Service Level Management - ITIL V2: Unterschied zwischen den Versionen

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<itpmch><title>Service Level Management - ITIL V2 | IT Process Wiki</title>
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<meta name="description" content="&#8594; Vergleichen Sie auch Service Level Management ITIL V3. Prozessziel: ... den Service-Katalog der IT-Organisation zu pflegen und verbindliche ..." />
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'''ITIL Version''': ITIL V2 '''&#8594;''' vergleichen Sie auch '''[[Service Level Management|Service Level Management nach ITIL V3 2011]]'''


'''Prozessziel''': Das Service Level Management hat die Aufgabe, den Service-Katalog der  IT-Organisation zu pflegen und verbindliche Ver­einbarungen für interne und externe Service-Leistungen zu treffen. An der Schnittstelle zum Kunden werden Service Level Agree­ments (SLAs) vereinbart. Der Service Level Manager verantwortet die Über­wachung der verabredeten Qualitätsparameter und ergreift bei Bedarf Maßnahmen zur Gegensteuerung. Die  interne Leistungs­erbringung wird mit den dazugehörigen Absicherungsverträgen  (OLAs/ UCs) beauftragt.
'''Prozessziel''': Das Service Level Management hat die Aufgabe, den Service-Katalog der  IT-Organisation zu pflegen und verbindliche Ver­einbarungen für interne und externe Service-Leistungen zu treffen. An der Schnittstelle zum Kunden werden Service Level Agree­ments (SLAs) vereinbart. Der Service Level Manager verantwortet die Über­wachung der verabredeten Qualitätsparameter und ergreift bei Bedarf Maßnahmen zur Gegensteuerung. Die  interne Leistungs­erbringung wird mit den dazugehörigen Absicherungsverträgen  (OLAs/ UCs) beauftragt.
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'''Teil von''': [[Service Delivery]]
'''Teil von''': [[Service Delivery]]


'''Prozess-Verantwortlicher''': [[ITIL-Rollen#Service Level Manager|Service Level Manager]]
'''Prozess-Verantwortlicher''': [[#Service-Level-Manager-ITIL-V2|Service Level Manager]]


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==Teil-Prozesse von Service Level Management==
==Teil-Prozesse von Service Level Management==


[[Image:Prozess_service_level_management.jpg|frame|none|Überblick über den Service Level Management-prozess nach ITIL]]
[[Image:Prozess_service_level_management.jpg|thumb|749px|none|link=https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Datei:Prozess_service_level_management.jpg|Überblick über den Service Level Management-Prozess nach ITIL]]
 
 
;Strukturen für das Service Level Management bereitstellen
:Prozessziel: Die Service-übergreifenden Dokumente im Service Level Management sollen so angepasst werden, dass sie den Erfordernissen neuer bzw. geänderter IT-Services entsprechen.


;Anforderungen an den Service definieren
'''Strukturen für das Service Level Management bereitstellen'''
:Prozessziel: Anforderungen aus Kundensicht an einen neuen oder zu ändernden IT-Service sollen dokumentiert und einer ersten Bewertung unterzogen werden, so dass für Forderungen, die technisch oder wirtschaftlich nicht sinnvoll sind, in einem frühen Stadium Alternativen erarbeitet werden können.
*Prozessziel: Die Service-übergreifenden Dokumente im Service Level Management sollen so angepasst werden, dass sie den Erfordernissen neuer bzw. geänderter IT-Services entsprechen.


;Service Specification Sheet erstellen
'''Anforderungen an den Service definieren'''
:Prozessziel: Die Anforderungen an den neuen oder zu ändernden IT-Service sollen weiter detailliert werden, außerdem wird beschrieben, wie der Service aus IT-Sicht erstellt wird und wie die Abrechnung erfolgt.
*Prozessziel: Anforderungen aus Kundensicht an einen neuen oder zu ändernden IT-Service sollen dokumentiert und einer ersten Bewertung unterzogen werden, so dass für Forderungen, die technisch oder wirtschaftlich nicht sinnvoll sind, in einem frühen Stadium Alternativen erarbeitet werden können.


;Vertragliche Regelungen zum Service vereinbaren
'''Service Specification Sheet erstellen'''
:Prozessziel: Abschließen verbindlicher Vereinbarungen zwischen der IT-Organisation und ihrer Kunden zu einem IT-Service sowie Sicherstellen ausreichender Service Levels bei internen und externen Dienstleistern, die die Service-Erbringung unterstützen.
*Prozessziel: Die Anforderungen an den neuen oder zu ändernden IT-Service sollen weiter detailliert werden, außerdem wird beschrieben, wie der Service aus IT-Sicht erstellt wird und wie die Abrechnung erfolgt.


;Service-Implementierung vorbereiten
'''Vertragliche Regelungen zum Service vereinbaren'''
:Prozessziel: Ermittlung der Voraussetzungen, die für die Implementierung des neuen/ zu ändernden Service zu schaffen sind, so dass ein entsprechender Change Request erstellt werden kann.
*Prozessziel: Abschließen verbindlicher Vereinbarungen zwischen der IT-Organisation und ihrer Kunden zu einem IT-Service sowie Sicherstellen ausreichender Service Levels bei internen und externen Dienstleistern, die die Service-Erbringung unterstützen.


;Service-Implementierung beauftragen
'''Service-Implementierung vorbereiten'''
:Prozessziel: Nach erfolgter Freigabe des Changes soll die Planung der Implementierung des IT-Service detailliert werden; anschließend erfolgt die Beauftragung der technischen Experten in Application bzw. Infrastructure Management zur Umsetzung.
*Prozessziel: Ermittlung der Voraussetzungen, die für die Implementierung des neuen/ zu ändernden Service zu schaffen sind, so dass ein entsprechender Change Request erstellt werden kann.


;Service-Level-Reporting durchführen
'''Service-Implementierung beauftragen'''
:Prozessziel: Darstellung der erreichten Service-Qualität sowie eventueller Gegenmaßnahmen zum Korrigieren von Verletzungen der vereinbarten Service Levels.
*Prozessziel: Nach erfolgter Freigabe des Changes soll die Planung der Implementierung des IT-Service detailliert werden; anschließend erfolgt die Beauftragung der technischen Experten in Application bzw. Infrastructure Management zur Umsetzung.


;Beschwerden bearbeiten und SLA-Reviews durchführen
'''Service-Level-Reporting durchführen'''
:Prozessziel: Überprüfung der vereinbarten Service Levels, um sicherzustellen, dass die SLAs den Anforderungen der Kunden stets genügen; Bearbeitung von Beschwerden und ggf. Ergreifen korrigierender Maßnahmen.
*Prozessziel: Darstellung der erreichten Service-Qualität sowie eventueller Gegenmaßnahmen zum Korrigieren von Verletzungen der vereinbarten Service Levels.


'''Beschwerden bearbeiten und SLA-Reviews durchführen'''
*Prozessziel: Überprüfung der vereinbarten Service Levels, um sicherzustellen, dass die SLAs den Anforderungen der Kunden stets genügen; Bearbeitung von Beschwerden und ggf. Ergreifen korrigierender Maßnahmen.


==Beteiligte Rollen==
==Beteiligte Rollen==
* [[ITIL-Rollen#Capacity Manager|Capacity Manager]]
* [[Capacity Management - ITIL V2#Beteiligte Rollen|Capacity Manager]]
* [[ITIL-Rollen#Kunde (Vertragspartner)|Kunde (Vertragspartner)]]
* '''Kunde (Vertragspartner)''': Der Kunde ist in erster Linie das Gegenüber des Service Level Managers bei der Vereinbarung von Service Level Agreements. Insofern steht er dafür gerade, dass die definierten Service Levels für die Erfüllung der Unternehmensziele ausreichend und die dafür veranschlagten Kosten angemessen sind.
* [[ITIL-Rollen#Financial Manager|Financial Manager]]
* [[Financial Management for IT Services#Beteiligte Rollen|Financial Manager]]
* [[ITIL-Rollen#IT Service Continuity Manager|IT Service Continuity Manager]]
* [[IT Service Continuity Management - ITIL V2#Beteiligte Rollen|IT Service Continuity Manager]]
* [[ITIL-Rollen#Service Level Manager|Service Level Manager]]
* '''<span id="Service-Level-Manager-ITIL-V2">Service Level Manager</span>''': In ITIL V2 hat der Service Level Manager die Aufgabe, den Service-Katalog der IT-Organisation zu pflegen und die Anforderungen an Qualität und Quantität der IT-Services genau zu beschreiben. An der Schnittstelle zum Kunden werden Service Level Agreements (SLAs) vereinbart. Der Service Level Manager verantwortet die Überwachung der verabredeten Qualitätsparameter und ergreift ggf. Maßnahmen zur Gegensteuerung. Die interne Leistungserbringung stellt er mit den dazugehörigen Absicherungsverträgen (OLAs/UCs) sicher.


==Checklisten und KPIs==


==Checklisten and KPIs==
====Checklisten====
==== Checklisten ====
*[[Checkliste Service Level Requirements - SLR]]
*[[Checkliste Service Specification Sheet]]
*[[Checkliste Service Level Agreement - SLA]]
*[[Checkliste Service Level Agreement - SLA]]
*[[Checkliste Operational Level Agreement - OLA]]
*[[Checkliste Operational Level Agreement - OLA]]
*[[Checkliste Underpinning Contract - UC]]
*[[ITIL-Checklisten#Service Level Management|Weitere Checklisten zum Service Level Management ...]]
*[[Checkliste Service Catalogue]]
*[[Checkliste Service Level Report]]
*[[Checkliste Protokoll SLA Review]]
*[[Checkliste Service Quality Plan - SQP]]
*[[Checkliste Service Improvement Plan - SIP]]


==== KPIs ====
====KPIs====
*[[Kennzahlen Service Level Management|Key Performance Indikatoren "Service Level Management" nach ITIL V2]]
*[[Kennzahlen Service Level Management|Key Performance Indikatoren "Service Level Management" nach ITIL V2]]


==Verbundene Fachausdrücke aus dem [[ITIL-Glossar]]==
*[[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_S#Service Level Requirements (Service-Level-Anforderungen, SLR)|Service Level Requirements (Service-Level-Anforderungen, SLR)]]
*[[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_S#Service Specification Sheet|Service Specification Sheet]]
*[[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_S#Service Level Agreement (Service-Level-Vereinbarungen, SLA)|Service Level Agreement (Service-Level-Vereinbarungen, SLA)]]
*[[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_S#Servicekatalog|Servicekatalog (Service Catalogue)]]
*[[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_O#Operational Level Agreement (Vereinbarungen auf Betriebsebene, OLA)|Operational Level Agreement (Vereinbarungen auf Betriebsebene, OLA)]]
*[[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_U#Underpinning Contract (Vertrag mit Drittparteien, UC)|Underpinning Contract (Vertrag mit Drittparteien, UC)]]
*[[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_S#Service Quality Plan (SQP)|Service Quality Plan (SQP)]]
*[[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_S#Serviceverbesserungsplan (Service Improvement Plan, SIP)|Serviceverbesserungsplan (Service Improvement Plan, SIP)]]
*[[ITIL-Glossar/_ITIL-Begriffe_S#Service Level Report|Service Level Report]]
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==Verbundene Fachausdrücke aus dem ITIL-Glossar==
<!-- Diese Seite liegt in folgenden Kategorien: -->
* [[ITIL-Glossar#Service Level Requirements (SLR)|Service Level Requirements (SLR)]]
[[Kategorie:ITIL V2]][[Kategorie:ITIL-Prozess]][[Kategorie:Service Delivery]][[Kategorie:Service Level Management]]
* [[ITIL-Glossar#Service Specification Sheet|Service Specification Sheet]]
<!-- keine Inhalte nach diesem Kommentar! -->
* [[ITIL-Glossar#Service Level Agreement (SLA)|Service Level Agreement (SLA)]]
* [[ITIL-Glossar#Service Catalogue|Service Catalogue]]
* [[ITIL-Glossar#Operational Level Agreement (OLA)|Operational Level Agreement (OLA)]]
* [[ITIL-Glossar#Underpinning Contract (UC)|Underpinning Contract (UC)]]
* [[ITIL-Glossar#Service Quality Plan (SQP)|Service Quality Plan (SQP)]]
* [[ITIL-Glossar#Service Improvement Program (SIP)|Service Improvement Program (SIP)]]
* [[ITIL-Glossar#Service Level Report|Service Level Report]]

Aktuelle Version vom 1. Februar 2016, 20:47 Uhr

ITIL V2 Service Level Management
ITIL V2 Service Level Management


ITIL Version: ITIL V2 → vergleichen Sie auch Service Level Management nach ITIL V3 2011

Prozessziel: Das Service Level Management hat die Aufgabe, den Service-Katalog der IT-Organisation zu pflegen und verbindliche Ver­einbarungen für interne und externe Service-Leistungen zu treffen. An der Schnittstelle zum Kunden werden Service Level Agree­ments (SLAs) vereinbart. Der Service Level Manager verantwortet die Über­wachung der verabredeten Qualitätsparameter und ergreift bei Bedarf Maßnahmen zur Gegensteuerung. Die interne Leistungs­erbringung wird mit den dazugehörigen Absicherungsverträgen (OLAs/ UCs) beauftragt.

Teil von: Service Delivery

Prozess-Verantwortlicher: Service Level Manager

 

Teil-Prozesse von Service Level Management

Überblick über den Service Level Management-Prozess nach ITIL

Strukturen für das Service Level Management bereitstellen

  • Prozessziel: Die Service-übergreifenden Dokumente im Service Level Management sollen so angepasst werden, dass sie den Erfordernissen neuer bzw. geänderter IT-Services entsprechen.

Anforderungen an den Service definieren

  • Prozessziel: Anforderungen aus Kundensicht an einen neuen oder zu ändernden IT-Service sollen dokumentiert und einer ersten Bewertung unterzogen werden, so dass für Forderungen, die technisch oder wirtschaftlich nicht sinnvoll sind, in einem frühen Stadium Alternativen erarbeitet werden können.

Service Specification Sheet erstellen

  • Prozessziel: Die Anforderungen an den neuen oder zu ändernden IT-Service sollen weiter detailliert werden, außerdem wird beschrieben, wie der Service aus IT-Sicht erstellt wird und wie die Abrechnung erfolgt.

Vertragliche Regelungen zum Service vereinbaren

  • Prozessziel: Abschließen verbindlicher Vereinbarungen zwischen der IT-Organisation und ihrer Kunden zu einem IT-Service sowie Sicherstellen ausreichender Service Levels bei internen und externen Dienstleistern, die die Service-Erbringung unterstützen.

Service-Implementierung vorbereiten

  • Prozessziel: Ermittlung der Voraussetzungen, die für die Implementierung des neuen/ zu ändernden Service zu schaffen sind, so dass ein entsprechender Change Request erstellt werden kann.

Service-Implementierung beauftragen

  • Prozessziel: Nach erfolgter Freigabe des Changes soll die Planung der Implementierung des IT-Service detailliert werden; anschließend erfolgt die Beauftragung der technischen Experten in Application bzw. Infrastructure Management zur Umsetzung.

Service-Level-Reporting durchführen

  • Prozessziel: Darstellung der erreichten Service-Qualität sowie eventueller Gegenmaßnahmen zum Korrigieren von Verletzungen der vereinbarten Service Levels.

Beschwerden bearbeiten und SLA-Reviews durchführen

  • Prozessziel: Überprüfung der vereinbarten Service Levels, um sicherzustellen, dass die SLAs den Anforderungen der Kunden stets genügen; Bearbeitung von Beschwerden und ggf. Ergreifen korrigierender Maßnahmen.

Beteiligte Rollen

  • Capacity Manager
  • Kunde (Vertragspartner): Der Kunde ist in erster Linie das Gegenüber des Service Level Managers bei der Vereinbarung von Service Level Agreements. Insofern steht er dafür gerade, dass die definierten Service Levels für die Erfüllung der Unternehmensziele ausreichend und die dafür veranschlagten Kosten angemessen sind.
  • Financial Manager
  • IT Service Continuity Manager
  • Service Level Manager: In ITIL V2 hat der Service Level Manager die Aufgabe, den Service-Katalog der IT-Organisation zu pflegen und die Anforderungen an Qualität und Quantität der IT-Services genau zu beschreiben. An der Schnittstelle zum Kunden werden Service Level Agreements (SLAs) vereinbart. Der Service Level Manager verantwortet die Überwachung der verabredeten Qualitätsparameter und ergreift ggf. Maßnahmen zur Gegensteuerung. Die interne Leistungserbringung stellt er mit den dazugehörigen Absicherungsverträgen (OLAs/UCs) sicher.

Checklisten und KPIs

Checklisten

KPIs

Verbundene Fachausdrücke aus dem ITIL-Glossar

 

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