Problem Management

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ES - EN - Problem Management

 

ITIL Problem Management verwaltet alle Problems innerhalb ihres Lebenszyklus. Die primären Ziele im Problem Management bestehen darin, dem Auftreten von (sich wiederholenden) Incidents vorzubeugen und die Auswirkungen von Incidents, die nicht verhindert werden können, minimal zu halten. Das Proaktive Problem Management analysiert Incident Records und setzt Daten, die in anderen IT Service Management-Prozessen erhoben worden sind dazu ein, Trends oder maßgebliche Problems zu bestimmen.

Deutsche Bezeichnung: Problem Management

Teil von: Service Operation (Servicebetrieb)

Prozess-Verantwortlicher: Problem Manager

 

ITIL Problem Management

Prozess-Beschreibung

Mit ITIL V3 (ITIL 2007) ist in Problem Management ein neuer Teil-Prozess Major Problem Review eingeführt worden; dieser hat das Ziel, Rückschau zu halten auf die Lösung eines Problems, um ein erneutes Auftreten zu vermeiden und Erfahrungen für die Zukunft zu sammeln.

ITIL Problem Management

In ITIL 2011 hebt der zusätzliche Teil-Prozess Proaktive Problem-Identifikation die Bedeutung des proaktiven Problem Managements hervor.

Problemidentifikation und -kategorisierung macht jetzt deutlicher, dass die Kategorisierung und Priorisierung von Problems mit dem im Incident Management benutzten Methoden harmonisiert sein sollte - dies trägt wesentlich dazu bei, dass Incidents und Problems einfach in Beziehung zueinander gesetzt werden können.

Viel prominenter behandelt wird in Problemdiagnose und -lösung die Empfehlung, Problems bei Bedarf zu reproduzieren. Dieser Teil-Prozess wurde in ITIL 2011 komplett überarbeitet: Es gibt jetzt klare Richtlinien zur Interaktion dieses Prozesses mit dem Incident Management.

Die neuen ITIL-2011-Bücher enthalten einen wesentlich erweiterten Abschnitt zu Techniken der Problem-Analyse sowie Beispiele für Situationen, innerhalb derer die entsprechenden Techniken angewandt werden sollten.

 

ITIL Problem Management umfasst die folgenden Teilprozesse:

 

Proaktive Problem-Identifikation

Prozessziel: Die generelle Verfügbarkeit von Services zu verbessern, indem Problems proaktiv identifiziert werden. Das proaktive Problem Management zielt darauf ab, Probleme zu ermitteln und/oder Workarounds bereitzustellen, bevor (weitere) Incidents auftreten.

Problem-Kategorisierung und -Priorisierung

Prozessziel: Aufzeichnen und Priorisieren eines Problems mit angemessener Sorgfalt, um eine rasche und effektive Lösung zu ermöglichen.

Problemdiagnose und -lösung

Prozessziel: Identifizieren der einem Problem zugrundeliegenden Ursache und Initiieren der zweckdienlichsten und wirtschaftlichsten Problemlösung. Sofern möglich, wird ein vorläufiger Workaround zur Verfügung gestellt.

Problem- und Error-Überwachung

Prozessziel: Fortwährend offene Problems und Errors in Hinsicht auf ihren Bearbeitungszustand überwachen, so dass, falls erforderlich, korrigierende Maßnahmen eingeleitet werden können.

Problem-Abschluss und -Auswertung

Prozessziel: Sicherstellen, dass – nach einer erfolgreichen Problemlösung – der Problem Record die komplette Beschreibung der Lösungshistorie enthält und dass die mit ihm verbundenen Known Error Records aktualisiert worden sind.

Major Problem Review

Prozessziel: Rückschau halten auf die Lösung eines größeren Problems, um ein erneutes Auftreten zu vermeiden und Erfahrungen für die Zukunft zu sammeln. Ferner ist zu prüfen, ob die Problems, die als „Geschlossen“ gekennzeichnet worden sind, tatsächlich beseitigt sind.

Problem Management Reporting

Prozessziel: Sicherstellen, dass die anderen Service-Management-Prozesse ebenso wie das IT Management (in Form des Problem-Management-Berichts über offene Probleme, deren Bearbeitungsstand und vorhandene Workarounds informiert sind.

 

Downloads

Die folgenden Links verweisen auf das Übersichts-Diagramm zu Problem Management mit einer Darstellung der wichtigsten Schnittstellen des ITIL-Prozesses.

• ITIL Problem Management (.JPG)
• ITIL Problem Management (.PDF)

 

ITIL-Begriffe

Known Error

Ein Known Error ist ein Problem mit einer dokumentierten zugrundeliegenden Ursache und (falls möglich) einem Workaround. Known Errors werden über ihren ganzen Lebenszyklus hinweg vom Problem-Management-Prozess verwaltet. Die Details eines Known Errors werden einem Known Error Record in der Known Error Database (KEDB) gespeichert. In der Regel werden Known Errors vom Problem Management identifiziert, können jedoch auch von anderen Service-Management-Disziplinen wie z.B. dem Incident Management oder von externen Suppliern vorgeschlagen werden.

Known Error Database (KEDB)

Die Known-Error-Datenbank (Known Error Database, KEDB) wird vom Problem Management erstellt und sowohl vom Incident als auch vom Problem Management zur Verwaltung sämtlicher Known Error Records verwendet.

Problem

Ein Problem ist die Ursache für einen oder mehrere Incidents.

Problem-Management-Bericht

Ein Bericht, der den anderen Service-Management-Prozessen Informationen zu offenen bzw. in Bearbeitung befindlichen Problems liefert.

Problem Record

Der Problem Record enthält sämtliche Einzelheiten eines Problems und dokumentiert so den Lebenszyklus des Problems von der Erkennung bis zur Lösung (siehe auch: ITIL-Checkliste Problem Record).

Vorschlag für neues Problem

Eine Benachrichtigung über ein vermutetes Problem, die an das Problem Management zur weiteren Untersuchung übergeben wird und möglicherweise zur formalen Registrierung eines Problems führt.

Vorschlag für neuen Known Error

Ein Vorschlag zum Erstellen eines neuen Eintrags in der Known Error Database, ausgehend zum Beispiel vom Service Desk oder Release Management. Known Errors werden über ihren gesamten Lebenszyklus vom Problem Management verwaltet.

Vorschlag für neuen Workaround

Ein Vorschlag zum Erstellen eines neuen Workaround-Eintrags in der Known Error Database, ausgehend zum Beispiel vom Service Desk oder Release Management. Workarounds werden über ihren gesamten Lebenszyklus vom Problem Management verwaltet.

Workaround (Umgehungslösung)

Workarounds (Umgehungslösungen) sind temporäre Lösungen zur Verminderung oder Beseitigung der Auswirkungen von Known Errors (und somit Problems), für die noch keine endgültige Lösung verfügbar ist. Somit werden Workarounds oft eingesetzt, um die Auswirkungen von Incidents oder Problems zu minimieren, bei denen keine kurzfristige Beseitigung der Ursachen möglich ist. Workarounds werden typischerweise entweder als Teil der Known Error Records dokumentiert, oder in eigenen Records, die mit Known Error und Problem Records verknüpft sind.

 

KPIs | Checklisten

• Kennzahlen (KPIs) zum Problem Managment
• Checklisten zum Problem Management:
  • Checkliste Problem Record, sowie
  • Checkliste Problem-Priorität
  • Checkliste Schließen eines Problems
  • Checkliste Problem Report

 

ITIL-Rollen

Problem Manager - Prozess-Verantwortlicher

Der Problem Manager ist dafür verantwortlich, alle Problems über ihren gesamten Lebenszyklus zu verwalten.

Seine vorrangigen Ziele bestehen darin, der Entstehung von Incidents vorzubeugen und die negativen Auswirkungen von Incidents, die nicht verhindert werden können, möglichst gering zu halten. Zu diesem Zweck pflegt er die Informationen zu Known Errors und Workarounds.

 

Verantwortlichkeits-Matrix: ITIL Problem Management
ITIL-Rolle | Teil-Prozess	Problem Manager	Anwendungssystem-Analytiker[3]	Technischer Analytiker[3]
Proaktive Problem-Identifikation	A[1]R[2]
Problemidentifikation und -kategorisierung	AR
Problemdiagnose und -lösung	AR	R	R
Problem- und Error-Überwachung	AR
Problem-Abschluss und -auswertung	AR
Major Problem Review	AR
Problem Management Reporting	AR

 

Erläuterungen

[1] A: Accountable i.S.d. RACI-Modells: Verantwortlich dafür, dass Problem Management als Gesamt-Prozess korrekt und vollständig ausgeführt wird.

[2] R: Responsible i.S.d. RACI-Modells: Verantwortlich für die Ausführung bestimmter Aufgaben in Problem Management.

[3] Zu den Rollen-Beschreibungen...