Prozess-Evaluierung

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ITIL Version: ITIL Version 3 (ITIL V3)

Prozessziel: Die Prozesse des Service-Providers regelmäßig zu evaluieren. Dies schließt das Identifizieren von Bereichen ein, in denen die Kennzahlen-Ziele nicht erreicht werden. Außerdem werden regelmäßige Benchmarkings, Audits, Maturity Assessments und Service Reviews durchgeführt.

Teil von: Continual Service Improvement (Kontinuierliche Serviceverbesserung)

Prozessverantwortlicher: Prozess-Manager

Inhaltsverzeichnis

1 ITIL V3 im Vergleich zu ITIL V2: Prozess-Evaluierung
2 Teil-Prozesse von Prozess-Evaluierung (ITIL V3)
3 Kennzahlen (KPIs) für die Prozess-Evaluierung
4 Rollen in Prozess-Evaluierung nach ITIL V3
5 Verbundene Fachausdrücke aus dem ITIL-Glossar

ITIL V3 im Vergleich zu ITIL V2: Prozess-Evaluierung

ITIL V2 enthielt bereits einige Aktivitäten zur Kontinuierlichen Serviceverbesserung innerhalb des Prozesses „Service Level Management“, so z.B. die Durchführung von Service-Reviews und das Führen eines Serviceverbesserungsplanes (Service Improvement Plan/ SIP)
Mit ITIL V3 wird ein deutlicherer Fokus auf die kontinuierliche Verbesserung von Services und Prozessen gesetzt, indem diesen Aktivitäten eine eigene Publikation gewidmet wird

Teil-Prozesse von Prozess-Evaluierung (ITIL V3)

Überblick über den Prozess Prozess-Evaluierung nach ITIL V3 (.pdf)

Prozessmanagement-Support: Prozessziel: Alle an der Prozess-Evaluierung und -Optimierung Beteiligten zu unterstützen, insbesondere die Prozess-Owner. Dieser Prozess koordiniert auch alle Änderungen an Prozessen und aktualisiert die Prozess-Architektur, so dass sichergestellt ist, dass alle Prozesse nahtlos zusammenarbeiten.

Prozess-Benchmarking: Prozessziel: Prozesse anhand einer Gegenüberstellung mit vergleichbaren Organisationen zu bewerten, mit dem Ziel, Schwachstellen zu identifizieren und Verbesserungsvorschläge zu entwickeln.

Prozess-Maturity-Assessment: Prozessziel: Prozesse anhand einer Gegenüberstellung mit Best-Practice-Ansätzen zu bewerten, mit dem Ziel, Schwachstellen zu identifizieren und Verbesserungsvorschläge zu entwickeln.

Prozess-Audit: Prozessziel: Prozess-Audits durchzuführen, um die Übereinstimmung der Prozesse mit bestimmten Standards oder Vorschriften nachzuweisen.

Prozess-Controlling und -Review: Prozessziel: Die Prozesse des Service-Providers regelmäßigen Reviews zu unterwerfen, um Schwachstellen zu identifizieren, die mit Verbesserungs-Initiativen zu beheben sind.