Service-Review
Ziel: ITIL Service-Review unterzieht Business Services und Infrastruktur-Services regelmäßigen Reviews. Dieser Prozess verfolgt das Ziel, die Service-Qualität dort zu verbessern, wo dies erforderlich ist, und - wann immer dies möglich ist - die Services noch wirtschaftlicher zu erstellen.
Deutsche Bezeichnung: Service-Review
Teil von: Continual Service Improvement (CSI, Kontinuierliche Serviceverbesserung)
Prozessverantwortlicher: CSI Manager
Prozess-Beschreibung
Mit ITIL V3 wurde ein deutlicherer Fokus auf die kontinuierliche Verbesserung von Services und Prozessen gesetzt, als dies in der vorhergehenden ITIL-Version 2 der Fall war. Service-Reviews sind seither Teil der Disziplin "Kontinuierliche Serviceverbesserung (CSI)".
Das Übersichts-Diagramm zum Service-Review (.JPG) illustriert die wichtigsten Schnittstellen des ITIL-Prozesses (siehe Abbildung 1).
Teil-Prozesse
Innerhalb von Service-Review sind keine Teil-Prozesse spezifiziert.
Definitionen
Die folgenden ITIL-Begriffe und Acronyme (Informations-Objekte) werden im Prozess Service-Review zur Darstellung der Prozess-Outputs und -Inputs verwendet:
Vorschlag zur Service-Optimierung
- Ein Vorschlag zur Verbesserung der Qualität oder Wirtschaftlichkeit von Services, die von anderen Service-Management-Prozessen an Continual Service Improvement übergeben werden. Solche Vorschläge können an jeder Stelle innerhalb der IT-Organisation entstehen, und Verbesserungen können sowohl die Art und Weise der Bereitstellung von Services als auch die Gestaltung von Service-Vereinbarungen (SLAs, OLAs und UCs) betreffen.
Bericht zum Service-Review
- Ein Dokument mit den Ergebnissen und Schlussfolgerungen aus einem Service-Review. Dieses Protokoll ist ein wichtiger Input für die Definition von Optimierungs-Maßnahmen (siehe auch: ITIL-Checkliste Bericht zum Service-Review).
KPIs | Checklisten
Rollen | Verantwortlichkeiten
CSI Manager - Prozessverantwortlicher
- Der Continual Service Improvement Manager bzw. CSI Manager ist für das Management von Verbesserungen an den Prozessen des IT Service Managements und den IT-Services während ihres gesamten Lebenszyklus verantwortlich. Er überwacht kontinuierlich die Performance des Service-Providers und entwirft Verbesserungen an den Prozessen, den Services und der Infrastruktur und sorgt so für zunehmende Effizienz, Effektivität und Wirtschaftlichkeit.
| Verantwortlichkeits-Matrix: ITIL Service-Review | |||
| ITIL-Rolle / Teil-Prozess | CSI Manager | Service Owner[3] | Business Relationship Manager[3] |
|---|---|---|---|
| Service-Review (keine Teil-Prozesse spezifiziert) |
A[1]R[2] | R | R |
Erläuterungen
[1] A: Accountable i.S.d. RACI-Modells: Verantwortlich dafür, dass ITIL Service-Review Management als Gesamt-Prozess korrekt und vollständig ausgeführt wird.
[2] R: Responsible i.S.d. RACI-Modells: Verantwortlich für die Ausführung bestimmter Aufgaben in Service-Review.
[3] siehe → Rollen-Beschreibungen
Anmerkungen
Von: Stefan Kempter 
, IT Process Maps.
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