkungen
Das Prozess-Controlling hat die Aufgabe, die für die kontinuierliche Prozessverbesserung innerhalb des ITIL-Service-Lifecycles notwendigen Kennzahlen zu liefern. Vgl. dazu:
- Festlegung von qualitativen und quantitativen IT-Kennzahlen und Messverfahren sowie
- Bestimmung von KPI-Zielwerten.
[1] "COBIT" is a Trademark of ISACA (Information Systems Audit and Control Association).
