Checkliste Incident Record

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ITIL-Prozess: ITIL V3 Service Operation - Servicebetrieb - Incident Management

Checklisten-Kategorie: Checklisten ITIL V3 Service Operation (Servicebetrieb)

Quelle: Checkliste "Incident Record" aus der ITIL-Prozesslandkarte V3

Ein Datensatz mit allen Angaben zu einem Incident, in dem der Lebenszyklus des Incidents von der Ersterfassung bis zur Lösung dokumentiert ist. Ein Incident ist definiert als ungeplante Unterbrechung oder Qualitätsminderung eines IT-Services. Auch ein Ereignis, das in der Zukunft einen IT-Service beeinträchtigen könnte, ist ein Incident (z.B. der Ausfall einer Festplatte in einem RAID-Verbund).

Ein Incident Record enthält üblicherweise die folgenden Informationen:

1. Eindeutige Kennung (ID) des Incidents (in der Regel automatisch vom System vergeben)
2. Datum und Uhrzeit der Ersterfassung
3. Mitarbeiter des Service-Desks, der den Incident Record erfasst hat
4. Art der Benachrichtigung (z.B. Anwender per Telefon, Event Monitoring)
5. Melder-/ Anwenderdaten
6. Kommunikationsweg für Rückmeldungen
7. Symptombeschreibung
8. Betroffene Anwender/ Geschäftsbereiche
9. Betroffene(r) Service(s)
10. Priorisierung gemäß folgender Kategorien:
    1. Dringlichkeit (verfügbare Zeit bis zur Lösung des Incidents), z.B.
       1. bis zu 0,5 Std.
       2. bis zu 2,0 Std.
       3. bis zu 6,0 Std.
    2. Schweregrad (Schaden für das Unternehmen), z.B.
       1. „Hoch“ (weitreichende Unterbrechung unternehmenskritischer Prozesse)
       2. „Normal“ (Unterbrechung der Arbeit einzelner Mitarbeiter)
       3. „Gering“ (Behinderung der Arbeit einzelner Mitarbeiter, Weiterarbeiten mit einem Workaround jedoch möglich)
    3. Priorität (zum Beispiel in Stufen 1, 2 und 3): Ergibt sich aus der Kombination von Dringlichkeit und Schweregrad
11. Bezug zu CIs
12. Produktkategorie, anhand eines Kategorienbaums nach folgendem Muster:
    1. Client-PC
       1. Standardkonfiguration 1
       2. ...
    2. Drucker
       1. Hersteller 1
       2. ...
13. Incident-Kategorie, anhand eines Kategorienbaums nach folgendem Muster:
    1. Hardware-Fehler
    2. Software-Fehler
    3. ...
14. Links zu anderen Incident Records (falls ein gleichartiger offener Incident existiert, dem der neue Incident zugeordnet werden kann)
15. Links zu Problem Records (falls ein offenes Problem existiert, dem der neue Incident zugeordnet werden kann)
16. Protokoll der Aktivitäten
    1. Datum und Uhrzeit
    2. Ersteller des Protokolls
    3. Beschreibung der Aktivitäten
17. Lösungs- und Abschlussdaten
    1. Datum und Uhrzeit der Incident-Lösung
    2. Datum und Uhrzeit des Incident-Abschlusses
    3. Abschlusskategorisierung (ggf. geänderte Produkt- und Incident-Kategorisierung)