ITIL CSI - Kontinuierliche Serviceverbesserung
Ziel: Continual Service Improvement (Kontinuierliche Serviceverbesserung) setzt Methoden des Qualitätsmanagements ein, um aus Erfolgen und Misserfolgen der Vergangenheit zu lernen. Die CSI-Phase im ITIL Service-Lifecycle zielt darauf ab, die Effektivität und Effizienz von IT-Prozessen und -Services fortlaufend zu verbessern, in Übereinstimmung mit dem in ISO 20000 geforderten Konzept der kontinuierlichen Verbesserung.
Deutsche Bezeichnung: Continual Service Improvement (CSI, Kontinuierliche Serviceverbesserung)
Teil von: IT Service Management | ITIL-2011-Prozesse
Prozesse: ITIL Continual Service Improvement
Die Continual-Service-Improvement-Phase des "Service-Lifecycles" dient der Verbesserung von IT-Services und -Prozessen. ITIL CSI setzt einen geschlossenen Regelkreis zur kontinuierliche Serviceverbesserung in Gang.
Gewünschten Prozess bitte anklicken!
Die Disziplin ITIL Continual Service Improvement (CSI) umfasst nach ITIL 2011 die folgenden Haupt-Prozesse:
- Service-Review
- Prozessziel: Business Services und Infrastruktur-Services regelmäßigen Reviews unterziehen. Dieser Prozess verfolgt das Ziel, die Service-Qualität dort zu verbessern, wo dies erforderlich ist, und - wann immer dies möglich ist - die Services noch wirtschaftlicher zu erstellen.
- Prozess-Evaluierung
- Prozessziel: Die Prozesse des Service-Providers regelmäßig evaluieren. Dies schließt das Identifizieren von Bereichen ein, in denen die Kennzahlen-Ziele nicht erreicht werden. Außerdem werden regelmäßige Benchmarkings, Audits, Maturity Assessments und Service Reviews durchgeführt.
- Definition von CSI-Initiativen
- Prozessziel: Konkrete Initiativen zur Verbesserung von Prozessen und Services definieren, ausgehend von den Ergebnissen der Service-Reviews und Prozess-Evaluierungen. Die sich ergebenden Initiativen sind entweder interne Projekte, die der Service-Provider in eigener Verantwortung verfolgt oder Initiativen, die eine Zusammenarbeit mit dem Kunden erfordern.
- Überwachung von CSI-Initiativen
- Prozessziel: Überwachen, ob die CSI-Initiativen wie geplant fortschreiten und ggf. Einleiten von korrigierenden Maßnahmen.
KPIs | Checklisten | Rollen
Neben den detaillierten ITIL-Prozess-Beschreibungen stehen Ihnen die folgenden Zusatzinformation zu ITIL Continual Service Improvement zur Verfügung:
- KPIs zu Continual Service Improvement (CSI)
- Checklisten zu Continual Service Improvement (CSI)
- ITIL Rollen in Continual Service Improvement (CSI)
Downloads
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Die folgenden Links verweisen auf die Prozess-Übersicht von ITIL Continual Service Improvement (CSI) - die Abbildung illustriert die relevanten Schnittstellen der ITIL-Disziplin: |
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Anmerkungen
Von: Stefan Kempter 
, IT Process Maps.
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