ITIL-Kennzahlen
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Mit ausführlichen Kennzahlen zur Qualitätsbeurteilung der IT-Service-Management-Prozesse wird die Einführung eines effektiven Prozesscontrollings unterstützt.
Die hier vorgeschlagenen Kennzahlen (auch Key Performance Indicators bzw. KPIs genannt) entsprechen den ITIL-Empfehlungen; sie wurden teilweise mit Elementen aus COBIT ergänzt.
Mit Hilfe dieser Kennzahlen sind die Prozessverantwortlichen in der Lage, die Güte ihrer ITIL-V3-Prozesse zu beurteilen und so die Prozessqualität zielorientiert zu steuern.
Welche Kennzahlen letztlich ausgewählt werden, ist unter anderem abhängig von den im Unternehmen verfügbaren Möglichkeiten zur Ermittlung der Werte. Deshalb sollte später bei der Systemauswahl und -implementierung darauf geachtet werden, dass die benötigten Auswertungen in der Folge erzeugt werden können.
Kennzahlen/ KPIs Service Strategy (Servicestrategie) nach ITIL V3
Die IT-Organisation hat die Aufgabe, mit ihren IT-Services gezielt das das Kerngeschäft von Unternehmen zu unterstützen und dafür zu sorgen, dass langfristig Wettbewerbsvorteile erzielt werden können. Bei der Entscheidung eines IT-Providers, welche IT-Services er anbietet und mit welchen Mitteln er diese erbringt, spielen Effizienz und Effektivität eine wichtige Rolle. Zur Beurteilung dieser Aspekte werden KPIs zur Servicestrategie, z.B. Kennzahlen des Financial Managements benötigt.
Kennzahlen/ KPIs Service Design nach ITIL V3
Der Erfolg von IT-Providern hängt davon ab, wie gut es ihnen gelingt, die Erfordernisse ihrer Kunden an IT-Services zu erkennen und umzusetzen. Jederzeit muss der Mehrwert klar erkennbar sein, den der Kunde durch die bereitgestellten IT-Services realisiert.
Eine vordringlich Aufgabe im Service Design ist es darum, alle IT-Dienstleistungen verbindlich mit dem Kunden abzustimmen. Ziel ist es, dass die IT-Services zuverlässig erbracht werden können und dass ihr Nutzen für den Kunden gewährleistet ist; ebenso müssen diese in ihrer Qualität den Anforderungen angemessen sein. Kennzahlen zum Service Level Management helfen dabei, die getroffenen Vereinbarungen zu messen und bei Bedarf korrigierende Maßnahmen einzuleiten.
Als wichtige Grundlage für den Entwurf neuer Service-Lösungen sowie das Ermitteln notwendiger Änderungen bzw. Verbesserungen an bestehenden IT-Services werden im Service Design Kennzahlen zum Capacity, Availability und IT Service Continuity Management herangezogen. Die KPIs dienen der Überprüfung und Messung von vorhandenen IT-Kapazitäten (KPIs zum Capacity Management), der Verfolgung der Service-Verfügbarkeiten (Kennzahlen Availability Management) und der Risiko- bzw. Katastrophenvorsorge (KPIs zum IT Service Continuity Management).
Kennzahlen/ KPIs Service Transition (Serviceüberführung) nach ITIL V3
Service Transition ist verantwortlich dafür, dass die im Rahmen von Service Design geplanten IT-Services bzw. Serviceänderungen reibungslos in den laufenden Betrieb übergehen. Zur laufenden Überprüfung der Ergebnisse im Serviceüberführungs-Prozess werden Kennzahlen zum Change Management, Release and Deployment Management und Service Asset and Configuration Management herangezogen.
Kennzahlen/ KPIs Service Operation (Servicebetrieb) nach ITIL V3
Seine Bedeutung erlangt der Servicebetrieb auch innerhalb von ITIL V3 dadurch, dass die Betriebsprozesse (oft gerade im Falle von Störungen) im Fokus des Kundeninteresses stehen. Aus diesem Grund ist die Art und Weise, in der Anwender-Anfragen beantwortet und Problemlösungen erarbeitet werden, ist für den Erfolg eines IT-Providers eine erstzunehmende Größe. Zur Verfolgung der Aktivitäten innerhalb von Service Operation dienen Kennzahlen zum Incident Management sowie KPIs zum Problem Management. Diese Indikatoren helfen dabei, eine Häufung von Störungen frühzeitig zu erkennen und aktiv Maßnahmen zur Vermeidung solcher ungeplanten Abweichungen zu ergreifen.
