ITIL Service Operation - Servicebetrieb
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ITIL Version: ITIL Version 3 (ITIL V3)
Prozess-Ziel: Sicherstellen, dass die IT Services effektiv und effizient erbracht werden. Dies beinhaltet die Erfüllung von Anwender-Anfragen und Erarbeitung von Problemlösungen, ebenso wie die Erbringung von Betriebsaufgaben im laufenden Tagesgeschäfts.
Teil von: IT Service Management
Teil-Prozesse von Service Operation (Servicebetrieb) nach ITIL V3
- Event Management
- Prozessziel: Filtern und Kategorisieren von Events sowie Beschließen geeigneter Maßnahmen. Event Management gehört zu den hauptsächlichen Leistungen des Servicebetriebs.
- Incident Management
- Prozessziel: Die Verwaltung aller Incidents innerhalb ihres Lebenszyklus. Das primäre Ziel des Incident Managements besteht darin, den IT Service für den Anwender so schnell wie möglich wieder herzustellen.
- Request Fulfilment
- Prozessziel: Erbringen von Service-Anfragen, wobei es sich in den meisten Fällen um geringfügige Changes (Standard-Changes, z.B. Anforderung zur Passwort-Änderung) oder Anfragen nach Informationen handelt.
- Access Management
- Prozessziel: Authorisierten Anwendern das Recht bewilligen, einen Service zu nutzen und gleichzeitig den Zugriff für unauthorisierte Anwender unterbinden. Der Access Management-Prozess führt im Wesentlichen Vorgaben aus, die im IT Security Management definiert worden sind. Access Management wird hin und wieder auch als Rights Management (Rechte-Management) oder als Identity Management (Identitäts-Management) bezeichnet.
- Problem Management
- Prozessziel: Die Verwaltung aller Problems innerhalb ihres Lebenszyklus. Die primären Ziele des Problem Managements bestehen darin, dem Auftreten von Incidents vorzubeugen und die Auswirkungen von Incidents, die nicht verhindert werden können, minimal zu halten. Das Proaktive Problem Management analysiert Incident Records und setzt Daten, die in anderen IT Service Management-Prozessen erhoben worden sind dazu ein, Trends oder maßgebliche Problems zu bestimmen.
- IT Operations Management
- Prozessziel: Überwachen und Steuern der IT Services und der IT Infrastruktur. Der Prozess IT Operations Management führt die laufenden Routinetätigkeiten aus, die mit dem Betrieb von Infrastruktur-Komponenten und Anwendungen verbunden sind. Dies umfasst Job Scheduling (Auftragsplanung), Backup- und Wiederherstellungs-Aktivitäten, Print- und Output-Management sowie regelmäßig anfallende Instandhaltungsarbeiten.
- IT Facilities Management
- Prozess-Ziel: Die physikalischen Anlagen und Einrichtungen verwalten, in der die IT-Infrastruktur eingebettet ist. Facilities Management umfasst alle Aspekte der Verwaltung der Anlagen und Einrichtungen, z.B. Stromversorgung und Kühlung, Zugangskontrolle und Umfeld-Überwachung.
