Service Level Management - ITIL V2

ITIL V2 Service Level Management

ITIL Version: ITIL V2 → vergleichen Sie auch Service Level Management nach ITIL V3 2011

Prozessziel: Das Service Level Management hat die Aufgabe, den Service-Katalog der IT-Organisation zu pflegen und verbindliche Ver­einbarungen für interne und externe Service-Leistungen zu treffen. An der Schnittstelle zum Kunden werden Service Level Agree­ments (SLAs) vereinbart. Der Service Level Manager verantwortet die Über­wachung der verabredeten Qualitätsparameter und ergreift bei Bedarf Maßnahmen zur Gegensteuerung. Die interne Leistungs­erbringung wird mit den dazugehörigen Absicherungsverträgen (OLAs/ UCs) beauftragt.

Teil von: Service Delivery

Prozess-Verantwortlicher: Service Level Manager

 

Teil-Prozesse von Service Level Management

Überblick über den Service Level Management-Prozess nach ITIL

Strukturen für das Service Level Management bereitstellen

• Prozessziel: Die Service-übergreifenden Dokumente im Service Level Management sollen so angepasst werden, dass sie den Erfordernissen neuer bzw. geänderter IT-Services entsprechen.

Anforderungen an den Service definieren

• Prozessziel: Anforderungen aus Kundensicht an einen neuen oder zu ändernden IT-Service sollen dokumentiert und einer ersten Bewertung unterzogen werden, so dass für Forderungen, die technisch oder wirtschaftlich nicht sinnvoll sind, in einem frühen Stadium Alternativen erarbeitet werden können.

Service Specification Sheet erstellen

• Prozessziel: Die Anforderungen an den neuen oder zu ändernden IT-Service sollen weiter detailliert werden, außerdem wird beschrieben, wie der Service aus IT-Sicht erstellt wird und wie die Abrechnung erfolgt.

Vertragliche Regelungen zum Service vereinbaren

• Prozessziel: Abschließen verbindlicher Vereinbarungen zwischen der IT-Organisation und ihrer Kunden zu einem IT-Service sowie Sicherstellen ausreichender Service Levels bei internen und externen Dienstleistern, die die Service-Erbringung unterstützen.

Service-Implementierung vorbereiten

• Prozessziel: Ermittlung der Voraussetzungen, die für die Implementierung des neuen/ zu ändernden Service zu schaffen sind, so dass ein entsprechender Change Request erstellt werden kann.

Service-Implementierung beauftragen

• Prozessziel: Nach erfolgter Freigabe des Changes soll die Planung der Implementierung des IT-Service detailliert werden; anschließend erfolgt die Beauftragung der technischen Experten in Application bzw. Infrastructure Management zur Umsetzung.

Service-Level-Reporting durchführen

• Prozessziel: Darstellung der erreichten Service-Qualität sowie eventueller Gegenmaßnahmen zum Korrigieren von Verletzungen der vereinbarten Service Levels.

Beschwerden bearbeiten und SLA-Reviews durchführen

• Prozessziel: Überprüfung der vereinbarten Service Levels, um sicherzustellen, dass die SLAs den Anforderungen der Kunden stets genügen; Bearbeitung von Beschwerden und ggf. Ergreifen korrigierender Maßnahmen.

Beteiligte Rollen

• Capacity Manager
• Kunde (Vertragspartner): Der Kunde ist in erster Linie das Gegenüber des Service Level Managers bei der Vereinbarung von Service Level Agreements. Insofern steht er dafür gerade, dass die definierten Service Levels für die Erfüllung der Unternehmensziele ausreichend und die dafür veranschlagten Kosten angemessen sind.
• Financial Manager
• IT Service Continuity Manager
• Service Level Manager: In ITIL V2 hat der Service Level Manager die Aufgabe, den Service-Katalog der IT-Organisation zu pflegen und die Anforderungen an Qualität und Quantität der IT-Services genau zu beschreiben. An der Schnittstelle zum Kunden werden Service Level Agreements (SLAs) vereinbart. Der Service Level Manager verantwortet die Überwachung der verabredeten Qualitätsparameter und ergreift ggf. Maßnahmen zur Gegensteuerung. Die interne Leistungserbringung stellt er mit den dazugehörigen Absicherungsverträgen (OLAs/UCs) sicher.

Checklisten und KPIs

Checklisten

• Checkliste Service Level Agreement - SLA
• Checkliste Operational Level Agreement - OLA
• Weitere Checklisten zum Service Level Management ...

KPIs

• Key Performance Indikatoren "Service Level Management" nach ITIL V2

Verbundene Fachausdrücke aus dem ITIL-Glossar

• Service Level Requirements (Service-Level-Anforderungen, SLR)
• Service Specification Sheet
• Service Level Agreement (Service-Level-Vereinbarungen, SLA)
• Servicekatalog (Service Catalogue)
• Operational Level Agreement (Vereinbarungen auf Betriebsebene, OLA)
• Underpinning Contract (Vertrag mit Drittparteien, UC)
• Service Quality Plan (SQP)
• Serviceverbesserungsplan (Service Improvement Plan, SIP)
• Service Level Report