Service Desk and Incident Management

ITIL V2 Service Desk and Incident Management

ITIL Version: ITIL V2 → vergleichen Sie auch Incident Management nach ITIL V3 2011

Prozessziel: Der Prozess "Service Desk and Incident Management" sorgt für die schnellstmögliche Wiederherstellung des definierten Betriebs­zustands eines Service. Neben Störungen werden auch alle Anfragen (Service Requests) der Anwender über das Service Desk erfasst; außerdem wird erste Hilfestellung geleistet und gegebe­nenfalls die weitere Bearbeitung in den nachgelagerten Supporteinheiten koordiniert.

Teil von: Service Support

Prozess-Verantwortlicher: Incident Manager

 

Teil-Prozesse von "Service Desk and Incident Management"

Überblick über den Service Desk and Incident Management-Prozess nach ITIL

Incident registrieren

• Prozessziel: Der Incident soll erfasst und in ausreichender Qualität dokumentiert sein, so dass in der Folge eine reibungslose Bearbeitung möglich ist.

Service-Auftrag bearbeiten

• Prozessziel: Ein Incident vom Typ Service-Auftrag soll innerhalb der vereinbarten Lösungszeit vollständig bearbeitet werden.

Störung unmittelbar durch 1st Level beheben (Lösungsversuch)

• Prozessziel: Ein Incident vom Typ Störung soll innerhalb der vereinbarten Lösungszeit gelöst werden. Ziel ist die schnelle Wiederherstellung des IT-Service ggf. mit Hilfe eines Workarounds. Die Lösung soll möglichst schon im ersten Anlauf durch den 1st Level Support erfolgen; ist dies nicht möglich, wird der Incident an eine geeignete Gruppe im 2nd Level Support übergeben.

Störung im 2nd Level Support analysieren und beheben

• Prozessziel: Wenn möglich, soll die Störung ursächlich behoben werden, zumindest wird jedoch ein Workaround erarbeitet. Ist die ursächliche Behebung der Störung nicht möglich, wird ein Problem angelegt und die Fehlerbehebung ans Problem Management überwiesen.

Incident abschließen und auswerten

• Prozessziel: Vor dem endgültigen Schließen des Incidents soll dieser hinsichtlich der Bearbeitungsweise einer Qualitätskontrolle unterzogen werden. Außerdem sollen Erkenntnisse aus der Lösung des Incidents für die Zukunft aufgezeichnet werden.

Incident Management Reporting durchführen

• Prozessziel: Es soll sichergestellt werden, dass aus aufgetretenen Incidents Verbesserungspotentiale abgeleitet werden. Weiterhin sollen die anderen Service-Management-Prozesse die für ihre Aufgaben erforderlichen Daten aus dem Incident Management erhalten.

Incident überwachen und eskalieren

• Prozessziel: Der Bearbeitungsstand offener Incidents soll laufend verfolgt werden, so dass bei zu langen Lösungszeiten rechtzeitig Gegenmaßnahmen eingeleitet werden können.

Anwender proaktiv informieren

• Prozessziel: Die Anwender sollen von Service-Beeinträchtigungen informiert werden, sobald diese beim Service Desk bekannt sind. Die Anwender werden somit in die Lage versetzt, sich auf Service-Unterbrechungen einzustellen, und die Anzahl von Anfragen durch die Anwender wird reduziert.

Support Knowledge Base pflegen

• Prozessziel: Erkenntnisse aus der Bearbeitung von Incidents sowie Informationen aus anderen Service-Management-Prozessen sollen strukturiert und qualitätsgesichert in die Support Knowledge Base aufgenommen werden, so dass künftige Incidents effizienter bearbeitet werden können.

Beteiligte Rollen

• Incident Manager
• 1st Level Support
• 2nd Level Support
• 3rd Level Support

Checklisten und KPIs

Checklisten

• Checklisten Service Desk/ Incident Management

KPIs

• Key Performance Indikatoren "Service Desk and Incident Management"

Verbundene Fachausdrücke aus dem ITIL-Glossar

• Incident Record
• Workaround (Umgehungslösung)
• Known Error
• Support Knowledge Base
• Incident Management Report (Incident-Management-Bericht)