ITIL CSI - Kontinuierliche Serviceverbesserung

ES - EN - Kontinuierliche Serviceverbesserung (Continual Service Improvement, CSI)

Ziel: Continual Service Improvement (Kontinuierliche Serviceverbesserung) setzt Methoden des Qualitätsmanagements ein, um aus Erfolgen und Misserfolgen der Vergangenheit zu lernen. Die CSI-Phase im ITIL Service-Lifecycle zielt darauf ab, die Effektivität und Effizienz von IT-Prozessen und -Services fortlaufend zu verbessern, in Übereinstimmung mit dem in ISO 20000 geforderten Konzept der kontinuierlichen Verbesserung.

Deutsche Bezeichnung: Continual Service Improvement (CSI, Kontinuierliche Serviceverbesserung)

Teil von: IT Service Management | ITIL-Prozesse

 

Prozesse: ITIL Continual Service Improvement

Die Continual-Service-Improvement-Phase des "Service-Lifecycles" dient der Verbesserung von IT-Services und -Prozessen. ITIL CSI setzt einen geschlossenen Regelkreis zur kontinuierliche Serviceverbesserung in Gang.

ITIL definiert in der CSI-Phase des Service-Lifecycles einen einzigen Prozess: Den "Verbesserungs-Prozess in sieben Schritten". Diese sieben Schritte beschreiben eine allgemeine Vorgehensweise zur kontinuierlichen Verbesserung, die in vielen Situationen verwendet werden kann, aber keinen Prozess, den Organisationen in der Praxis implementieren würden. Die speziellen Methoden und Techniken für CSI werden zumeist in den anderen Kapiteln des CSI-Buches diskutiert.

Abb. 1: ITIL Continual Service Improvement (CSI)

Deshalb definieren Organisationen, die einen ITIL Continual-Service-Improvement-Prozess (siehe Abb. "ITIL CSI") einführen möchten, in der Regel eine Reihe von Service-Verbesserungs-Prozessen, um sicherzustellen, dass Ideen für Verbesserungen identifiziert und umgesetzt werden. Solche CSI-Prozesse sind unten beschrieben:

Service-Review

Prozessziel: Business Services und Infrastruktur-Services regelmäßigen Reviews unterziehen. Dieser Prozess verfolgt das Ziel, die Service-Qualität dort zu verbessern, wo dies erforderlich ist, und - wann immer dies möglich ist - die Services noch wirtschaftlicher zu erstellen.

Prozess-Evaluierung

Prozessziel: Die Prozesse des Service-Providers regelmäßig evaluieren. Dies schließt das Identifizieren von Bereichen ein, in denen die Kennzahlen-Ziele nicht erreicht werden. Außerdem werden regelmäßige Benchmarkings, Audits, Maturity Assessments und Service Reviews durchgeführt.

Definition von CSI-Initiativen

Prozessziel: Konkrete Initiativen zur Verbesserung von Prozessen und Services definieren, ausgehend von den Ergebnissen der Service-Reviews und Prozess-Evaluierungen. Die sich ergebenden Initiativen sind entweder interne Projekte, die der Service-Provider in eigener Verantwortung verfolgt oder Initiativen, die eine Zusammenarbeit mit dem Kunden erfordern.

Überwachung von CSI-Initiativen

Prozessziel: Überwachen, ob die CSI-Initiativen wie geplant fortschreiten und ggf. Einleiten von korrigierenden Maßnahmen.

ITIL 4 Continual Improvement

Die hier beschriebenen CSI-Prozesse (Abb. 1) folgen den Spezifikationen von ITIL V3, wo die kontinuierliche Service-Verbesserung als die fünfte Phase im Service-Lifecycle definiert ist.

Statt Disziplinen und Prozessen beschreibt ITIL 4 insgesamt 34 'Praktiken' (Practices), und viele der 26 in ITIL V3 spezifizierten Prozesse finden sich in ITIL 4 als Practices wieder. In ITIL 4 wird die Disziplin der kontinuierlichen Service-Verbesserung als allgemeine Management-Praktik aufgeführt - unter der neuen Bezeichnung "Continual Improvement". In der Continual-Improvement-Praktik sind weitgehend die Aktivitäten der auf dieser Seite aufgeführten CSI-Prozesse enthalten.

KPIs | Checklisten | Rollen

Neben den detaillierten ITIL-Prozess-Beschreibungen stehen Ihnen die folgenden Zusatzinformation zu ITIL Continual Service Improvement zur Verfügung:

• KPIs zu Continual Service Improvement (CSI)
• Checklisten zu Continual Service Improvement (CSI)
• ITIL Rollen in Continual Service Improvement (CSI)

Downloads

Die ITIL Disziplin CSI im Überblick

• ITIL Continual Service Improvement (.JPG)
• ITIL Continual Service Improvement (.PDF)

Anmerkungen

Von:  Stefan Kempter , IT Process Maps.

 

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