Checkliste Serviceverbesserungsplan SIP
ITIL-Prozess: ITIL 2011 Continual Service Improvement CSI - Definition von CSI-Initiativen
Checklisten-Kategorie: Checklisten ITIL 2011 - Continual Service Improvement CSI (Kontinuierliche Serviceverbesserung)
Quelle: Checkliste "CSI-Register" aus der ITIL-Prozesslandkarte
Anmerkung: Das CSI-Register (ITIL 2011) entspricht dem Serviceverbesserungsplan bzw. Service Improvement Plan - SIP nach ITIL V3 2007.
Überblick
Das CSI-Register dient zur Erfassung und dem Management von Verbesserungsmöglichkeiten über ihren gesamten Lebenszyklus. Neue Einträge in das CSI-Register werden typischerweise von Continual Service Improvement veranlasst.
Allgemein gesagt sind Verbesserungsinitiativen entweder
- interne Initiativen, die der Service Provider von sich aus ergreift, um beispielsweise Prozesse zu verbessern oder Ressourcen effizienter zu nutzen
- Initiativen, die die Kooperation des Kunden erfordern, wenn es sich beispielsweise herausstellt, dass vereinbarte Service Levels nicht mehr adäquat für die Kundenbedürfnisse sind
CSI-Register/ Service Improvement Plan (SIP) - Inhalte
Folgende Informationen sind üblicherweise im CSI-Register (Service Improvement Plan - SIP) enthalten - für jede Initiative, die zur Verbesserung eines Prozesses oder Services ergriffen wird:
Betroffener Prozess oder Service
Prozess-/ Service-Verantwortlicher
(Mitarbeiter, der für den Prozess oder den Service verantwortlich ist: Prozess-Owner oder Service-Owner)
Verantwortlicher für die Initiative
(Mitarbeiter, der für die Initiative verantwortlich ist; meist sind dies die Inhaber von Service-Management-Rollen wie z.B. Service Level Manager, Capacity Manager, Availability Manager, Prozess-Owner, Service-Owner)
Priorität
Genehmigung
(Genehmigung durch das IT-Management: "Genehmigung der Initiative erteilt von …")
Beschreibung
(Beschreibung der Initiative)
Ursprung der Maßnahme
(z.B. Service-Review, Prozessaudit)
Business Case
- Erwartetes Ergebnis der Initiative
- Kostenkalkulation
- Spezifisches angestrebtes Resultat der Initiative, wie z.B. eine bestimmte Reduzierung der Kosten für die Serviceerbringung
Implementierungszeitplan
(ein Überblick über die Meilensteine der Verbesserungs-Initiativen und deren Status – oft ein Auszug aus einem detaillierteren Service-Verbesserungsplan). Für jeden Meilenstein:
- Beschreibung des Arbeitspakets
- Wichtige Ergebnisse des Arbeitspakets (Deliverables)
- Verantwortlicher Mitarbeiter
- Vorgesehener Termin
- Aktueller Status
