ITIL CSI - Kontinuierliche Serviceverbesserung: Unterschied zwischen den Versionen

Aus IT Process Wiki
Keine Bearbeitungszusammenfassung
Keine Bearbeitungszusammenfassung
 
(2 dazwischenliegende Versionen derselben Benutzerin werden nicht angezeigt)
Zeile 10: Zeile 10:
<meta property="fb:admins" content="100002035253209" />
<meta property="fb:admins" content="100002035253209" />
<meta property="fb:admins" content="100002592864414" />
<meta property="fb:admins" content="100002592864414" />
<meta property="og:image" content="https://wiki.de.it-processmaps.com/images/6/65/Itil-csi.jpg" />
<meta property="og:image" content="https://wiki.de.it-processmaps.com/images/f/f4/Prozess_CSI_Kontinuierliche_Serviceverbesserung_itilv3_thumb.jpg" />
<meta property="og:image:width" content="980" />
<meta property="og:image:width" content="1200" />
<meta property="og:image:height" content="655" />
<meta property="og:image:height" content="1200" />
<meta name="twitter:card" content="summary">
<meta name="twitter:site" content="@itprocessmaps">
<meta name="twitter:creator" content="@itprocessmaps">
<meta name="twitter:title" content="ITIL CSI - Kontinuierliche Serviceverbesserung | IT Process Wiki">
<meta name="twitter:description" content="Continual Service Improvement (Kontinuierliche Serviceverbesserung) setzt Methoden des Qualitätsmanagements ein, um aus Erfolgen und Misserfolgen der Vergangenheit zu lernen.">
<meta name="twitter:image" content="https://wiki.de.it-processmaps.com/images/thumb-1x1/CSI-Kontinuierliche-Serviceverbesserung-ITIL.jpg">
<meta name="twitter:image:alt" content="Generalisierte Darstellung der Prozesse in Kontinuierliche Serviceverbesserung (Continual Service Improvement, CSI) nach ITIL: Service Review, Prozess-Evaluierung, Definition und Überwachung von Verbesserungs-Initiativen.">
<link href="https://plus.google.com/103931183857349076198/posts" rel="publisher" />
<link href="https://plus.google.com/103931183857349076198/posts" rel="publisher" />
</itpmch>
</itpmch>
<imagemap>
<imagemap>
Image:ITIL-Wiki-teilen.jpg|right|diese Seite teilen|141px
Image:ITIL-Wiki-english-es.jpg|right|ES - EN - Kontinuierliche Serviceverbesserung (Continual Service Improvement, CSI)|163px
rect 55 0 99 36 [https://www.linkedin.com/shareArticle?mini=true&url=https%3A%2F%2Fwiki.de.it-processmaps.com%2Findex.php%2FITIL_CSI_-_Kontinuierliche_Serviceverbesserung&hl=de_DE&source=IT%20Process%20Wiki diese Seite auf LinkedIn teilen]
rect 97 0 141 36 [https://twitter.com/intent/tweet?url=https%3A%2F%2Fwiki.de.it-processmaps.com%2Findex.php%2FITIL_CSI_-_Kontinuierliche_Serviceverbesserung&text=%23ITILwiki%20%7C%20ITIL%20CSI%20Kontinuierliche_Serviceverbesserung%20-%20Prozessbeschreibung%0A%E2%96%BA&lang=de&via=itprocessmaps diese Seite auf Twitter teilen]
desc none
</imagemap>
<imagemap>
Image:ITIL-Wiki-english-es.jpg|ES - EN - Kontinuierliche Serviceverbesserung (Continual Service Improvement, CSI)|163px
rect 76 0 114 36 [https://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/ITIL_Perfeccionamiento_Continuo_del_Servicio_-_CSI esta página en español]
rect 76 0 114 36 [https://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/ITIL_Perfeccionamiento_Continuo_del_Servicio_-_CSI esta página en español]
rect 115 0 163 36 [https://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/ITIL_CSI_-_Continual_Service_Improvement this Page in English]
rect 115 0 163 36 [https://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/ITIL_CSI_-_Continual_Service_Improvement this Page in English]
Zeile 38: Zeile 25:
'''<span id="ITIL CSI (Kontinuierliche Serviceverbesserung)">Ziel:</span>''' <html><span id="md-webpage-description" itemprop="description"><i>Continual Service Improvement (Kontinuierliche Serviceverbesserung)</i> setzt Methoden des Qualitätsmanagements ein, um aus Erfolgen und Misserfolgen der Vergangenheit zu lernen. Die CSI-Phase im ITIL Service-Lifecycle zielt darauf ab, die Effektivität und Effizienz von IT-Prozessen und -Services fortlaufend zu verbessern, in Übereinstimmung mit dem in ISO 20000 geforderten Konzept der kontinuierlichen Verbesserung.</span></p>
'''<span id="ITIL CSI (Kontinuierliche Serviceverbesserung)">Ziel:</span>''' <html><span id="md-webpage-description" itemprop="description"><i>Continual Service Improvement (Kontinuierliche Serviceverbesserung)</i> setzt Methoden des Qualitätsmanagements ein, um aus Erfolgen und Misserfolgen der Vergangenheit zu lernen. Die CSI-Phase im ITIL Service-Lifecycle zielt darauf ab, die Effektivität und Effizienz von IT-Prozessen und -Services fortlaufend zu verbessern, in Übereinstimmung mit dem in ISO 20000 geforderten Konzept der kontinuierlichen Verbesserung.</span></p>
<p><b>Deutsche Bezeichnung</b>: Continual Service Improvement (CSI, Kontinuierliche Serviceverbesserung)</p>
<p><b>Deutsche Bezeichnung</b>: Continual Service Improvement (CSI, Kontinuierliche Serviceverbesserung)</p>
<p><b>Teil von</b>: <a href="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/ITIL-Prozesse#ITIL_Prozesse_nach_ITIL_2011" title="ITIL-Prozesse">IT Service Management | ITIL-Prozesse</a></html>
<p><b>Teil von</b>: <a href="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/ITIL-Prozesse#ITIL_Prozesse_nach_ITIL_V3" title="ITIL-Prozesse">IT Service Management | ITIL-Prozesse</a></html>


<p>&nbsp;</p>
<p>&nbsp;</p>
Zeile 50: Zeile 37:
ITIL definiert in der CSI-Phase des Service-Lifecycles einen einzigen Prozess: Den "Verbesserungs-Prozess in sieben Schritten". Diese sieben Schritte beschreiben eine allgemeine Vorgehensweise zur kontinuierlichen Verbesserung, die in vielen Situationen verwendet werden kann, aber keinen Prozess, den Organisationen in der Praxis implementieren würden. Die speziellen Methoden und Techniken für CSI werden zumeist in den anderen Kapiteln des CSI-Buches diskutiert.
ITIL definiert in der CSI-Phase des Service-Lifecycles einen einzigen Prozess: Den "Verbesserungs-Prozess in sieben Schritten". Diese sieben Schritte beschreiben eine allgemeine Vorgehensweise zur kontinuierlichen Verbesserung, die in vielen Situationen verwendet werden kann, aber keinen Prozess, den Organisationen in der Praxis implementieren würden. Die speziellen Methoden und Techniken für CSI werden zumeist in den anderen Kapiteln des CSI-Buches diskutiert.


<p>&nbsp;</p>
[[Image:Prozess_CSI_Kontinuierliche_Serviceverbesserung_itilv3_thumb.jpg|right|thumb|466px|alt=ITIL Continual Service Improvement|link=https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Datei:Prozess_CSI_Kontinuierliche_Serviceverbesserung_itilv3_thumb.jpg|Abb. 1: [[#Prozesse:_ITIL_Continual_Service_Improvement|ITIL Continual Service Improvement (CSI)]]]]


<imagemap>
<html><div itemid="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/ITIL_CSI_-_Kontinuierliche_Serviceverbesserung#Prozesse:_ITIL_Continual_Service_Improvement" itemscope="itemscope" itemtype="https://schema.org/ItemList"><!-- define schema.org/ItemList -->
Image:Prozess_CSI_Kontinuierliche_Serviceverbesserung_itilv3_thumb.jpg|right|[[#Prozesse:_ITIL_Continual_Service_Improvement|ITIL Continual Service Improvement (CSI)]]|466px|thumb|alt=ITIL Continual Service Improvement
rect 23 105 136 186 [[Service-Review|Service-Review - ITIL Continual Service Improvement/ CSI]]
rect 147 202 265 285 [[Prozess-Evaluierung|Prozess-Evaluierung - ITIL Continual Service Improvement/ CSI]]
rect 272 305 388 383 [[Definition von Verbesserungs-Initiativen|Definition von CSI-Initiativen - ITIL Continual Service Improvement/ CSI]]
rect 398 404 515 485 [[Überwachung von Verbesserungs-Initiativen|Überwachung von CSI-Initiativen - ITIL Continual Service Improvement/ CSI]]
desc bottom-left
</imagemap>
 
<html><div itemscope="itemscope" itemtype="https://schema.org/ItemList"><!-- define schema.org/ItemList -->
<meta itemprop="itemListOrder" content="Ascending" />
<meta itemprop="itemListOrder" content="Ascending" />
<p><span itemprop="name" content="Continual Service Improvement Prozesse:">Deshalb definieren Organisationen, die einen <strong class="selflink">ITIL Continual-Service-Improvement-Prozess</strong> einführen möchten, in der Regel eine Reihe von Service-Verbesserungs-Prozessen, um sicherzustellen, dass Ideen für Verbesserungen identifiziert und umgesetzt werden. Solche <strong>CSI-Prozesse</strong> sind unten beschrieben</span>:
<p><span itemprop="name" content="Continual Service Improvement Prozesse:">Deshalb definieren Organisationen, die einen <strong class="selflink">ITIL Continual-Service-Improvement-Prozess</strong> (<a href="https://wiki.de.it-processmaps.com/images/f/f4/Prozess_CSI_Kontinuierliche_Serviceverbesserung_itilv3_thumb.jpg" title="ITIL Continual Service Improvement (CSI)">siehe Abb. "ITIL CSI"</a>) einführen möchten, in der Regel eine Reihe von Service-Verbesserungs-Prozessen, um sicherzustellen, dass Ideen für Verbesserungen identifiziert und umgesetzt werden. Solche <strong>CSI-Prozesse</strong> sind unten beschrieben</span>:
</p>
</p>
<p>&#160;</p>
<div itemid="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Service-Review" itemprop="itemListElement" itemscope itemtype="http://schema.org/ListItem" >
<dl><dt><span id="ITIL_CSI_Service-Review"><a href="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Service-Review" title="Service-Review" itemprop="itemListElement">Service-Review</a></span>
<meta itemprop="position" content="1" />
<dl><dt itemprop="name"><span id="ITIL_CSI_Service-Review"><a itemprop="url" href="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Service-Review" title="Service-Review" itemprop="itemListElement">Service-Review</a></span>
</dt><dd itemprop="description">Prozessziel: Business Services und Infrastruktur-Services regelmäßigen Reviews unterziehen. Dieser Prozess verfolgt das Ziel, die Service-Qualität dort zu verbessern, wo dies erforderlich ist, und - wann immer dies möglich ist - die Services noch wirtschaftlicher zu erstellen.
</dt><dd itemprop="description">Prozessziel: Business Services und Infrastruktur-Services regelmäßigen Reviews unterziehen. Dieser Prozess verfolgt das Ziel, die Service-Qualität dort zu verbessern, wo dies erforderlich ist, und - wann immer dies möglich ist - die Services noch wirtschaftlicher zu erstellen.
</dd></dl>
</dd></dl></div>
<p><br />
<div itemid="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Prozess-Evaluierung" itemprop="itemListElement" itemscope itemtype="http://schema.org/ListItem" >
</p>
<meta itemprop="position" content="2" />
<dl><dt><span id="ITIL_Continual_Service_Improvement_Prozess-Evaluierung"><a href="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Prozess-Evaluierung" title="Prozess-Evaluierung" itemprop="itemListElement">Prozess-Evaluierung</a></span>
<dl><dt itemprop="name"><span id="ITIL_Continual_Service_Improvement_Prozess-Evaluierung"><a itemprop="url" href="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Prozess-Evaluierung" title="Prozess-Evaluierung" itemprop="itemListElement">Prozess-Evaluierung</a></span>
</dt><dd itemprop="description">Prozessziel: Die Prozesse des Service-Providers regelmäßig evaluieren. Dies schließt das Identifizieren von Bereichen ein, in denen die Kennzahlen-Ziele nicht erreicht werden. Außerdem werden regelmäßige Benchmarkings, Audits, Maturity Assessments und Service Reviews durchgeführt.
</dt><dd itemprop="description">Prozessziel: Die Prozesse des Service-Providers regelmäßig evaluieren. Dies schließt das Identifizieren von Bereichen ein, in denen die Kennzahlen-Ziele nicht erreicht werden. Außerdem werden regelmäßige Benchmarkings, Audits, Maturity Assessments und Service Reviews durchgeführt.
</dd></dl>
</dd></dl></div>
<p><br />
<div itemid="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Definition_von_Verbesserungs-Initiativen" itemprop="itemListElement" itemscope itemtype="http://schema.org/ListItem" >
</p>
<meta itemprop="position" content="3" />
<dl><dt><span id="ITIL_Continual_Service_Improvement_Verbesserung"><a href="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Definition_von_Verbesserungs-Initiativen" title="Definition von Verbesserungs-Initiativen" itemprop="itemListElement">Definition von CSI-Initiativen</a></span>
<dl><dt itemprop="name"><span id="ITIL_Continual_Service_Improvement_Verbesserung"><a itemprop="url" href="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Definition_von_Verbesserungs-Initiativen" title="Definition von Verbesserungs-Initiativen" itemprop="itemListElement">Definition von CSI-Initiativen</a></span>
</dt><dd itemprop="description">Prozessziel: Konkrete Initiativen zur Verbesserung von Prozessen und Services definieren, ausgehend von den Ergebnissen der Service-Reviews und Prozess-Evaluierungen. Die sich ergebenden Initiativen sind entweder interne Projekte, die der Service-Provider in eigener Verantwortung verfolgt oder Initiativen, die eine Zusammenarbeit mit dem Kunden erfordern.
</dt><dd itemprop="description">Prozessziel: Konkrete Initiativen zur Verbesserung von Prozessen und Services definieren, ausgehend von den Ergebnissen der Service-Reviews und Prozess-Evaluierungen. Die sich ergebenden Initiativen sind entweder interne Projekte, die der Service-Provider in eigener Verantwortung verfolgt oder Initiativen, die eine Zusammenarbeit mit dem Kunden erfordern.
</dd></dl>
</dd></dl></div>
<p><br />
<div itemid="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/%C3%9Cberwachung_von_Verbesserungs-Initiativen" itemprop="itemListElement" itemscope itemtype="http://schema.org/ListItem" >
</p>
<meta itemprop="position" content="4" />
<dl><dt><span id="ITIL_CSI_Monitoring"><a href="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/%C3%9Cberwachung_von_Verbesserungs-Initiativen" title="Überwachung von Verbesserungs-Initiativen" itemprop="itemListElement">Überwachung von CSI-Initiativen</a></span>
<dl><dt itemprop="name"><span id="ITIL_CSI_Monitoring"><a itemprop="url" href="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/%C3%9Cberwachung_von_Verbesserungs-Initiativen" title="Überwachung von Verbesserungs-Initiativen" itemprop="itemListElement">Überwachung von CSI-Initiativen</a></span>
</dt><dd itemprop="description">Prozessziel:  Überwachen, ob die CSI-Initiativen wie geplant fortschreiten und ggf. Einleiten von korrigierenden Maßnahmen.
</dt><dd itemprop="description">Prozessziel:  Überwachen, ob die CSI-Initiativen wie geplant fortschreiten und ggf. Einleiten von korrigierenden Maßnahmen.
</dd></dl>
</dd></dl></div>
</div><!-- end of schema.org/ItemList --><p></html>
</div><!-- end of schema.org/ItemList --><p></html>
<p>&nbsp;</p>
 
==ITIL 4 Continual Improvement==
 
Die [[#Prozesse:_ITIL_Continual_Service_Improvement|hier beschriebenen CSI-Prozesse]] ([[Media:Prozess_CSI_Kontinuierliche_Serviceverbesserung_itilv3_thumb.jpg|Abb. 1]]) folgen den Spezifikationen von ITIL V3, wo die kontinuierliche Service-Verbesserung als die fünfte Phase im Service-Lifecycle definiert ist.
 
Statt Disziplinen und Prozessen [[ITIL_4#ITIL_4_Management-Praktiken|beschreibt ITIL 4 insgesamt 34 'Praktiken']] (Practices), und viele der 26 in ITIL V3 spezifizierten Prozesse finden sich in ITIL 4 als Practices wieder. In [[ITIL 4]] wird die Disziplin der kontinuierlichen Service-Verbesserung als [[ITIL_4#Allgemeine_Management-Praktiken|allgemeine Management-Praktik]] aufgeführt - unter der neuen Bezeichnung "Continual Improvement". In der Continual-Improvement-Praktik sind weitgehend die Aktivitäten der auf dieser Seite aufgeführten CSI-Prozesse enthalten.
<br style="clear:both;"/>


==<span id="Zusatzinformationen">KPIs | Checklisten | Rollen</span>==
==<span id="Zusatzinformationen">KPIs | Checklisten | Rollen</span>==
Zeile 94: Zeile 79:
*[[ITIL-Checklisten#Checklisten ITIL CSI|Checklisten zu Continual Service Improvement (CSI)]]
*[[ITIL-Checklisten#Checklisten ITIL CSI|Checklisten zu Continual Service Improvement (CSI)]]
*[[Rollen in ITIL#ITIL Rollen - Continual Service Improvement (Kontinuierliche Serviceverbesserung)|ITIL Rollen in Continual Service Improvement (CSI)]]
*[[Rollen in ITIL#ITIL Rollen - Continual Service Improvement (Kontinuierliche Serviceverbesserung)|ITIL Rollen in Continual Service Improvement (CSI)]]
<p>&nbsp;</p>


==<span id="Übersicht ITIL CSI">Downloads</span>==
==<span id="Übersicht ITIL CSI">Downloads</span>==


{|
[[Image:Itil-csi.jpg|thumb|320px|right|none|alt=CSI ITIL - Continual Service Improvement|link=https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Datei:Itil-csi.jpg|Die ITIL Disziplin CSI im Überblick]]
|style="vertical-align:top" |
Die folgenden Links verweisen auf die Prozess-Übersicht von ITIL Continual Service Improvement (CSI) - die Abbildung illustriert die relevanten Schnittstellen der ITIL-Disziplin:
 
* [[Media:Itil-csi.jpg|ITIL Continual Service Improvement (.JPG)]]
* [[Media:Itil-csi.jpg|ITIL Continual Service Improvement (.JPG)]]
* [https://wiki.de.it-processmaps.com/images/pdf/csi-kontinuierliche-service-verbesserung-itil-v3.pdf ITIL Continual Service Improvement (.PDF)]''
* [https://wiki.de.it-processmaps.com/images/pdf/csi-kontinuierliche-service-verbesserung-itil-v3.pdf ITIL Continual Service Improvement (.PDF)]
|style="vertical-align:top" |
<br style="clear:both;"/>
[[Image:Itil-csi.jpg|thumb|170px|left|none|alt=CSI ITIL - Continual Service Improvement|link=https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Datei:Itil-csi.jpg|Die ITIL Disziplin CSI im Überblick]]
|-
|}
 
<p>&nbsp;</p>


==Anmerkungen==
==Anmerkungen==
Zeile 141: Zeile 116:
   <meta itemprop="name Headline" content="ITIL CSI (Kontinuierliche Serviceverbesserung)" />
   <meta itemprop="name Headline" content="ITIL CSI (Kontinuierliche Serviceverbesserung)" />
   <meta itemprop="alternativeHeadline" content="Continual Service Improvement (CSI, Kontinuierliche Serviceverbesserung)" />
   <meta itemprop="alternativeHeadline" content="Continual Service Improvement (CSI, Kontinuierliche Serviceverbesserung)" />
  <meta itemprop="alternativeHeadline" content="Continual Improvement" />
   <link itemprop="url" href="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/ITIL_CSI_-_Kontinuierliche_Serviceverbesserung" />
   <link itemprop="url" href="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/ITIL_CSI_-_Kontinuierliche_Serviceverbesserung" />
   <link itemprop="primaryImageOfPage" href="https://wiki.de.it-processmaps.com/images/f/f4/Prozess_CSI_Kontinuierliche_Serviceverbesserung_itilv3_thumb.jpg" />
   <link itemprop="primaryImageOfPage" href="https://wiki.de.it-processmaps.com/images/f/f4/Prozess_CSI_Kontinuierliche_Serviceverbesserung_itilv3_thumb.jpg" />
Zeile 146: Zeile 122:
   <meta itemprop="caption" content="Prozesse in Kontinuierliche Serviceverbesserung (Continual Service Improvement, CSI) nach ITIL.">
   <meta itemprop="caption" content="Prozesse in Kontinuierliche Serviceverbesserung (Continual Service Improvement, CSI) nach ITIL.">
   <meta itemprop="contentUrl" content="https://wiki.de.it-processmaps.com/images/f/f4/Prozess_CSI_Kontinuierliche_Serviceverbesserung_itilv3_thumb.jpg" />
   <meta itemprop="contentUrl" content="https://wiki.de.it-processmaps.com/images/f/f4/Prozess_CSI_Kontinuierliche_Serviceverbesserung_itilv3_thumb.jpg" />
   <meta itemprop="width" content="557" />
   <meta itemprop="width" content="1200" />
   <meta itemprop="height" content="528" />
   <meta itemprop="height" content="1200" />
   <meta itemprop="representativeOfPage" content="true"/>
   <meta itemprop="representativeOfPage" content="true"/>
   <meta itemprop="dateCreated" content="2008-03-21" />
   <meta itemprop="dateCreated" content="2008-03-21" />
   <meta itemprop="dateModified" content="2019-06-22" />
   <meta itemprop="dateModified" content="2019-07-07" />
  <span itemprop="thumbnail" itemscope itemtype="https://schema.org/ImageObject">
    <meta itemprop="url" content="https://wiki.de.it-processmaps.com/images/thumb-1x1/CSI-Kontinuierliche-Serviceverbesserung-ITIL.jpg" />
    <meta itemprop="width" content="1200" />
    <meta itemprop="height" content="1200" />
  <meta itemprop="dateCreated" content="2019-06-22" />
  <meta itemprop="datePublished" content="2019-06-22" />
  </span>
   <meta itemprop="keywords" content="CSI" />
   <meta itemprop="keywords" content="CSI" />
   <meta itemprop="keywords" content="Continual Service Improvement" />
   <meta itemprop="keywords" content="Continual Service Improvement" />
Zeile 172: Zeile 141:


<!-- Diese Seite liegt in folgenden Kategorien: -->
<!-- Diese Seite liegt in folgenden Kategorien: -->
[[Kategorie:ITIL V3]][[Kategorie:ITIL 2011]][[Kategorie:ITIL-Disziplin]][[Kategorie:ITIL-Prozess|5]][[Kategorie:Continual Service Improvement|!]]
[[Kategorie:ITIL 4]][[Kategorie:ITIL 2011]][[Kategorie:ITIL V3]][[Kategorie:ITIL-Practice]][[Kategorie:ITIL-Disziplin]][[Kategorie:ITIL-Prozess|5]][[Kategorie:Continual Service Improvement|!]]
<!-- keine Inhalte nach diesem Kommentar! -->
<!-- keine Inhalte nach diesem Kommentar! -->

Aktuelle Version vom 30. Dezember 2023, 18:07 Uhr

ES - EN - Kontinuierliche Serviceverbesserung (Continual Service Improvement, CSI)esta página en españolthis Page in English
ES - EN - Kontinuierliche Serviceverbesserung (Continual Service Improvement, CSI)


Ziel: Continual Service Improvement (Kontinuierliche Serviceverbesserung) setzt Methoden des Qualitätsmanagements ein, um aus Erfolgen und Misserfolgen der Vergangenheit zu lernen. Die CSI-Phase im ITIL Service-Lifecycle zielt darauf ab, die Effektivität und Effizienz von IT-Prozessen und -Services fortlaufend zu verbessern, in Übereinstimmung mit dem in ISO 20000 geforderten Konzept der kontinuierlichen Verbesserung.

Deutsche Bezeichnung: Continual Service Improvement (CSI, Kontinuierliche Serviceverbesserung)

Teil von: IT Service Management | ITIL-Prozesse

 

Prozesse: ITIL Continual Service Improvement

Die Continual-Service-Improvement-Phase des "Service-Lifecycles" dient der Verbesserung von IT-Services und -Prozessen. ITIL CSI setzt einen geschlossenen Regelkreis zur kontinuierliche Serviceverbesserung in Gang.

ITIL definiert in der CSI-Phase des Service-Lifecycles einen einzigen Prozess: Den "Verbesserungs-Prozess in sieben Schritten". Diese sieben Schritte beschreiben eine allgemeine Vorgehensweise zur kontinuierlichen Verbesserung, die in vielen Situationen verwendet werden kann, aber keinen Prozess, den Organisationen in der Praxis implementieren würden. Die speziellen Methoden und Techniken für CSI werden zumeist in den anderen Kapiteln des CSI-Buches diskutiert.

ITIL Continual Service Improvement
Abb. 1: ITIL Continual Service Improvement (CSI)

Deshalb definieren Organisationen, die einen ITIL Continual-Service-Improvement-Prozess (siehe Abb. "ITIL CSI") einführen möchten, in der Regel eine Reihe von Service-Verbesserungs-Prozessen, um sicherzustellen, dass Ideen für Verbesserungen identifiziert und umgesetzt werden. Solche CSI-Prozesse sind unten beschrieben:

Prozessziel: Business Services und Infrastruktur-Services regelmäßigen Reviews unterziehen. Dieser Prozess verfolgt das Ziel, die Service-Qualität dort zu verbessern, wo dies erforderlich ist, und - wann immer dies möglich ist - die Services noch wirtschaftlicher zu erstellen.
Prozessziel: Die Prozesse des Service-Providers regelmäßig evaluieren. Dies schließt das Identifizieren von Bereichen ein, in denen die Kennzahlen-Ziele nicht erreicht werden. Außerdem werden regelmäßige Benchmarkings, Audits, Maturity Assessments und Service Reviews durchgeführt.
Prozessziel: Konkrete Initiativen zur Verbesserung von Prozessen und Services definieren, ausgehend von den Ergebnissen der Service-Reviews und Prozess-Evaluierungen. Die sich ergebenden Initiativen sind entweder interne Projekte, die der Service-Provider in eigener Verantwortung verfolgt oder Initiativen, die eine Zusammenarbeit mit dem Kunden erfordern.
Prozessziel: Überwachen, ob die CSI-Initiativen wie geplant fortschreiten und ggf. Einleiten von korrigierenden Maßnahmen.

ITIL 4 Continual Improvement

Die hier beschriebenen CSI-Prozesse (Abb. 1) folgen den Spezifikationen von ITIL V3, wo die kontinuierliche Service-Verbesserung als die fünfte Phase im Service-Lifecycle definiert ist.

Statt Disziplinen und Prozessen beschreibt ITIL 4 insgesamt 34 'Praktiken' (Practices), und viele der 26 in ITIL V3 spezifizierten Prozesse finden sich in ITIL 4 als Practices wieder. In ITIL 4 wird die Disziplin der kontinuierlichen Service-Verbesserung als allgemeine Management-Praktik aufgeführt - unter der neuen Bezeichnung "Continual Improvement". In der Continual-Improvement-Praktik sind weitgehend die Aktivitäten der auf dieser Seite aufgeführten CSI-Prozesse enthalten.

KPIs | Checklisten | Rollen

Neben den detaillierten ITIL-Prozess-Beschreibungen stehen Ihnen die folgenden Zusatzinformation zu ITIL Continual Service Improvement zur Verfügung:

Downloads

CSI ITIL - Continual Service Improvement
Die ITIL Disziplin CSI im Überblick


Anmerkungen

Von:  Stefan Kempter , IT Process Maps.

 

Service-Review  › Prozess-Evaluierung  › Definition von CSI-Initiativen  › CSI Monitoring

Abgerufen von „https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php?title=ITIL_CSI_-_Kontinuierliche_Serviceverbesserung&oldid=9644“