ITIL Service Operation - Servicebetrieb: Unterschied zwischen den Versionen
Aus IT Process Wiki
Andrea (Diskussion | Beiträge) Keine Bearbeitungszusammenfassung |
Andrea (Diskussion | Beiträge) Keine Bearbeitungszusammenfassung |
||
| Zeile 27: | Zeile 27: | ||
<imagemap> | <imagemap> | ||
Image: | Image:service-operation-itil.jpg|right|alt=ITIL Service Operation|ITIL Service Operation - <br />Gewünschten Prozess bitte anklicken!|446px|thumb | ||
rect | rect 37 131 137 200 [[Request Fulfilment|Request Fulfilment - Service Operation]] | ||
rect | rect 287 130 388 201 [[Access Management|Access Management - Service Operation]] | ||
rect | rect 36 254 137 326 [[Event Management|Event Management - Service Operation]] | ||
rect | rect 174 255 275 326 [[Incident Management|Incident Management - ITIL Service Operation]] | ||
rect | rect 288 342 388 413 [[Problem Management|Problem Management - Service Operation]] | ||
rect | rect 55 395 158 466 [[IT Facilities Management|Facilities Management - Service Operation]] | ||
rect | rect 57 482 157 553 [[IT Operations Control|IT Operations Control - Service Operation]] | ||
rect 93 588 196 658 [[ITIL Application Management|Application Management - Service Operation]] | |||
rect 252 588 353 657 [[ITIL Technical Management|Technical Management - Service Operation]] | |||
desc bottom-left | desc bottom-left | ||
</imagemap> | </imagemap> | ||
<span id="ITIL Service Operation Prozesse">Die | <span id="ITIL Service Operation Prozesse">Die Phase [[ITIL V3 Service Operation - Servicebetrieb|ITIL Service Operation]] umfasst die folgenden Haupt-Prozesse:</span> | ||
<p> </p> | <p> </p> | ||
| Zeile 45: | Zeile 47: | ||
:Prozessziel: Innerhalb von ITIL Service Operation stellt Event Management sicher, dass CIs und Services laufend überwacht werden, und dass Events gefiltert und kategorisiert werden, um ggf. geeignete Maßnahmen einzuleiten. | :Prozessziel: Innerhalb von ITIL Service Operation stellt Event Management sicher, dass CIs und Services laufend überwacht werden, und dass Events gefiltert und kategorisiert werden, um ggf. geeignete Maßnahmen einzuleiten. | ||
;<span id=" | ;<span id="Service Operation ITIL Incident">[[Incident Management]]</span> | ||
:Prozessziel: Die Verwaltung aller Incidents über ihren gesamten Lebenszyklus. Das primäre Ziel des Incident Managements besteht darin, einen IT-Service für den Anwender so schnell wie möglich wieder herzustellen. | :Prozessziel: Die Verwaltung aller Incidents über ihren gesamten Lebenszyklus. Das primäre Ziel des Incident Managements besteht darin, einen IT-Service für den Anwender so schnell wie möglich wieder herzustellen. | ||
| Zeile 57: | Zeile 59: | ||
:Prozessziel: Die Verwaltung aller Problems über ihren gesamten Lebenszyklus. Die primären Ziele des Problem Managements bestehen darin, dem Auftreten von (sich wiederholenden) Incidents vorzubeugen und die Auswirkungen von Incidents, die nicht verhindert werden können, minimal zu halten. Das Proaktive Problem Management analysiert Incident Records und setzt Daten, die in anderen IT Service Management-Prozessen erhoben worden sind dazu ein, Trends oder maßgebliche Problems zu bestimmen. | :Prozessziel: Die Verwaltung aller Problems über ihren gesamten Lebenszyklus. Die primären Ziele des Problem Managements bestehen darin, dem Auftreten von (sich wiederholenden) Incidents vorzubeugen und die Auswirkungen von Incidents, die nicht verhindert werden können, minimal zu halten. Das Proaktive Problem Management analysiert Incident Records und setzt Daten, die in anderen IT Service Management-Prozessen erhoben worden sind dazu ein, Trends oder maßgebliche Problems zu bestimmen. | ||
;[[IT Operations Control]] | ;<span id="Service Operation ITIL Control">[[IT Operations Control]]</span> | ||
:Prozessziel: Überwachen und Steuern der IT-Services und der unterstützdenden Infrastruktur. Der Prozess IT Operations Control führt die laufenden Routinetätigkeiten aus, die mit dem Betrieb von Infrastruktur-Komponenten und Anwendungen verbunden sind. Dies umfasst Job Scheduling (Auftragsplanung), Backup- und Wiederherstellungs-Aktivitäten, Print- und Output-Management sowie regelmäßig anfallende Wartungs- und Administrationsarbeiten. | :Prozessziel: Überwachen und Steuern der IT-Services und der unterstützdenden Infrastruktur. Der Prozess IT Operations Control führt die laufenden Routinetätigkeiten aus, die mit dem Betrieb von Infrastruktur-Komponenten und Anwendungen verbunden sind. Dies umfasst Job Scheduling (Auftragsplanung), Backup- und Wiederherstellungs-Aktivitäten, Print- und Output-Management sowie regelmäßig anfallende Wartungs- und Administrationsarbeiten. | ||
;[[IT Facilities Management]] | ;<span id="Service Operation Facilities">[[IT Facilities Management|Facilities Management]]</span> | ||
:Prozessziel: Die physikalischen Anlagen und Einrichtungen verwalten, in der die IT-Infrastruktur untergebracht ist. Facilities Management umfasst alle Aspekte der Verwaltung der Anlagen und Einrichtungen, z.B. Stromversorgung und Kühlung, Zugangskontrolle und Umfeld-Überwachung. | :Prozessziel: Die physikalischen Anlagen und Einrichtungen verwalten, in der die IT-Infrastruktur untergebracht ist. Facilities Management umfasst alle Aspekte der Verwaltung der Anlagen und Einrichtungen, z.B. Stromversorgung und Kühlung, Zugangskontrolle und Umfeld-Überwachung. | ||
| Zeile 96: | Zeile 98: | ||
<p> </p> | <p> </p> | ||
== Demo zu Service Operation: ITIL-Prozesslandkarte | == Demo zu Service Operation: ITIL-Prozesslandkarte == | ||
Die [https://de.it-processmaps.com/produkte/demo-itil-prozesslandkarte.html Demo zur ITIL-Prozesslandkarte V3] zeigt Inhalte des ITIL | Die [https://de.it-processmaps.com/produkte/demo-itil-prozesslandkarte.html Demo zur ITIL-Prozesslandkarte V3] zeigt Inhalte des ITIL-Referenzprozessmodells von IT Process Maps; das Video enthält Informationen zu den ITIL-Prozessen Service Operation und Incident Management, wie z.B. | ||
* ITIL-V3-Service-Lifecycle (Detailebene 0) | * ITIL-V3-Service-Lifecycle (Detailebene 0) | ||
| Zeile 105: | Zeile 107: | ||
* Detaillierte Aktivitäten im Teil-Prozess "Incident-Behebung durch den 1st Level Support" (Detailebene 3) | * Detaillierte Aktivitäten im Teil-Prozess "Incident-Behebung durch den 1st Level Support" (Detailebene 3) | ||
<p> </p> | |||
<!-- Diese Seite liegt in folgenden Kategorien: --> | <!-- Diese Seite liegt in folgenden Kategorien: --> | ||
[[Kategorie:ITIL V3]][[Kategorie:ITIL-Disziplin]][[Kategorie:ITIL-Prozess|4]][[Kategorie:Service Operation|!]] | [[Kategorie:ITIL V3]][[Kategorie:ITIL-Disziplin]][[Kategorie:ITIL-Prozess|4]][[Kategorie:Service Operation|!]] | ||
<!-- keine Inhalte nach diesem Kommentar! --> | <!-- keine Inhalte nach diesem Kommentar! --> | ||
Version vom 14. Oktober 2011, 10:29 Uhr
<seo metakeywords="service operation, itil service operation, service operation itil, service operations" metadescription="ITIL Service Operation: Prozess-Überblick (.PDF). Zusatz-Informationen zu Service Operation: Prozesse, Rollen, Checklisten, KPIs, ..." />
ITIL Service Operation stellt sicher, dass die IT Services effektiv und effizient erbracht werden. Service Operation beinhaltet die Erfüllung von Anwender-Anfragen und Erarbeitung von Problemlösungen ebenso wie die Erbringung von Betriebsaufgaben im laufenden Tagesgeschäft.
Deutsche Bezeichnung: Service Operation (Servicebetrieb)
Teil von: IT Service Management
ITIL Service Operation
Prozesse: ITIL Service Operation
In der Service-Operation-Phase des "Service-Lifecycles" geht es um die Abwicklung aller betrieblichen Aufgaben. Dieses laufende Tagesgeschäft wird von ITIL Service Operation betreut.
Gewünschten Prozess bitte anklicken!
Die Phase ITIL Service Operation umfasst die folgenden Haupt-Prozesse:
- Event Management
- Prozessziel: Innerhalb von ITIL Service Operation stellt Event Management sicher, dass CIs und Services laufend überwacht werden, und dass Events gefiltert und kategorisiert werden, um ggf. geeignete Maßnahmen einzuleiten.
- Incident Management
- Prozessziel: Die Verwaltung aller Incidents über ihren gesamten Lebenszyklus. Das primäre Ziel des Incident Managements besteht darin, einen IT-Service für den Anwender so schnell wie möglich wieder herzustellen.
- Request Fulfilment
- Prozessziel: Bearbeiten von Service-Anfragen, wobei es sich in den meisten Fällen um geringfügige Changes (Standard-Changes, z.B. Anforderung zur Passwort-Änderung) oder Anfragen nach Informationen handelt.
- Access Management
- Prozessziel: Autorisierten Anwendern das Recht bewilligen, einen Service zu nutzen und gleichzeitig den Zugriff für unautorisierte Anwender unterbinden. Der Access-Management-Prozess führt im Wesentlichen Vorgaben aus, die im Information Security Management definiert worden sind. Access Management wird hin und wieder auch als Rights Management (Rechte-Management) oder als Identity Management (Identitäts-Management) bezeichnet.
- Problem Management
- Prozessziel: Die Verwaltung aller Problems über ihren gesamten Lebenszyklus. Die primären Ziele des Problem Managements bestehen darin, dem Auftreten von (sich wiederholenden) Incidents vorzubeugen und die Auswirkungen von Incidents, die nicht verhindert werden können, minimal zu halten. Das Proaktive Problem Management analysiert Incident Records und setzt Daten, die in anderen IT Service Management-Prozessen erhoben worden sind dazu ein, Trends oder maßgebliche Problems zu bestimmen.
- IT Operations Control
- Prozessziel: Überwachen und Steuern der IT-Services und der unterstützdenden Infrastruktur. Der Prozess IT Operations Control führt die laufenden Routinetätigkeiten aus, die mit dem Betrieb von Infrastruktur-Komponenten und Anwendungen verbunden sind. Dies umfasst Job Scheduling (Auftragsplanung), Backup- und Wiederherstellungs-Aktivitäten, Print- und Output-Management sowie regelmäßig anfallende Wartungs- und Administrationsarbeiten.
- Facilities Management
- Prozessziel: Die physikalischen Anlagen und Einrichtungen verwalten, in der die IT-Infrastruktur untergebracht ist. Facilities Management umfasst alle Aspekte der Verwaltung der Anlagen und Einrichtungen, z.B. Stromversorgung und Kühlung, Zugangskontrolle und Umfeld-Überwachung.
- Application Management
- Prozessziel: Innerhalb von ITIL Service Operation ist Application Management verantwortlich für das Management von Anwendungen über ihren gesamten Lebenszyklus.
- Technical Management
- Technical Management stellt technisches Fachwissen und Unterstützung für das Management der IT-Infrastruktur zur Verfügung.
KPIs | Checklisten | Rollen
Neben den detaillierten ITIL-Prozess-Beschreibungen stehen Ihnen die folgenden Zusatzinformation zu ITIL Service Operation zur Verfügung:
Downloads
|
Die folgenden Links verweisen auf die Prozess-Übersicht von Service Operation - die Abbildung illustriert die relevanten Schnittstellen der ITIL-Disziplin: |
 |
Demo zu Service Operation: ITIL-Prozesslandkarte
Die Demo zur ITIL-Prozesslandkarte V3 zeigt Inhalte des ITIL-Referenzprozessmodells von IT Process Maps; das Video enthält Informationen zu den ITIL-Prozessen Service Operation und Incident Management, wie z.B.
- ITIL-V3-Service-Lifecycle (Detailebene 0)
- Übersicht über ITIL Service Operation (Detailebene 1)
- Übersicht über den Prozess Incident Management (Detailebene 2)
- Detaillierte Aktivitäten im Teil-Prozess "Incident-Behebung durch den 1st Level Support" (Detailebene 3)
