ITIL Service Operation - Servicebetrieb: Unterschied zwischen den Versionen

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== ITIL Service Operation: Überblick ==
== ITIL Service Operation ==


'''Prozess-Ziel:''' Sicherstellen, dass die IT Services effektiv und effizient erbracht werden.
''ITIL Service Operation'' stellt sicher, dass die IT Services effektiv und effizient erbracht werden. Service Operation beinhaltet die Erfüllung von Anwender-Anfragen und Erarbeitung von Problemlösungen ebenso wie die Erbringung von Betriebsaufgaben im laufenden Tagesgeschäft.
'''ITIL Service Operation''' (Servicebetrieb) beinhaltet die Erfüllung von Anwender-Anfragen und Erarbeitung von Problemlösungen, ebenso wie die Erbringung von Betriebsaufgaben im laufenden Tagesgeschäfts.


'''Englische Bezeichnung''': Service Operation
'''Deutsche Bezeichnung''': Service Operation (Servicebetrieb)


'''Teil von''': [[ITIL-Prozesse#ITIL-Prozesse nach ITIL Version 3 (ITIL V3)|IT Service Management]]
'''Teil von''': [[ITIL-Prozesse#ITIL-Prozesse nach ITIL Version 3 (ITIL V3)|IT Service Management]]


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== Die Prozesse in ITIL Service Operation ==
== Prozesse: ITIL Service Operation ==
 
In der Service-Operation-Phase des "Service-Lifecycles" geht es um die Abwicklung aller betrieblichen Aufgaben. Dieses laufende Tagesgeschäft wird von ''ITIL Service Operation'' betreut.


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Image:Prozess_service_operation_servicebetrieb_itilv3.jpg||left|ITIL Service Operation<br />Gewünschten Prozess bitte anklicken!|444px|thumb
Image:Prozess_service_operation_servicebetrieb_itilv3.jpg||left|ITIL Service Operation - <br />Gewünschten Prozess bitte anklicken!|459px|thumb
rect 21 26 121 95 [[Request Fulfilment|Request Fulfilment - Service Operation]]
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Die ITIL-Core-Disziplin [[ITIL V3 Service Operation - Servicebetrieb|Service Operation (Servicebetrieb)]] umfasst die folgenden Haupt-Prozesse:
Die ITIL-Disziplin [[ITIL V3 Service Operation - Servicebetrieb|Service Operation]] umfasst die folgenden Haupt-Prozesse:


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;[[Event Management]]
;[[Event Management]]
:Prozessziel: Filtern und Kategorisieren von Events sowie Einleiten geeigneter Maßnahmen.  
:Prozessziel: Sicherstellen, dass CIs und Services kontinuierlich überwacht werden. Filtern und Kategorisieren von Events, um über geeignete Maßnahmen zu entscheiden.  


;[[Incident Management]]
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;[[Access Management]]
;[[Access Management]]
:Prozessziel: Autorisierten Anwendern das Recht bewilligen, einen Service zu nutzen und gleichzeitig den Zugriff für unautorisierte Anwender unterbinden. Der Access-Management-Prozess führt im Wesentlichen Vorgaben aus, die im IT Security Management definiert worden sind. Access Management wird hin und wieder auch als Rights Management (Rechte-Management) oder als Identity Management (Identitäts-Management) bezeichnet.
:Prozessziel: Autorisierten Anwendern das Recht bewilligen, einen Service zu nutzen und gleichzeitig den Zugriff für unautorisierte Anwender unterbinden. Der Access-Management-Prozess führt im Wesentlichen Vorgaben aus, die im Information Security Management definiert worden sind. Access Management wird hin und wieder auch als Rights Management (Rechte-Management) oder als Identity Management (Identitäts-Management) bezeichnet.


;[[Problem Management]]
;[[Problem Management]]
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;[[IT Facilities Management]]
;[[IT Facilities Management]]
:Prozess-Ziel: Die physikalischen Anlagen und Einrichtungen verwalten, in der die IT-Infrastruktur untergebracht ist. Facilities Management umfasst alle Aspekte der Verwaltung der Anlagen und Einrichtungen, z.B. Stromversorgung und Kühlung, Zugangskontrolle und Umfeld-Überwachung.
:Prozessziel: Die physikalischen Anlagen und Einrichtungen verwalten, in der die IT-Infrastruktur untergebracht ist. Facilities Management umfasst alle Aspekte der Verwaltung der Anlagen und Einrichtungen, z.B. Stromversorgung und Kühlung, Zugangskontrolle und Umfeld-Überwachung.


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===== Übersicht Service Operation - Downloads =====
== Zusatzinformationen ==
 
* [[ITIL-Kennzahlen Service Operation - Servicebetrieb|KPIs zu Service Operation]]
* [[ITIL-Checklisten#Checklisten ITIL V3 Service Operation (Servicebetrieb)|Checklisten zu Service Operation]]
* [[Rollen in ITIL V3#ITIL Rollen und Gremien - Service Operation (Servicebetrieb)|ITIL Rollen in Service Operation]]


Die folgenden Links verweisen auf die Prozess-Übersicht von Service Operation - sie illustriert die relevanten Schnittstellen der ITIL-Disziplin:
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* [[:Image:Service-operation.jpg|ITIL Service Operation (.JPG)]]
== Downloads ==
* [https://wiki.de.it-processmaps.com/images/pdf/service-operation-itil-v3.pdf ITIL Service Operation (.PDF)]''


==== Übersicht Service Operation ====


== Zusatzinformationen zu ITIL Service Operation (Servicebetrieb) ==
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Die folgenden Links verweisen auf die Prozess-Übersicht von Service Operation - die Abbildung illustriert die relevanten Schnittstellen der ITIL-Disziplin:


* [[ITIL-Kennzahlen Service Operation - Servicebetrieb|KPIs zu Service Operation]]
* [[Media:Service-operation.jpg|ITIL Service Operation (.JPG)]]
* [[ITIL-Checklisten#Checklisten ITIL V3 Service Operation (Servicebetrieb)|Checklisten zu Service Operation]]
* [https://wiki.de.it-processmaps.com/images/pdf/service-operation-itil-v3.pdf ITIL Service Operation (.PDF)]''
* [[Rollen in ITIL V3#ITIL Rollen und Gremien - Service Operation (Servicebetrieb)|ITIL Rollen in Service Operation]]
| valign="top" |
[[Image:Service-operation.jpg|thumb|150px|left|none|alt=Service Operation ITIL|Die ITIL Disziplin Service Operation im Überblick]]
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== Demo der ITIL-Prozesslandkarte V3 zu Service Operation ==
== Service Operation: Demo der ITIL-Prozesslandkarte V3 ==


Die [https://de.it-processmaps.com/produkte/demo-itil-prozesslandkarte.html Demo zur ITIL-Prozesslandkarte V3] zeigt Inhalte des ITIL-V3-Referenzprozessmodells von IT Process Maps; das Video enthält Informationen zu den ITIL-V3-Prozessen Service Operation und Incident Management, wie z.B.
Die [https://de.it-processmaps.com/produkte/demo-itil-prozesslandkarte.html Demo zur ITIL-Prozesslandkarte V3] zeigt Inhalte des ITIL-V3-Referenzprozessmodells von IT Process Maps; das Video enthält Informationen zu den ITIL-V3-Prozessen Service Operation und Incident Management, wie z.B.

Version vom 10. September 2011, 14:19 Uhr

<seo metakeywords="service operation, itil service operation, service operation itil, service operations" metadescription="ITIL Service Operation: Prozess-Überblick (.PDF). Zusatz-Informationen zu Service Operation: Prozesse, Rollen, Checklisten, KPIs, ..." />

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ITIL Service Operation

ITIL Service Operation stellt sicher, dass die IT Services effektiv und effizient erbracht werden. Service Operation beinhaltet die Erfüllung von Anwender-Anfragen und Erarbeitung von Problemlösungen ebenso wie die Erbringung von Betriebsaufgaben im laufenden Tagesgeschäft.

Deutsche Bezeichnung: Service Operation (Servicebetrieb)

Teil von: IT Service Management

 

Prozesse: ITIL Service Operation

In der Service-Operation-Phase des "Service-Lifecycles" geht es um die Abwicklung aller betrieblichen Aufgaben. Dieses laufende Tagesgeschäft wird von ITIL Service Operation betreut.

Request Fulfilment - Service OperationAccess Management - Service OperationEvent Management - Service OperationIncident Management - ITIL Service OperationProblem Management - Service OperationIT Operations Management - Service OperationIT Facilities Management - Service Operation
ITIL Service Operation -
Gewünschten Prozess bitte anklicken!

Die ITIL-Disziplin Service Operation umfasst die folgenden Haupt-Prozesse:

 

Event Management
Prozessziel: Sicherstellen, dass CIs und Services kontinuierlich überwacht werden. Filtern und Kategorisieren von Events, um über geeignete Maßnahmen zu entscheiden.
Incident Management
Prozessziel: Die Verwaltung aller Incidents über ihren gesamten Lebenszyklus. Das primäre Ziel des Incident Managements besteht darin, einen IT-Service für den Anwender so schnell wie möglich wieder herzustellen.
Request Fulfilment
Prozessziel: Bearbeiten von Service-Anfragen, wobei es sich in den meisten Fällen um geringfügige Changes (Standard-Changes, z.B. Anforderung zur Passwort-Änderung) oder Anfragen nach Informationen handelt.
Access Management
Prozessziel: Autorisierten Anwendern das Recht bewilligen, einen Service zu nutzen und gleichzeitig den Zugriff für unautorisierte Anwender unterbinden. Der Access-Management-Prozess führt im Wesentlichen Vorgaben aus, die im Information Security Management definiert worden sind. Access Management wird hin und wieder auch als Rights Management (Rechte-Management) oder als Identity Management (Identitäts-Management) bezeichnet.
Problem Management
Prozessziel: Die Verwaltung aller Problems über ihren gesamten Lebenszyklus. Die primären Ziele des Problem Managements bestehen darin, dem Auftreten von (sich wiederholenden) Incidents vorzubeugen und die Auswirkungen von Incidents, die nicht verhindert werden können, minimal zu halten. Das Proaktive Problem Management analysiert Incident Records und setzt Daten, die in anderen IT Service Management-Prozessen erhoben worden sind dazu ein, Trends oder maßgebliche Problems zu bestimmen.
IT Operations Management
Prozessziel: Überwachen und Steuern der IT-Services und der IT-Infrastruktur. Der Prozess IT Operations Management führt die laufenden Routinetätigkeiten aus, die mit dem Betrieb von Infrastruktur-Komponenten und Anwendungen verbunden sind. Dies umfasst Job Scheduling (Auftragsplanung), Backup- und Wiederherstellungs-Aktivitäten, Print- und Output-Management sowie regelmäßig anfallende Wartungs- und Administrationsarbeiten.
IT Facilities Management
Prozessziel: Die physikalischen Anlagen und Einrichtungen verwalten, in der die IT-Infrastruktur untergebracht ist. Facilities Management umfasst alle Aspekte der Verwaltung der Anlagen und Einrichtungen, z.B. Stromversorgung und Kühlung, Zugangskontrolle und Umfeld-Überwachung.

 

Zusatzinformationen

 

Downloads

Übersicht Service Operation

Die folgenden Links verweisen auf die Prozess-Übersicht von Service Operation - die Abbildung illustriert die relevanten Schnittstellen der ITIL-Disziplin:

Service Operation ITIL
Die ITIL Disziplin Service Operation im Überblick

 

Service Operation: Demo der ITIL-Prozesslandkarte V3

Die Demo zur ITIL-Prozesslandkarte V3 zeigt Inhalte des ITIL-V3-Referenzprozessmodells von IT Process Maps; das Video enthält Informationen zu den ITIL-V3-Prozessen Service Operation und Incident Management, wie z.B.

  • ITIL-V3-Service-Lifecycle (Detailebene 0)
  • Übersicht über ITIL Service Operation (Detailebene 1)
  • Übersicht über den Prozess Incident Management (Detailebene 2)
  • Detaillierte Aktivitäten im Teil-Prozess "Incident-Behebung durch den 1st Level Support" (Detailebene 3)
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