Service-Review

Service Review

Ziel: ITIL Service-Review unterzieht Business Services und Infrastruktur-Services regelmäßigen Reviews. Dieser Prozess verfolgt das Ziel, die Service-Qualität dort zu verbessern, wo dies erforderlich ist, und - wann immer dies möglich ist - die Services noch wirtschaftlicher zu erstellen.

Deutsche Bezeichnung: Service-Review

Teil von: Continual Service Improvement (CSI, Kontinuierliche Serviceverbesserung)

Prozessverantwortlicher: CSI Manager

 

Prozess-Beschreibung

ITIL Service-Review (.pdf)

Mit ITIL V3 wurde ein deutlicherer Fokus auf die kontinuierliche Verbesserung von Services und Prozessen gesetzt, als dies in der vorhergehenden ITIL-Version 2 der Fall war. Service-Reviews sind seither Teil der Disziplin "Kontinuierliche Serviceverbesserung (CSI)".

Das Übersichts-Diagramm zum Service-Review (.JPG) illustriert die wichtigsten Schnittstellen des ITIL-Prozesses (siehe Abb. 1).

In ITIL 4 sind die Service-Review-Aktivitäten weitgehend in der allgemeinen Management-Praktik "Continual Improvement" enthalten.

Teil-Prozesse

Innerhalb von Service-Review sind keine Teil-Prozesse spezifiziert.

 

Definitionen

Die folgenden ITIL-Begriffe und Acronyme (Informations-Objekte) werden im Prozess Service-Review zur Darstellung der Prozess-Outputs und -Inputs verwendet:

Vorschlag zur Service-Optimierung

• Ein Vorschlag zur Verbesserung der Qualität oder Wirtschaftlichkeit von Services, die von anderen Service-Management-Prozessen an Continual Service Improvement übergeben werden. Solche Vorschläge können an jeder Stelle innerhalb der IT-Organisation entstehen, und Verbesserungen können sowohl die Art und Weise der Bereitstellung von Services als auch die Gestaltung von Service-Vereinbarungen (SLAs, OLAs und UCs) betreffen.

Bericht zum Service-Review

• Ein Dokument mit den Ergebnissen und Schlussfolgerungen aus einem Service-Review. Dieses Protokoll ist ein wichtiger Input für die Definition von Optimierungs-Maßnahmen (siehe auch: ITIL-Checkliste Bericht zum Service-Review).

KPIs | Checklisten

• Kennzahlen (KPIs) Service-Review
• Checkliste: Bericht zum Service-Review

Rollen | Verantwortlichkeiten

CSI Manager - Prozessverantwortlicher

• Der Continual Service Improvement Manager bzw. CSI Manager ist für das Management von Verbesserungen an den Prozessen des IT Service Managements und den IT-Services während ihres gesamten Lebenszyklus verantwortlich. Er überwacht kontinuierlich die Performance des Service-Providers und entwirft Verbesserungen an den Prozessen, den Services und der Infrastruktur und sorgt so für zunehmende Effizienz, Effektivität und Wirtschaftlichkeit.

 

Verantwortlichkeits-Matrix: ITIL Service-Review

ITIL-Rolle / Teil-Prozess	CSI Manager	Service Owner[3]	Business Relationship Manager[3]
Service-Review (keine Teil-Prozesse spezifiziert)	A[1]R[2]	R	R

Erläuterungen

[1] A: Accountable i.S.d. RACI-Modells: Verantwortlich dafür, dass ITIL Service-Review Management als Gesamt-Prozess korrekt und vollständig ausgeführt wird.

[2] R: Responsible i.S.d. RACI-Modells: Verantwortlich für die Ausführung bestimmter Aufgaben in Service-Review.

[3] siehe → Rollen-Beschreibungen

Anmerkungen

Von:  Stefan Kempter , IT Process Maps.

 

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