ITIL Service Operation - Servicebetrieb
<seo metakeywords="service operation, itil service operation, service operation itil, service operations" metadescription="ITIL Service Operation: Prozess-Überblick (.PDF). Zusatz-Informationen zu Service Operation: Prozesse, Rollen, Checklisten, KPIs, ..." />
ITIL Service Operation
ITIL Service Operation stellt sicher, dass die IT Services effektiv und effizient erbracht werden. Service Operation beinhaltet die Erfüllung von Anwender-Anfragen und Erarbeitung von Problemlösungen ebenso wie die Erbringung von Betriebsaufgaben im laufenden Tagesgeschäft.
Deutsche Bezeichnung: Service Operation (Servicebetrieb)
Teil von: IT Service Management
Prozesse: ITIL Service Operation
In der Service-Operation-Phase des "Service-Lifecycles" geht es um die Abwicklung aller betrieblichen Aufgaben. Dieses laufende Tagesgeschäft wird von ITIL Service Operation betreut.
Gewünschten Prozess bitte anklicken!
Die ITIL-Disziplin Service Operation umfasst die folgenden Haupt-Prozesse:
- Event Management
- Prozessziel: Sicherstellen, dass CIs und Services kontinuierlich überwacht werden. Filtern und Kategorisieren von Events, um über geeignete Maßnahmen zu entscheiden.
- Incident Management
- Prozessziel: Die Verwaltung aller Incidents über ihren gesamten Lebenszyklus. Das primäre Ziel des Incident Managements besteht darin, einen IT-Service für den Anwender so schnell wie möglich wieder herzustellen.
- Request Fulfilment
- Prozessziel: Bearbeiten von Service-Anfragen, wobei es sich in den meisten Fällen um geringfügige Changes (Standard-Changes, z.B. Anforderung zur Passwort-Änderung) oder Anfragen nach Informationen handelt.
- Access Management
- Prozessziel: Autorisierten Anwendern das Recht bewilligen, einen Service zu nutzen und gleichzeitig den Zugriff für unautorisierte Anwender unterbinden. Der Access-Management-Prozess führt im Wesentlichen Vorgaben aus, die im Information Security Management definiert worden sind. Access Management wird hin und wieder auch als Rights Management (Rechte-Management) oder als Identity Management (Identitäts-Management) bezeichnet.
- Problem Management
- Prozessziel: Die Verwaltung aller Problems über ihren gesamten Lebenszyklus. Die primären Ziele des Problem Managements bestehen darin, dem Auftreten von (sich wiederholenden) Incidents vorzubeugen und die Auswirkungen von Incidents, die nicht verhindert werden können, minimal zu halten. Das Proaktive Problem Management analysiert Incident Records und setzt Daten, die in anderen IT Service Management-Prozessen erhoben worden sind dazu ein, Trends oder maßgebliche Problems zu bestimmen.
- IT Operations Management
- Prozessziel: Überwachen und Steuern der IT-Services und der IT-Infrastruktur. Der Prozess IT Operations Management führt die laufenden Routinetätigkeiten aus, die mit dem Betrieb von Infrastruktur-Komponenten und Anwendungen verbunden sind. Dies umfasst Job Scheduling (Auftragsplanung), Backup- und Wiederherstellungs-Aktivitäten, Print- und Output-Management sowie regelmäßig anfallende Wartungs- und Administrationsarbeiten.
- IT Facilities Management
- Prozessziel: Die physikalischen Anlagen und Einrichtungen verwalten, in der die IT-Infrastruktur untergebracht ist. Facilities Management umfasst alle Aspekte der Verwaltung der Anlagen und Einrichtungen, z.B. Stromversorgung und Kühlung, Zugangskontrolle und Umfeld-Überwachung.
- Technical Management
- Technical Management stellt technisches Fachwissen und Unterstützung für das Management der IT-Infrastruktur zur Verfügung.
Zusatzinformationen
Downloads
Übersicht Service Operation
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Die folgenden Links verweisen auf die Prozess-Übersicht von Service Operation - die Abbildung illustriert die relevanten Schnittstellen der ITIL-Disziplin: |
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Service Operation: Demo der ITIL-Prozesslandkarte V3
Die Demo zur ITIL-Prozesslandkarte V3 zeigt Inhalte des ITIL-V3-Referenzprozessmodells von IT Process Maps; das Video enthält Informationen zu den ITIL-V3-Prozessen Service Operation und Incident Management, wie z.B.
- ITIL-V3-Service-Lifecycle (Detailebene 0)
- Übersicht über ITIL Service Operation (Detailebene 1)
- Übersicht über den Prozess Incident Management (Detailebene 2)
- Detaillierte Aktivitäten im Teil-Prozess "Incident-Behebung durch den 1st Level Support" (Detailebene 3)
