Checkliste Problem Record

Definition: Der Problem Record enthält sämtliche Einzelheiten eines Problems und dokumentiert so den Lebenszyklus des Problems von der Erkennung bis zur Schließung. Ein 'Problem' ist die Ursache für einen oder mehrere Incidents; die Ursache ist in der Regel nicht bekannt, wenn ein Problem Record erstellt wird.

ITIL-Prozess: ITIL Service Operation - Problem Management

ITIL 4-Practice: Problem Management

Checklisten-Kategorie: ITIL-Templates

 

Problem Record - Inhalte

Abb. 1: ITIL Problem Record: Definition und Datenfluss (Vollansicht)

Ein Problem Record umfasst in der Regel die folgenden Informationen:

 

Kennung

(Eindeutige Kennung (ID) des Problems: In der Regel systemseitig vergeben)

Erstellung

(Datum und Uhrzeit der Erstellung)

Priorisierung

Priorisierung aufgrund folgender Kriterien:

1. Dringlichkeit (verfügbare Zeit bis zur Lösung des Problems)
2. Auswirkung (Schaden bzw. potentieller Schaden für das Unternehmen)
3. Priorität (zum Beispiel ausgedrückt in Prioritäts-Codes wie "Kritisch", "Hoch", "Mittel", "Niedrig", "Sehr niedrig"): Ergibt sich aus der Kombination von Dringlichkeit und Auswirkung.

(Anmerkung: Die Priorisierung von Problems sollte denselben Regeln folgen wie die Priorisierung von Incidents; für weitere Informationen siehe Checkliste Priorisierungs-Richtlinie für Incidents).

Bezug zu CIs

(Beziehung zu Configuration Items/ CIs)

Problem-Kategorie

Problemkategorie, in der Regel anhand eines Kategorienbaums nach folgendem Muster:

1. Hardware-Fehler
   1. Server A
      1. Komponente x
         1. Symptom a
         2. Symptom b
         3. ...
      2. Komponente y
         1. ...
   2. Server B
      1. ...
2. Software-Fehler
   1. System A
   2. System B
   3. ...
3. Netzwerk-Fehler
4. ...

(Anmerkung: Die Kategorien für Problems und Incidents sollten harmonisiert sein, um die Abbildung von Beziehungen zwischen Incidents und Problems zu erleichtern)

Links zu anderen Problem Records

(falls es andere offene, mit diesem Problem zusammenhängende Problems gibt)

Links zu Incident Records

(Links zu Incident Records - falls es offene Incidents gibt, deren Lösung von der Lösung dieses Problems abhängt)

Links zu Known Errors und Workarounds

(Links zu Known Errors und Workarounds - falls Known Errors und Workarounds im Zusammenhang mit dem Problem identifiziert wurden)

Links zu RFCs/ Change Records

(Links zu RFCs/ Change Records, die mit der Lösung des Problems verbunden sind)

Problem-Statushistorie

1. Datum und Uhrzeit
2. Verantwortlicher Mitarbeiter
3. Grund für Status-Änderung
4. Neuer Problem-Status

Aktivitäts-Historie

Aktivitäts-Historie bzw. Tasks, die dem Problem zugeordnet sind: Die meisten Service-Desk-Systeme erlauben, eine einfache Historie der Schritte zum Lösen eines Problems aufzuzeichnen. Mit manchen Systemen lassen sich darüber hinaus "Tasks" zu Problems erstellen. Ähnlich wie die Problems, denen die Tasks zugeordnet sind, enthalten Tasks typischerweise Attribute wie Name, Beschreibung, Owner, Priorität, etc. und verfügen über eine eigene Status- und Aktivitäts-Historie.

 

Anmerkungen

Basiert auf: Checkliste "Problem Record" aus der ITIL-Prozesslandkarte.

Von:  Stefan Kempter , IT Process Maps.

 

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