ITIL-Kennzahlen: Unterschied zwischen den Versionen

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ITIL-Kennzahlen, sog. Key-Performance-Indikatoren (KPIs), werden immer dann benötigt, wenn gemessen werden soll, ob die Prozesse einer IT-Organisation - die ITIL Prozesse - "zufriedenstellend" laufen.  
[[image:ITIL-KPIs.jpg|thumb|400px|right|link=https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Datei:ITIL-KPIs.jpg|alt=ITIL KPIs (ITIL Kennzahlen bzw. Key Performance Indikatoren): Beispiele aus dem IT Process Wiki.|ITIL-Kennzahlen]]
''ITIL&#8209;Kennzahlen (Key-Performance-Indikatoren bzw. KPIs)'' sind ein Leistungsmaß, mit dem Unternehmen Informationen über viele relevante Faktoren wie die Effektivität und Effizienz ihrer Prozesse erhalten. Die Hauptfunktion von KPIs besteht darin, Unternehmen dabei zu helfen, bessere Wege zur Verwaltung und Optimierung ihrer internen Abläufe zu finden.


Die Definition geeigneter ITIL-Prozesskennzahlen bedeutet vor allem, sich darüber klar zu werden, was genau in der jeweiligen Organisation und unter den gegebenen Rahmenbedingungen als „zufriedenstellende“ Prozessausführung verstanden wird. Wenn dies festgelegt ist, kann damit begonnen werden, spezifische Indikatoren bzw. Kennzahlen zu definieren. Prozessverantwortliche („Prozess-Owner“) und  Controller sind mit Hilfe dieser KPIs in der Lage, die Güte ihrer ITIL-V3-Prozesse zu beurteilen und so die Prozessqualität zielorientiert zu steuern.
<span id="md-webpage-description" itemprop="description">ITIL-Kennzahlen (ITIL-KPIs) tragen zu einer besseren Entscheidungsfindung in der Organisation bei und fördern so die kontinuierliche Verbesserung der [[ITIL-Prozesse]].</span>
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Die hier vorgeschlagenen Kennzahlen (KPIs) entsprechen den ITIL-Empfehlungen; sie wurden teilweise mit Elementen aus COBIT ergänzt. Grundsätzlich gilt, dass sich die exakten Definitionen von ITIL-KPIs unternehmensspezifisch unterscheiden. Dennoch gibt es eine Reihe von typischen Kennzahlen zur Bewertung von ITIL-Prozessen.
__TOC__


Diese allgemeingültigen ITIL-Kennzahlen für die wichtigsten ITIL-Prozesse wurden auf den folgenden Seiten zusammengestellt.
<p style="clear:both;">&nbsp;</p>


Welche ITIL-KPIs letztlich ausgewählt werden, ist unter anderem abhängig von den im Unternehmen verfügbaren Möglichkeiten zur Ermittlung der Werte. Deshalb sollte später bei der Systemauswahl und -implementierung darauf geachtet werden, dass die benötigten Auswertungen in der Folge erzeugt werden können.
==ITIL-KPIs definieren==


<p id="KPIs_definieren"></p>
Die Definition geeigneter ITIL-Prozesskennzahlen bedeutet vor allem, sich darüber klar zu werden, was genau in der jeweiligen Organisation und unter den gegebenen Rahmenbedingungen als "zufriedenstellende" Prozessausführung verstanden wird. Wenn dies festgelegt ist, kann damit begonnen werden, spezifische Indikatoren bzw. Kennzahlen zu definieren.


=== [[ITIL-Kennzahlen Service Strategy - Servicestrategie|Kennzahlen/ KPIs Service Strategy (Servicestrategie)]] nach ITIL V3===
Die hier vorgeschlagenen Kennzahlen (KPIs) wurden teilweise mit Elementen aus COBIT ergänzt [[#COBIT|['''1''']]]. Weitere Vorschläge für Kennzahlen finden Sie in der offiziellen ITIL- und ITSM-Literatur.


Grundsätzlich gilt, dass sich die exakten Definitionen von ITIL-KPIs unternehmensspezifisch unterscheiden. Bitte beachten Sie, dass für die meisten dieser vorgeschlagenen KPIs die tatsächlichen Messgrößen unter Berücksichtigung des Geschäftsmodells des Service-Providers genauer spezifiziert werden müssen.
Dennoch gibt es eine Reihe von typischen Kennzahlen zur Bewertung von ITIL-Prozessen.
Diese allgemeingültigen ITIL-Kennzahlen für die wichtigsten ITIL-Prozesse wurden auf den folgenden Seiten zusammengestellt.
Welche ITIL-KPIs letztlich ausgewählt werden, ist unter anderem abhängig von den im Unternehmen verfügbaren Möglichkeiten zur Ermittlung der Werte. Deshalb sollte später bei der Systemauswahl und &#8209;implementierung darauf geachtet werden, dass die benötigten Auswertungen in der Folge erzeugt werden können.
==[[ITIL-Kennzahlen_Service_Strategy_-_Servicestrategie|KPIs Service Strategy]]==
<p id="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/ITIL-Kennzahlen#Kennzahlen.2F_KPIs_Service_Strategy_.28Servicestrategie.29_nach_ITIL_2011"></p>
Die IT-Organisation hat die Aufgabe, mit ihren IT-Services gezielt das Kerngeschäft von Unternehmen zu unterstützen und dafür zu sorgen, dass langfristig Wettbewerbsvorteile erzielt werden können. Bei der Entscheidung eines IT-Providers, welche IT-Services er anbietet und mit welchen Mitteln er diese erbringt, spielen Effizienz und Effektivität eine wichtige Rolle. Zur Beurteilung dieser Aspekte werden [[ITIL-Kennzahlen Service Strategy - Servicestrategie|KPIs zur Servicestrategie]] benötigt, z.B.  
Die IT-Organisation hat die Aufgabe, mit ihren IT-Services gezielt das Kerngeschäft von Unternehmen zu unterstützen und dafür zu sorgen, dass langfristig Wettbewerbsvorteile erzielt werden können. Bei der Entscheidung eines IT-Providers, welche IT-Services er anbietet und mit welchen Mitteln er diese erbringt, spielen Effizienz und Effektivität eine wichtige Rolle. Zur Beurteilung dieser Aspekte werden [[ITIL-Kennzahlen Service Strategy - Servicestrategie|KPIs zur Servicestrategie]] benötigt, z.B.  
* [[ITIL-Kennzahlen Service Strategy - Servicestrategie#ITIL-Kennzahlen Service Portfolio Management|Kennzahlen zum Service Portfolio Managements]] und
*[[ITIL-Kennzahlen Service Strategy - Servicestrategie#ITIL-Kennzahlen Service Portfolio Management|Kennzahlen zum Strategie-Management für IT-Services und zum Service Portfolio Management]],
* [[ITIL-Kennzahlen Service Strategy - Servicestrategie#ITIL-Kennzahlen Financial Management|Kennzahlen des Financial Managements]].
*[[ITIL-Kennzahlen Service Strategy - Servicestrategie#ITIL-Kennzahlen Financial Management|Kennzahlen des Financial Managements]] und
*[[ITIL-Kennzahlen Service Strategy - Servicestrategie#ITIL-Kennzahlen Business Relationship Management|Kennzahlen zum Business Relationship Management]].


==[[ITIL-Kennzahlen Service Design|KPIs Service Design]]==


=== [[ITIL-Kennzahlen Service Design|Kennzahlen/ KPIs Service Design]] nach ITIL V3 ===
<p id="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/ITIL-Kennzahlen#Kennzahlen.2F_KPIs_Service_Design_nach_ITIL_2011"></p>
 
Der Erfolg von IT-Providern hängt davon ab, wie gut es ihnen gelingt, die Erfordernisse ihrer Kunden an IT-Services zu erkennen und umzusetzen. Jederzeit muss der Mehrwert klar erkennbar sein, den der Kunde durch die bereitgestellten IT-Services realisiert.  
Der Erfolg von IT-Providern hängt davon ab, wie gut es ihnen gelingt, die Erfordernisse ihrer Kunden an IT-Services zu erkennen und umzusetzen. Jederzeit muss der Mehrwert klar erkennbar sein, den der Kunde durch die bereitgestellten IT-Services realisiert.  


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* [[ITIL-Kennzahlen Service Design#ITIL-Kennzahlen Service Level Management|Kennzahlen zum Service Level Management]] helfen dabei, die getroffenen Vereinbarungen zu messen und bei Bedarf korrigierende Maßnahmen einzuleiten.
* [[ITIL-Kennzahlen Service Design#ITIL-Kennzahlen Service Level Management|Kennzahlen zum Service Level Management]] helfen dabei, die getroffenen Vereinbarungen zu messen und bei Bedarf korrigierende Maßnahmen einzuleiten.


Als wichtige Grundlage für den Entwurf neuer Service-Lösungen sowie das Ermitteln notwendiger Änderungen bzw. Verbesserungen an bestehenden IT-Services werden im Service Design Kennzahlen zum Capacity, Availability, IT Service Continuity und IT Security Management herangezogen. Die KPIs dienen  
Als wichtige Grundlage für den Entwurf neuer Service-Lösungen sowie das Ermitteln notwendiger Änderungen bzw. Verbesserungen an bestehenden IT-Services werden im Service Design Kennzahlen zum Capacity, Availability, IT Service Continuity und Information Security Management herangezogen. Die KPIs dienen  


* der Überprüfung und Messung von vorhandenen IT-Kapazitäten ([[ITIL-Kennzahlen Service Design#ITIL-Kennzahlen Capacity Management|KPIs zum Capacity Management]]),  
*der Überprüfung und Messung von vorhandenen IT-Kapazitäten ([[ITIL-Kennzahlen Service Design#ITIL-Kennzahlen Capacity Management|KPIs zum Capacity Management]]),  
* der Verfolgung der Service-Verfügbarkeiten ([[ITIL-Kennzahlen Service Design#ITIL-Kennzahlen Availability Management|Kennzahlen Availability Management]]),  
*der Verfolgung der Service-Verfügbarkeiten ([[ITIL-Kennzahlen Service Design#ITIL-Kennzahlen Availability Management|Kennzahlen Availability Management]]),  
* der Risiko- bzw. Katastrophenvorsorge ([[ITIL-Kennzahlen Service Design#ITIL-Kennzahlen IT Service Continuity Management|KPIs zum IT Service Continuity Management]]) sowie  
*der Risiko- bzw. Katastrophenvorsorge ([[ITIL-Kennzahlen Service Design#ITIL-Kennzahlen IT Service Continuity Management|KPIs zum IT Service Continuity Management]]) sowie  
* der Überprüfung von IT-Sicherheitsmaßnahmen ([[ITIL-Kennzahlen Service Design#ITIL-Kennzahlen IT Security Management|Kennzahlen zum Information Security Management]]).
*der Überprüfung von IT-Sicherheitsmaßnahmen ([[ITIL-Kennzahlen Service Design#ITIL-Kennzahlen Information Security Management|Kennzahlen zum Information Security Management]]).


Zur kontinuierlichen Verfolgung von Vertragsangelegenheiten stehen [[ITIL-Kennzahlen Service Design#ITIL-Kennzahlen Supplier Management|KPIs zum Supplier Management]] zur Verfügung.
Zur kontinuierlichen Verfolgung von Vertragsangelegenheiten stehen [[ITIL-Kennzahlen Service Design#ITIL-Kennzahlen Supplier Management|KPIs zum Supplier Management]] zur Verfügung.


=== [[ITIL-Kennzahlen Service Transition - Serviceüberführung|Kennzahlen/ KPIs Service Transition (Serviceüberführung)]] nach ITIL V3 ===
==[[ITIL-Kennzahlen Service Transition - Serviceüberführung|KPIs Service Transition]]==
 
<p id="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/ITIL-Kennzahlen#Kennzahlen.2F_KPIs_Service_Transition_.28Service.C3.BCberf.C3.BChrung.29_nach_ITIL_2011"></p>
Service Transition (Serviceüberführung) ist verantwortlich dafür, dass die im Rahmen von Service Design geplanten IT-Services bzw. Serviceänderungen reibungslos in den laufenden Betrieb übergehen. Hier dienen ITIL-Kennzahlen zur laufenden Überprüfung der Ergebnisse im Serviceüberführungs-Prozess:
 
*[[ITIL-Kennzahlen Service Transition - Serviceüberführung#ITIL-Kennzahlen Change Management|Kennzahlen zum Change Management]] helfen bei der Überprüfung von Changes und werden dazu verwandt, negative Auswirkungen auf die IT-Services durch Changes zu vermeiden,
*das Controlling von Projektmanagement-Maßnahmen baut auf [[ITIL-Kennzahlen Service Transition - Serviceüberführung#ITIL-Kennzahlen Projektmanagement (Transition Planning und Support)|ITIL-Kennzahlen zum Projektmanagement (Transition Planning und Support)]].
*Der Erfolg von Releases wird an Hand von [[ITIL-Kennzahlen Service Transition - Serviceüberführung#ITIL-Kennzahlen Release und Deployment Management|ITIL-KPIs für das Release und Deployment Management]] ermittelt.
*Zur Qualitätsprüfung ausgerollter Releases werden [[ITIL-Kennzahlen Service Transition - Serviceüberführung#ITIL-Kennzahlen Service-Validierung und -Test|ITIL-Kennzahlen zu Service-Validierung und -Test]] herangezogen.
*Das Controlling des CMS erfolgt auf der Basis von [[ITIL-Kennzahlen Service Transition - Serviceüberführung#ITIL-Kennzahlen Service Asset und Configuration Management|Kennzahlen zum Service Asset und Configuration Management]].
 
==[[ITIL-Kennzahlen Service Operation - Servicebetrieb|KPIs Service Operation]]==


Service Transition ist verantwortlich dafür, dass die im Rahmen von Service Design geplanten IT-Services bzw. Serviceänderungen reibungslos in den laufenden Betrieb übergehen. Hier dienen ITIL-Kennzahlen zur laufenden Überprüfung der Ergebnisse im Serviceüberführungs-Prozess:
<p id="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/ITIL-Kennzahlen#Kennzahlen.2F_KPIs_Service_Operation_.28Servicebetrieb.29_nach_ITIL_2011"></p>
Seine Bedeutung erlangt der Servicebetrieb auch innerhalb von ITIL dadurch, dass die Betriebsprozesse (oft gerade im Falle von Störungen) im Fokus des Kundeninteresses stehen. Aus diesem Grund ist die Art und Weise, in der die Anfragen von Anwendern beantwortet und Problemlösungen erarbeitet werden, für den Erfolg eines IT-Providers eine erstzunehmende Größe.  


* [[ITIL-Kennzahlen Service Transition - Serviceüberführung#ITIL-Kennzahlen Change Management|Kennzahlen zum Change Management]] helfen bei der Überprüfung von Changes und werden dazu verwandt, negative Auswirkungen auf die IT-Services durch Changes zu vermeiden,
Zur Verfolgung der Aktivitäten innerhalb von Service Operation  dienen [[ITIL-Kennzahlen Service Operation - Servicebetrieb#ITIL-Kennzahlen Incident Management|Kennzahlen zum Incident Management]] sowie [[ITIL-Kennzahlen Service Operation - Servicebetrieb#ITIL-Kennzahlen Problem Management|KPIs zum Problem Management]]. Diese Indikatoren helfen dabei, eine Häufung von Störungen frühzeitig zu erkennen und aktiv Maßnahmen zur Vermeidung solcher ungeplanten Abweichungen zu ergreifen.
* das Controlling von Projektmanagement-Maßnahmen baut auf [[ITIL-Kennzahlen Service Transition - Serviceüberführung#ITIL-Kennzahlen Projektmanagement (Transition Planning und Support)|ITIL-Kennzahlen zum Projektmanagement (Transition Planning und Support)]].
* Der Erfolg von Releases wird an Hand von [[ITIL-Kennzahlen Service Transition - Serviceüberführung#ITIL-Kennzahlen Release und Deployment Management|ITIL-KPIs für das Release und Deployment Management]] ermittelt.
* Zur Qualitätsprüfung ausgerollter Releases werden [[ITIL-Kennzahlen Service Transition - Serviceüberführung#ITIL-Kennzahlen Service-Validierung und -Test|ITIL-Kennzahlen zu Service-Validierung und -Test]] herangezogen.
* Das Controlling des CMS erfolgt auf der Basis von [[ITIL-Kennzahlen Service Transition - Serviceüberführung#ITIL-Kennzahlen Service Asset und Configuration Management|Kennzahlen zum Service Asset und Configuration Management]].


==[[ITIL-Kennzahlen CSI - Kontinuierliche Serviceverbesserung|KPIs CSI]]==


=== [[ITIL-Kennzahlen Service Operation - Servicebetrieb|Kennzahlen/ KPIs Service Operation (Servicebetrieb)]] nach ITIL V3 ===
<p id="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/ITIL-Kennzahlen#Kennzahlen.2F_KPIs_CSI_.28Kontinuierliche_Serviceverbesserung.29_nach_ITIL_2011"></p>
Die Prozesse der Kontinuierlichen Serviceverbesserung sind dafür zuständig, die Services und Prozesse des Service-Providers laufend zu evaluieren und ggf. Optimierungsmaßnahmen einzuleiten.


Seine Bedeutung erlangt der Servicebetrieb auch innerhalb von ITIL V3 dadurch, dass die Betriebsprozesse (oft gerade im Falle von Störungen) im Fokus des Kundeninteresses stehen. Aus diesem Grund ist die Art und Weise, in der die Anfragen von Anwendern beantwortet und Problemlösungen erarbeitet werden, für den Erfolg eines IT-Providers eine erstzunehmende Größe.
ITIL-KPIs zur Ermittlung der Effektivität der Service-Reviews und Prozess-Evaluierungen dienen der Beurteilung dieser Mechanismen:
*[[ITIL-Kennzahlen CSI - Kontinuierliche Serviceverbesserung#ITIL-Kennzahlen Service-Review |ITIL-Kennzahlen zum Service-Review]]
*[[ITIL-Kennzahlen CSI - Kontinuierliche Serviceverbesserung#ITIL-Kennzahlen Prozess-Evaluierung|ITIL-KPIs zur Prozess-Evaluierung]] sowie
*[[ITIL-Kennzahlen CSI - Kontinuierliche Serviceverbesserung#ITIL-Kennzahlen Definition von Verbesserungs-Initiativen|ITIL-Kennzahlen zur Definition von Verbesserungs-Initiativen]]


Zur Verfolgung der Aktivitäten innerhalb von Service Operation  dienen [[ITIL-Kennzahlen Service Operation - Servicebetrieb#ITIL-Kennzahlen Incident Management|Kennzahlen zum Incident Management]] sowie [[ITIL-Kennzahlen Service Operation - Servicebetrieb#ITIL-Kennzahlen Problem Management|KPIs zum Problem Management]]. Diese Indikatoren helfen dabei, eine Häufung von Störungen frühzeitig zu erkennen und aktiv Maßnahmen zur Vermeidung solcher ungeplanten Abweichungen zu ergreifen.
==Mehr zu ITIL-Metriken==
 
Das Prozess-Controlling hat die Aufgabe, die für die kontinuierliche Prozessverbesserung innerhalb des ITIL-Service-Lifecycles notwendigen Kennzahlen zu liefern. Vgl. dazu:
*[[ITIL-Implementierung - Prozess-Controlling#IT-Kennzahlen/ Messverfahren festlegen|Festlegung von qualitativen und quantitativen IT-Kennzahlen und Messverfahren]] sowie
*[[ITIL-Implementierung - Prozess-Controlling#Bestimmung der KPI-Zielwerte|Bestimmung von KPI-Zielwerten]].


==Anmerkungen==


=== [[ITIL-Kennzahlen CSI - Kontinuierliche Serviceverbesserung|Kennzahlen/ KPIs CSI (Kontinuierliche Serviceverbesserung)]] nach ITIL V3===
[1] <span id="COBIT">COBIT</span>&reg; is a Trademark of ISACA (Information Systems Audit and Control Association).


Die Prozesse der Kontinuierlichen Serviceverbesserung sind dafür zuständig, die Services und Prozesse des Service-Providers laufend zu evaluieren und ggf. Optimierungsmaßnahmen einzuleiten.
Die hier vorgeschlagenen Kennzahlen (KPIs) entsprechen den ITIL-Empfehlungen nach ITIL V3.


ITIL-KPIs zur Ermittlung der Effektivität der Service-Evaluierung und Prozess-Evaluierung bzw. -Optimierung dienen der Beurteilung dieser Mechanismen:
<html>Basiert auf: <a href="https://de.it-processmaps.com/produkte/itil-prozesslandkarte.html" title="Die ITIL-Prozesslandkarte" class="external text">ITIL-Kennzahlen aus der ITIL-Prozesslandkarte</a>.</p>


* [[ITIL-Kennzahlen CSI - Kontinuierliche Serviceverbesserung#ITIL-Kennzahlen Service-Evaluierung|ITIL-Kennzahlen zur Service-Evaluierung]]
<p>Von:&#160;&#160;Andrea Kempter&#160;<a rel="author" href="https://www.linkedin.com/in/andreakempter"><img style="margin:0px 0px 0px 0px;" src="/images/bookmarking/linkedin.png" width="16" height="16" title="Von: Andrea Kempter | Profil auf LinkedIn" alt="Autor: Andrea Kempter, IT Process Maps GbR" /></a>, IT Process Maps.</p>
* [[ITIL-Kennzahlen CSI - Kontinuierliche Serviceverbesserung#ITIL-Kennzahlen Prozess-Evaluierung|ITIL-KPIs zur Prozess-Evaluierung]] sowie
<p>&nbsp;</p>
* [[ITIL-Kennzahlen CSI - Kontinuierliche Serviceverbesserung#ITIL-Kennzahlen Definition von Verbesserungs-Initiativen|ITIL-Kennzahlen zur Definition von Verbesserungs-Initiativen]]


<p><small>
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Aktuelle Version vom 30. Dezember 2023, 18:42 Uhr

ES - EN - ITIL-Kennzahlen/ ITIL KPIsesta página en españolthis Page in English
ES - EN - ITIL-Kennzahlen/ ITIL KPIs


ITIL KPIs (ITIL Kennzahlen bzw. Key Performance Indikatoren): Beispiele aus dem IT Process Wiki.
ITIL-Kennzahlen

ITIL‑Kennzahlen (Key-Performance-Indikatoren bzw. KPIs) sind ein Leistungsmaß, mit dem Unternehmen Informationen über viele relevante Faktoren wie die Effektivität und Effizienz ihrer Prozesse erhalten. Die Hauptfunktion von KPIs besteht darin, Unternehmen dabei zu helfen, bessere Wege zur Verwaltung und Optimierung ihrer internen Abläufe zu finden.

ITIL-Kennzahlen (ITIL-KPIs) tragen zu einer besseren Entscheidungsfindung in der Organisation bei und fördern so die kontinuierliche Verbesserung der ITIL-Prozesse.

 

 

ITIL-KPIs definieren

Die Definition geeigneter ITIL-Prozesskennzahlen bedeutet vor allem, sich darüber klar zu werden, was genau in der jeweiligen Organisation und unter den gegebenen Rahmenbedingungen als "zufriedenstellende" Prozessausführung verstanden wird. Wenn dies festgelegt ist, kann damit begonnen werden, spezifische Indikatoren bzw. Kennzahlen zu definieren.

Die hier vorgeschlagenen Kennzahlen (KPIs) wurden teilweise mit Elementen aus COBIT ergänzt [1]. Weitere Vorschläge für Kennzahlen finden Sie in der offiziellen ITIL- und ITSM-Literatur.

Grundsätzlich gilt, dass sich die exakten Definitionen von ITIL-KPIs unternehmensspezifisch unterscheiden. Bitte beachten Sie, dass für die meisten dieser vorgeschlagenen KPIs die tatsächlichen Messgrößen unter Berücksichtigung des Geschäftsmodells des Service-Providers genauer spezifiziert werden müssen.

Dennoch gibt es eine Reihe von typischen Kennzahlen zur Bewertung von ITIL-Prozessen.

Diese allgemeingültigen ITIL-Kennzahlen für die wichtigsten ITIL-Prozesse wurden auf den folgenden Seiten zusammengestellt.

Welche ITIL-KPIs letztlich ausgewählt werden, ist unter anderem abhängig von den im Unternehmen verfügbaren Möglichkeiten zur Ermittlung der Werte. Deshalb sollte später bei der Systemauswahl und ‑implementierung darauf geachtet werden, dass die benötigten Auswertungen in der Folge erzeugt werden können.

KPIs Service Strategy

Die IT-Organisation hat die Aufgabe, mit ihren IT-Services gezielt das Kerngeschäft von Unternehmen zu unterstützen und dafür zu sorgen, dass langfristig Wettbewerbsvorteile erzielt werden können. Bei der Entscheidung eines IT-Providers, welche IT-Services er anbietet und mit welchen Mitteln er diese erbringt, spielen Effizienz und Effektivität eine wichtige Rolle. Zur Beurteilung dieser Aspekte werden KPIs zur Servicestrategie benötigt, z.B.

KPIs Service Design

Der Erfolg von IT-Providern hängt davon ab, wie gut es ihnen gelingt, die Erfordernisse ihrer Kunden an IT-Services zu erkennen und umzusetzen. Jederzeit muss der Mehrwert klar erkennbar sein, den der Kunde durch die bereitgestellten IT-Services realisiert.

Eine vordringliche Aufgabe im Service Design ist es darum, alle IT-Dienstleistungen verbindlich mit dem Kunden abzustimmen. Ziel ist es, dass die IT-Services zuverlässig erbracht werden können und dass ihr Nutzen für den Kunden gewährleistet ist; ebenso müssen diese in ihrer Qualität den Anforderungen angemessen sein:

Als wichtige Grundlage für den Entwurf neuer Service-Lösungen sowie das Ermitteln notwendiger Änderungen bzw. Verbesserungen an bestehenden IT-Services werden im Service Design Kennzahlen zum Capacity, Availability, IT Service Continuity und Information Security Management herangezogen. Die KPIs dienen

Zur kontinuierlichen Verfolgung von Vertragsangelegenheiten stehen KPIs zum Supplier Management zur Verfügung.

KPIs Service Transition

Service Transition (Serviceüberführung) ist verantwortlich dafür, dass die im Rahmen von Service Design geplanten IT-Services bzw. Serviceänderungen reibungslos in den laufenden Betrieb übergehen. Hier dienen ITIL-Kennzahlen zur laufenden Überprüfung der Ergebnisse im Serviceüberführungs-Prozess:

KPIs Service Operation

Seine Bedeutung erlangt der Servicebetrieb auch innerhalb von ITIL dadurch, dass die Betriebsprozesse (oft gerade im Falle von Störungen) im Fokus des Kundeninteresses stehen. Aus diesem Grund ist die Art und Weise, in der die Anfragen von Anwendern beantwortet und Problemlösungen erarbeitet werden, für den Erfolg eines IT-Providers eine erstzunehmende Größe.

Zur Verfolgung der Aktivitäten innerhalb von Service Operation dienen Kennzahlen zum Incident Management sowie KPIs zum Problem Management. Diese Indikatoren helfen dabei, eine Häufung von Störungen frühzeitig zu erkennen und aktiv Maßnahmen zur Vermeidung solcher ungeplanten Abweichungen zu ergreifen.

KPIs CSI

Die Prozesse der Kontinuierlichen Serviceverbesserung sind dafür zuständig, die Services und Prozesse des Service-Providers laufend zu evaluieren und ggf. Optimierungsmaßnahmen einzuleiten.

ITIL-KPIs zur Ermittlung der Effektivität der Service-Reviews und Prozess-Evaluierungen dienen der Beurteilung dieser Mechanismen:

Mehr zu ITIL-Metriken

Das Prozess-Controlling hat die Aufgabe, die für die kontinuierliche Prozessverbesserung innerhalb des ITIL-Service-Lifecycles notwendigen Kennzahlen zu liefern. Vgl. dazu:

Anmerkungen

[1] COBIT® is a Trademark of ISACA (Information Systems Audit and Control Association).

Die hier vorgeschlagenen Kennzahlen (KPIs) entsprechen den ITIL-Empfehlungen nach ITIL V3.

Basiert auf: ITIL-Kennzahlen aus der ITIL-Prozesslandkarte.

Von:  Andrea Kempter , IT Process Maps.

 

ITIL-KPIs definieren  › KPIs Service Strategy  › KPIs Service Design  › KPIs Service Transition  › KPIs Service Operation  › KPIs CSI

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