Service-Review: Unterschied zwischen den Versionen

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<itpmch><title>Service-Review | IT Process Wiki</title>
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'''<span id="Überblick">Ziel:</span>''' <html><span id="md-webpage-description" itemprop="description"><i>ITIL Service-Review</i> unterzieht Business Services und Infrastruktur-Services regelmäßigen Reviews. Dieser Prozess verfolgt das Ziel, die Service-Qualität dort zu verbessern, wo dies erforderlich ist, und - wann immer dies möglich ist - die Services noch wirtschaftlicher zu erstellen.</span></p>
 
<p><b>Deutsche Bezeichnung</b>: Service-Review</p>
==<span id="Service Review ITIL">Überblick</span>==
<p><b>Teil von</b>: <a href="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/ITIL_CSI_-_Kontinuierliche_Serviceverbesserung" title="ITIL CSI - Kontinuierliche Serviceverbesserung">Continual Service Improvement (CSI, Kontinuierliche Serviceverbesserung)</a></html>
 
'''Ziel:''' ''ITIL Service-Review'' unterzieht Business Services und Infrastruktur-Services regelmäßigen Reviews. Der Prozess Service-Review verfolgt das Ziel, die Service-Qualität dort zu verbessern, wo dies erforderlich ist, und - wann immer dies möglich ist - die Services noch wirtschaftlicher zu erstellen.
 
'''Deutsche Bezeichnung''': Service-Review
 
'''Teil von''': [[ITIL V3 CSI - Kontinuierliche Serviceverbesserung|Continual Service Improvement (Kontinuierliche Serviceverbesserung)]]


'''Prozessverantwortlicher''': [[Service-Review#CSI Manager|CSI Manager]]
'''Prozessverantwortlicher''': [[Service-Review#CSI Manager|CSI Manager]]
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=== Prozess-Beschreibung ===
==Prozess-Beschreibung==


[[Image:Itil-service-review.jpg|right|thumb|370px|alt=Service Review ITIL|[https://wiki.de.it-processmaps.com/images/pdf/Prozessuebersicht-service-review-itil.pdf ITIL Service-Review]]]
[[Image:Itil-service-review.jpg|right|thumb|500px|alt=Service Review ITIL|link=https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Datei:Itil-service-review.jpg|[https://wiki.de.it-processmaps.com/images/pdf/Prozessuebersicht-service-review-itil.pdf ITIL Service-Review (.pdf)]]]


Mit ITIL V3 (2007) wurde ein deutlicherer Fokus auf die kontinuierliche Verbesserung von Services und Prozessen gesetzt, als dies in der vorhergehenden ITIL-Version 2 der Fall war. [[Service-Review|Service-Reviews]] waren seither Teil der Disziplin "Kontinuierliche Serviceverbesserung (CSI)".
Mit ITIL V3 wurde ein deutlicherer Fokus auf die kontinuierliche Verbesserung von Services und Prozessen gesetzt, als dies in der vorhergehenden ITIL-Version 2 der Fall war. Service-Reviews sind seither Teil der Disziplin "Kontinuierliche Serviceverbesserung (CSI)".


In der aktuellen Version '''''ITIL 2011''''' werden Service-Reviews als eigenständiger Prozess innerhalb von CSI behandelt. Das Übersichts-Diagramm zum [[Media:Itil-service-review.jpg|Service-Review (.JPG)]] illustriert die wichtigsten Schnittstellen des ITIL-Prozesses (''siehe Abbildung 1'').
Das Übersichts-Diagramm zum [[Media:Itil-service-review.jpg|Service-Review (.JPG)]] illustriert die wichtigsten Schnittstellen des ITIL-Prozesses (siehe Abb. 1).


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In [[ITIL 4]] sind die Service-Review-Aktivitäten weitgehend in der [[ITIL_4#Allgemeine_Management-Praktiken|allgemeinen Management-Praktik]] "[[ITIL_CSI_-_Kontinuierliche_Serviceverbesserung#ITIL_4_Continual_Improvement|Continual Improvement]]" enthalten.


== Teil-Prozesse ==
==Teil-Prozesse==


Innerhalb von [[Service-Review]] sind keine Teil-Prozesse spezifiziert.
Innerhalb von [[Service-Review]] sind keine Teil-Prozesse spezifiziert.
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==Definitionen==


== Definitionen ==
<html><div itemscope="itemscope" itemtype="https://schema.org/ItemList"><!-- define schema.org/ItemList -->
<meta itemprop="itemListOrder" content="Ascending" />
<p><span itemprop="name">Die folgenden <a href="/index.php/ITIL-Glossar#ITIL-Glossar_A_bis_Z" title="ITIL-Glossar">ITIL-Begriffe und Acronyme</a> (<i>Informations-Objekte</i>) werden im Prozess Service-Review zur Darstellung der Prozess-Outputs und -Inputs verwendet:</span>
</p>
<p><b><span id="Vorschlag_Service-Optimierung" itemprop="itemListElement">Vorschlag zur Service-Optimierung</span></b>
</p>
<ul><li itemprop="description">Ein Vorschlag zur Verbesserung der Qualität oder Wirtschaftlichkeit von Services, die von anderen Service-Management-Prozessen an Continual Service Improvement übergeben werden. Solche Vorschläge können an jeder Stelle innerhalb der IT-Organisation entstehen, und Verbesserungen können sowohl die Art und Weise der Bereitstellung von Services als auch die Gestaltung von Service-Vereinbarungen (SLAs, OLAs und UCs) betreffen.
</li></ul>
<p><b><span id="Bericht_zum_Service-Review" itemprop="itemListElement">Bericht zum Service-Review</span></b>
</p>
<ul><li itemprop="description">Ein Dokument mit den Ergebnissen und Schlussfolgerungen aus einem <strong class="selflink">Service-Review</strong>. Dieses Protokoll ist ein wichtiger Input für die Definition von Optimierungs-Maßnahmen (siehe auch: <a href="/index.php/Checkliste_Bericht_zum_Service-Review" title="Checkliste Bericht zum Service-Review">ITIL-Checkliste Bericht zum Service-Review</a>).
</li></ul>
</div><!-- end of schema.org/ItemList --><p></html>


Die folgenden ITIL-Begriffe and Acronyme (''Informations-Objekte'') werden im Prozess Service-Review zur Darstellung der Prozess-Outputs und -Inputs verwendet:
==KPIs | Checklisten==


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*[[ITIL-Kennzahlen CSI - Kontinuierliche Serviceverbesserung#ITIL-Kennzahlen Service-Review|Kennzahlen (KPIs) Service-Review]]
*[[Checkliste Bericht zum Service-Review|Checkliste: Bericht zum Service-Review]]


;<span id="Vorschlag Service-Optimierung">Vorschlag zur Service-Optimierung</span>
==Rollen | Verantwortlichkeiten==
:Vorschläge zur Verbesserung der Qualität oder Wirtschaftlichkeit von Services, die von anderen Service-Management-Prozessen an Continual Service Improvement übergeben werden. Solche Vorschläge können an jeder Stelle innerhalb der IT-Organisation entstehen, und Verbesserungen können sowohl die Art und Weise der Bereitstellung von Services als auch die Gestaltung von Service-Vereinbarungen (SLAs, OLAs und UCs) betreffen.


;<span id="Bericht zum Service-Review">Bericht zum Service-Review</span>
'''<span id="CSI Manager">CSI Manager - Prozessverantwortlicher</span>'''
:Ein Dokument mit den Ergebnissen und Schlussfolgerungen aus einem [[Service-Review]]. Dieses Protokoll ist ein wichtiger Input für die Definition von Optimierungs-Maßnahmen (siehe auch: [[Checkliste Bericht zur Service-Evaluierung|ITIL-Checkliste Bericht zum Service-Review]]).
*Der Continual Service Improvement Manager bzw. CSI Manager ist für das Management von Verbesserungen an den Prozessen des IT Service Managements und den IT-Services während ihres gesamten Lebenszyklus verantwortlich. Er überwacht kontinuierlich die Performance des Service-Providers und entwirft Verbesserungen an den Prozessen, den Services und der Infrastruktur und sorgt so für zunehmende Effizienz, Effektivität und Wirtschaftlichkeit.


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=== KPIs | Checklisten ===
{| class="wikitable" style="background: white;"
 
* [[ITIL-Kennzahlen CSI - Kontinuierliche Serviceverbesserung#ITIL-Kennzahlen Service-Review|Kennzahlen (KPIs) Service-Review]]
* [[Checkliste Bericht zur Service-Evaluierung|Bericht zum Service-Review]]
 
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== Rollen | Verantwortlichkeiten ==
 
;<span id="CSI Manager">CSI Manager - Prozessverantwortlicher</span>
:Der Continual Service Improvement Manager bzw. CSI Manager ist für das Management von Verbesserungen an den Prozessen des IT Service Managements und den IT-Services während ihres gesamten Lebenszyklus verantwortlich. Er überwacht kontinuierlich die Performance des Service-Providers und entwirft Verbesserungen an den Prozessen, den Services und der Infrastruktur und sorgt so für zunehmende Effizienz, Effektivität und Wirtschaftlichkeit.
 
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{| border="1" align="center" cellpadding="5" cellspacing="0" style="text-align:center;" valign="top"
|-
|-
| valign="top"  colspan="4" style="background:#ffffdd;" align="center"| '''Verantwortlichkeits-Matrix: ITIL Service-Review'''
|+ style="background:#013b5e; color:#ffffff; font-size: 120%" colspan="4"| '''<span id="RACI-Matrix-Service-Review">Verantwortlichkeits-Matrix: ITIL Service-Review</span>'''
|-
|-
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! style="background:#ffffee; width: 45%; text-align:center" | ITIL-Rolle / Teil-Prozess
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! style="background:#eeeeee; font-size: 90%" | [[Service-Review#CSI Manager|CSI Manager]]
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|-
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| A[[Service-Review#Accountable|<small>[1]</small>]]R[[Service-Review#Responsible|<small>[2]</small>]]
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'''Erläuterungen'''
'''Erläuterungen'''
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<span id="Responsible">[2] ''R: Responsible'' i.S.d. RACI-Modells: Verantwortlich für die Ausführung bestimmter Aufgaben in Service-Review.</span>
<span id="Responsible">[2] ''R: Responsible'' i.S.d. RACI-Modells: Verantwortlich für die Ausführung bestimmter Aufgaben in Service-Review.</span>


<span id="Rollen">[3] siehe [[Rollen in ITIL V3|&#8594; Rollen-Beschreibungen]]</span>
<span id="Rollen">[3] siehe [[Rollen in ITIL|&#8594; Rollen-Beschreibungen]]</span>


==Anmerkungen==
<html>Von:&#160;&#160;Stefan Kempter&#160;<a rel="author" href="https://www.linkedin.com/in/stefankempter"><img style="margin:0px 0px 0px 0px;" src="/images/bookmarking/linkedin.png" width="16" height="16" title="Von: Stefan Kempter | Profil auf LinkedIn" alt="Autor: Stefan Kempter, IT Process Maps GbR" /></a>, IT Process Maps.</p>
<p>&nbsp;</p>
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<p><small>
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Aktuelle Version vom 30. Dezember 2023, 19:19 Uhr

Service Review
Service Review


Ziel: ITIL Service-Review unterzieht Business Services und Infrastruktur-Services regelmäßigen Reviews. Dieser Prozess verfolgt das Ziel, die Service-Qualität dort zu verbessern, wo dies erforderlich ist, und - wann immer dies möglich ist - die Services noch wirtschaftlicher zu erstellen.

Deutsche Bezeichnung: Service-Review

Teil von: Continual Service Improvement (CSI, Kontinuierliche Serviceverbesserung)

Prozessverantwortlicher: CSI Manager

 

Prozess-Beschreibung

Service Review ITIL
ITIL Service-Review (.pdf)

Mit ITIL V3 wurde ein deutlicherer Fokus auf die kontinuierliche Verbesserung von Services und Prozessen gesetzt, als dies in der vorhergehenden ITIL-Version 2 der Fall war. Service-Reviews sind seither Teil der Disziplin "Kontinuierliche Serviceverbesserung (CSI)".

Das Übersichts-Diagramm zum Service-Review (.JPG) illustriert die wichtigsten Schnittstellen des ITIL-Prozesses (siehe Abb. 1).

In ITIL 4 sind die Service-Review-Aktivitäten weitgehend in der allgemeinen Management-Praktik "Continual Improvement" enthalten.

Teil-Prozesse

Innerhalb von Service-Review sind keine Teil-Prozesse spezifiziert.

 

Definitionen

Die folgenden ITIL-Begriffe und Acronyme (Informations-Objekte) werden im Prozess Service-Review zur Darstellung der Prozess-Outputs und -Inputs verwendet:

Vorschlag zur Service-Optimierung

  • Ein Vorschlag zur Verbesserung der Qualität oder Wirtschaftlichkeit von Services, die von anderen Service-Management-Prozessen an Continual Service Improvement übergeben werden. Solche Vorschläge können an jeder Stelle innerhalb der IT-Organisation entstehen, und Verbesserungen können sowohl die Art und Weise der Bereitstellung von Services als auch die Gestaltung von Service-Vereinbarungen (SLAs, OLAs und UCs) betreffen.

Bericht zum Service-Review

  • Ein Dokument mit den Ergebnissen und Schlussfolgerungen aus einem Service-Review. Dieses Protokoll ist ein wichtiger Input für die Definition von Optimierungs-Maßnahmen (siehe auch: ITIL-Checkliste Bericht zum Service-Review).

KPIs | Checklisten

Rollen | Verantwortlichkeiten

CSI Manager - Prozessverantwortlicher

  • Der Continual Service Improvement Manager bzw. CSI Manager ist für das Management von Verbesserungen an den Prozessen des IT Service Managements und den IT-Services während ihres gesamten Lebenszyklus verantwortlich. Er überwacht kontinuierlich die Performance des Service-Providers und entwirft Verbesserungen an den Prozessen, den Services und der Infrastruktur und sorgt so für zunehmende Effizienz, Effektivität und Wirtschaftlichkeit.

 

Verantwortlichkeits-Matrix: ITIL Service-Review
ITIL-Rolle / Teil-Prozess CSI Manager Service Owner[3] Business Relationship Manager[3]
Service-Review
(keine Teil-Prozesse spezifiziert) 		A[1]R[2] R R

Erläuterungen

[1] A: Accountable i.S.d. RACI-Modells: Verantwortlich dafür, dass ITIL Service-Review Management als Gesamt-Prozess korrekt und vollständig ausgeführt wird.

[2] R: Responsible i.S.d. RACI-Modells: Verantwortlich für die Ausführung bestimmter Aufgaben in Service-Review.

[3] siehe → Rollen-Beschreibungen

Anmerkungen

Von:  Stefan Kempter , IT Process Maps.

 

Überblick  › Prozess-Beschreibung  › Definitionen  › Rollen

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