Checkliste Incident-Priorität

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ITIL-Prozess: Service Support - Service Desk and Incident Management

Checklisten-Kategorie: Checklisten für Service Desk and Incident Management

Quelle: Checkliste "Incident-Priorität" aus der ITIL-Prozesslandkarte V2

Die Priorität eines Incidents setzt sich aus den folgenden Angaben zusammen:

• Dringlichkeit (verfügbare Zeit bis zur Lösung des Incidents), z.B.
  • 1: bis 0,5 h
  • 2: bis 2,0 h
  • 3: bis 6,0 h
• Schweregrad (verursachter Schaden für das Unternehmen), z.B.
  • 1: „Hoch“ (Unterbrechung kritischer Unternehmensprozesse)
  • 2: „Normal“ (Unterbrechung der Arbeit einzelner Mitarbeiter)
  • 3: „Niedrig“ (Behinderung der Arbeit einzelner Mitarbeiter, Weiterarbeiten mit Umgehungslösung möglich)
• Priorität (z.B. in Stufen 1, 2 und 3): Ergibt sich aus der Kombination von Dringlichkeit und Schweregrad