Checkliste Problem Record

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ITIL-Prozess: ITIL V3 Service Operation - Servicebetrieb - Problem Management

Checklisten-Kategorie: Checklisten ITIL V3 Service Operation (Servicebetrieb)

Quelle: Checkliste "Problem Record" aus der ITIL-Prozesslandkarte V3

Der Problem Record enthält sämtliche Einzelheiten eines Problems und dokumentiert so den Lebenszyklus des Problems von der Erkennung bis zur Lösung.

Ein Problem Record umfasst in der Regel die folgenden Informationen:

1. Eindeutige Kennung (ID) des Problems (in der Regel systemseitig vergeben)
2. Datum und Uhrzeit der Erstellung
3. Problemverantwortlicher
4. Symptombeschreibung
5. Betroffene Anwender/Geschäftsbereiche
6. Betroffene(r) Service(s)
7. Priorisierung aufgrund folgender Kriterien:
   1. Dringlichkeit (zur Verfügung stehende Zeit bis zur Lösung des Problems), z.B.
      1. Bis zu 5 Arbeitstagen
      2. Bis zu 2 Wochen
      3. Bis zu 4 Wochen
   2. Schweregrad (Schaden für das Unternehmen), z.B.
      1. „Hoch“ (Unterbrechung kritischer Unternehmensprozesse)
      2. „Normal“ (Unterbrechung der Arbeit einzelner Mitarbeiter)
      3. „Gering“ (Behinderung der Arbeit einzelner Mitarbeiter, jedoch ist eine Fortsetzung der Arbeit mit Hilfe einer Umgehungslösung möglich)
   3. Priorität (beispielsweise in Stufen 1, 2 und 3): Ergibt sich aus der Kombination von Dringlichkeit und Schweregrad
8. Beziehung zu CIs
9. Produktkategorie, in der Regel anhand eines Kategorienbaums nach folgendem Muster:
   1. Client-PC
      1. Standardkonfiguration 1
      2. ...
   2. Drucker
      1. Hersteller 1
      2. ...
10. Problemkategorie, in der Regel anhand eines Kategorienbaums nach folgendem Muster:
    1. Hardware-Fehler
    2. Software-Fehler
    3. ...
11. Links zu anderen Problem Records (falls es andere offene, mit diesem Problem zusammenhängende Problems gibt)
12. Links zu anderen Incident Records (falls es offene Incidents gibt, deren Lösung von der Lösung dieses Problems abhängt)
13. Problemstatus und Tätigkeitsprotokoll
14. Lösung und Abschlussdaten
    1. Datum und Uhrzeit der Lösung des Problems
    2. Datum und Uhrzeit der Schließung des Problems
    3. Kategorien bei Schließung des Problems (ggf. aktualisierte Produkt- und Problemkategorisierung)