ITIL CSI - Kontinuierliche Serviceverbesserung: Unterschied zwischen den Versionen

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'''ITIL-Version''': ITIL Version 3 (ITIL V3)
<itpmch><title>ITIL CSI - Kontinuierliche Serviceverbesserung | IT Process Wiki</title>
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<meta name="description" content="Continual Service Improvement (Kontinuierliche Serviceverbesserung) setzt Methoden des Qualitätsmanagements ein, um aus Erfolgen und Misserfolgen der Vergangenheit zu lernen. Die CSI-Phase im ITIL Service-Lifecycle zielt darauf ab, die Effektivität und Effizienz von IT-Prozessen und -Services fortlaufend zu verbessern, in Übereinstimmung mit dem in ISO 20000 geforderten Konzept der kontinuierlichen Verbesserung." />
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<br style="clear:both;"/>


'''Prozessziel''': Der Prozess der Kontinuierlichen Serviceverbesserung setzt Methoden des Qualitätsmanagements ein, um aus Erfolgen und Misserfolgen der Vergangenheit zu lernen. Durch den Prozess wird ein geschlossener, rückgekoppelter Regelkreis zur fortlaufenden Verbesserung der Effektivität und Effizienz von IT-Services und Prozessen in Gang gesetzt. Eben dieser Regelkreis wird auch in der ISO 20000 spezifiziert.
'''<span id="ITIL CSI (Kontinuierliche Serviceverbesserung)">Ziel:</span>''' <html><span id="md-webpage-description" itemprop="description"><i>Continual Service Improvement (Kontinuierliche Serviceverbesserung)</i> setzt Methoden des Qualitätsmanagements ein, um aus Erfolgen und Misserfolgen der Vergangenheit zu lernen. Die CSI-Phase im ITIL Service-Lifecycle zielt darauf ab, die Effektivität und Effizienz von IT-Prozessen und -Services fortlaufend zu verbessern, in Übereinstimmung mit dem in ISO 20000 geforderten Konzept der kontinuierlichen Verbesserung.</span></p>
<p><b>Deutsche Bezeichnung</b>: Continual Service Improvement (CSI, Kontinuierliche Serviceverbesserung)</p>
<p><b>Teil von</b>: <a href="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/ITIL-Prozesse#ITIL_Prozesse_nach_ITIL_V3" title="ITIL-Prozesse">IT Service Management | ITIL-Prozesse</a></html>


'''Teil von''': [[ITIL-Prozesse#ITIL-Prozesse nach ITIL Version 3 (ITIL V3)|IT Service Management]]
<p>&nbsp;</p>


__TOC__


==Teil-Prozesse von CSI (Kontinuierliche Serviceverbesserung) nach ITIL V3==
==Prozesse: ITIL Continual Service Improvement==


[[Image:Prozess_CSI_Kontinuierliche Serviceverbesserung_itilv3_thumb.jpg|frame|left|Überblick über Service Operation (Servicebetrieb) nach ITIL V3]]
Die Continual-Service-Improvement-Phase des "Service-Lifecycles" dient der Verbesserung von IT-Services und -Prozessen. ITIL CSI setzt einen geschlossenen Regelkreis zur kontinuierliche Serviceverbesserung in Gang.


;Service-Evaluierung
ITIL definiert in der CSI-Phase des Service-Lifecycles einen einzigen Prozess: Den "Verbesserungs-Prozess in sieben Schritten". Diese sieben Schritte beschreiben eine allgemeine Vorgehensweise zur kontinuierlichen Verbesserung, die in vielen Situationen verwendet werden kann, aber keinen Prozess, den Organisationen in der Praxis implementieren würden. Die speziellen Methoden und Techniken für CSI werden zumeist in den anderen Kapiteln des CSI-Buches diskutiert.
:Prozessziel: Die Service-Qualität regelmäßig zu evaluieren. Die schließt das Identifizieren von Bereichen ein, in denen die vereinbarten Service Levels nicht erreicht werden. Außerdem wird regelmäßig das Gespräch mit dem Kunden gesucht, um sicherzustellen, dass die vereinbarten Service Levels noch den Erfordernissen des Kunden entsprechen.


;Prozess-Evaluierung
[[Image:Prozess_CSI_Kontinuierliche_Serviceverbesserung_itilv3_thumb.jpg|right|thumb|466px|alt=ITIL Continual Service Improvement|link=https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Datei:Prozess_CSI_Kontinuierliche_Serviceverbesserung_itilv3_thumb.jpg|Abb. 1: [[#Prozesse:_ITIL_Continual_Service_Improvement|ITIL Continual Service Improvement (CSI)]]]]
:Prozessziel: Die Prozesse des Service-Providers regelmäßig zu evaluieren. Dies schließt das Identifizieren von Bereichen ein, in denen die Kennzahlen-Ziele nicht erreicht werden. Außerdem werden regelmäßige Benchmarkings, Audits, Maturity Assessments und Service Reviews durchgeführt.


;Definition von Verbesserungs-Initiativen
<html><div itemid="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/ITIL_CSI_-_Kontinuierliche_Serviceverbesserung#Prozesse:_ITIL_Continual_Service_Improvement" itemscope="itemscope" itemtype="https://schema.org/ItemList"><!-- define schema.org/ItemList -->
:Prozessziel: Konkrete Initiativen zur Verbesserung von Prozessen und Services zu definieren, ausgehend von den Ergebnissen der Service- und Prozess-Evaluierung. Die sich ergebenden Initiativen sind entweder interne Projekte, die der Service-Provider in eigener Verantwortung verfolgt, oder Initiativen, die eine Zusammenarbeit mit dem Kunden erfordern.
<meta itemprop="itemListOrder" content="Ascending" />
<p><span itemprop="name" content="Continual Service Improvement Prozesse:">Deshalb definieren Organisationen, die einen <strong class="selflink">ITIL Continual-Service-Improvement-Prozess</strong> (<a href="https://wiki.de.it-processmaps.com/images/f/f4/Prozess_CSI_Kontinuierliche_Serviceverbesserung_itilv3_thumb.jpg" title="ITIL Continual Service Improvement (CSI)">siehe Abb. "ITIL CSI"</a>) einführen möchten, in der Regel eine Reihe von Service-Verbesserungs-Prozessen, um sicherzustellen, dass Ideen für Verbesserungen identifiziert und umgesetzt werden. Solche <strong>CSI-Prozesse</strong> sind unten beschrieben</span>:
</p>
<div itemid="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Service-Review" itemprop="itemListElement" itemscope itemtype="http://schema.org/ListItem" >
<meta itemprop="position" content="1" />
<dl><dt itemprop="name"><span id="ITIL_CSI_Service-Review"><a itemprop="url" href="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Service-Review" title="Service-Review" itemprop="itemListElement">Service-Review</a></span>
</dt><dd itemprop="description">Prozessziel: Business Services und Infrastruktur-Services regelmäßigen Reviews unterziehen. Dieser Prozess verfolgt das Ziel, die Service-Qualität dort zu verbessern, wo dies erforderlich ist, und - wann immer dies möglich ist - die Services noch wirtschaftlicher zu erstellen.
</dd></dl></div>
<div itemid="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Prozess-Evaluierung" itemprop="itemListElement" itemscope itemtype="http://schema.org/ListItem" >
<meta itemprop="position" content="2" />
<dl><dt itemprop="name"><span id="ITIL_Continual_Service_Improvement_Prozess-Evaluierung"><a itemprop="url" href="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Prozess-Evaluierung" title="Prozess-Evaluierung" itemprop="itemListElement">Prozess-Evaluierung</a></span>
</dt><dd itemprop="description">Prozessziel: Die Prozesse des Service-Providers regelmäßig evaluieren. Dies schließt das Identifizieren von Bereichen ein, in denen die Kennzahlen-Ziele nicht erreicht werden. Außerdem werden regelmäßige Benchmarkings, Audits, Maturity Assessments und Service Reviews durchgeführt.
</dd></dl></div>
<div itemid="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Definition_von_Verbesserungs-Initiativen" itemprop="itemListElement" itemscope itemtype="http://schema.org/ListItem" >
<meta itemprop="position" content="3" />
<dl><dt itemprop="name"><span id="ITIL_Continual_Service_Improvement_Verbesserung"><a itemprop="url" href="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Definition_von_Verbesserungs-Initiativen" title="Definition von Verbesserungs-Initiativen" itemprop="itemListElement">Definition von CSI-Initiativen</a></span>
</dt><dd itemprop="description">Prozessziel: Konkrete Initiativen zur Verbesserung von Prozessen und Services definieren, ausgehend von den Ergebnissen der Service-Reviews und Prozess-Evaluierungen. Die sich ergebenden Initiativen sind entweder interne Projekte, die der Service-Provider in eigener Verantwortung verfolgt oder Initiativen, die eine Zusammenarbeit mit dem Kunden erfordern.
</dd></dl></div>
<div itemid="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/%C3%9Cberwachung_von_Verbesserungs-Initiativen" itemprop="itemListElement" itemscope itemtype="http://schema.org/ListItem" >
<meta itemprop="position" content="4" />
<dl><dt itemprop="name"><span id="ITIL_CSI_Monitoring"><a itemprop="url" href="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/%C3%9Cberwachung_von_Verbesserungs-Initiativen" title="Überwachung von Verbesserungs-Initiativen" itemprop="itemListElement">Überwachung von CSI-Initiativen</a></span>
</dt><dd itemprop="description">Prozessziel:  Überwachen, ob die CSI-Initiativen wie geplant fortschreiten und ggf. Einleiten von korrigierenden Maßnahmen.
</dd></dl></div>
</div><!-- end of schema.org/ItemList --><p></html>


;Überwachung von Verbesserungs-Initiativen
==ITIL 4 Continual Improvement==
:Prozessziel: Zu überwachen, ob die Verbesserungs- Initiativen wie geplant fortschreiten, und ggf. korrigierende Maßnahmen einzuleiten.
 
Die [[#Prozesse:_ITIL_Continual_Service_Improvement|hier beschriebenen CSI-Prozesse]] ([[Media:Prozess_CSI_Kontinuierliche_Serviceverbesserung_itilv3_thumb.jpg|Abb. 1]]) folgen den Spezifikationen von ITIL V3, wo die kontinuierliche Service-Verbesserung als die fünfte Phase im Service-Lifecycle definiert ist.
 
Statt Disziplinen und Prozessen [[ITIL_4#ITIL_4_Management-Praktiken|beschreibt ITIL 4 insgesamt 34 'Praktiken']] (Practices), und viele der 26 in ITIL V3 spezifizierten Prozesse finden sich in ITIL 4 als Practices wieder. In [[ITIL 4]] wird die Disziplin der kontinuierlichen Service-Verbesserung als [[ITIL_4#Allgemeine_Management-Praktiken|allgemeine Management-Praktik]] aufgeführt - unter der neuen Bezeichnung "Continual Improvement". In der Continual-Improvement-Praktik sind weitgehend die Aktivitäten der auf dieser Seite aufgeführten CSI-Prozesse enthalten.
<br style="clear:both;"/>
 
==<span id="Zusatzinformationen">KPIs | Checklisten | Rollen</span>==
 
Neben den detaillierten [[ITIL CSI - Kontinuierliche Serviceverbesserung#ITIL CSI Prozesse|ITIL-Prozess-Beschreibungen]] stehen Ihnen die folgenden Zusatzinformation zu ITIL Continual Service Improvement zur Verfügung:
 
*[[ITIL-Kennzahlen CSI - Kontinuierliche Serviceverbesserung|KPIs zu Continual Service Improvement (CSI)]]
*[[ITIL-Checklisten#Checklisten ITIL CSI|Checklisten zu Continual Service Improvement (CSI)]]
*[[Rollen in ITIL#ITIL Rollen - Continual Service Improvement (Kontinuierliche Serviceverbesserung)|ITIL Rollen in Continual Service Improvement (CSI)]]
 
==<span id="Übersicht ITIL CSI">Downloads</span>==
 
[[Image:Itil-csi.jpg|thumb|320px|right|none|alt=CSI ITIL - Continual Service Improvement|link=https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Datei:Itil-csi.jpg|Die ITIL Disziplin CSI im Überblick]]
* [[Media:Itil-csi.jpg|ITIL Continual Service Improvement (.JPG)]]
* [https://wiki.de.it-processmaps.com/images/pdf/csi-kontinuierliche-service-verbesserung-itil-v3.pdf ITIL Continual Service Improvement (.PDF)]
<br style="clear:both;"/>
 
==Anmerkungen==
 
<html>Von:&#160;&#160;Stefan Kempter&#160;<a rel="author" href="https://www.linkedin.com/in/stefankempter"><img style="margin:0px 0px 0px 0px;" src="/images/bookmarking/linkedin.png" width="16" height="16" title="Von: Stefan Kempter | Profil auf LinkedIn" alt="Autor: Stefan Kempter, IT Process Maps GbR" /></a>, IT Process Maps.</p>
<p>&nbsp;</p>
 
<p><small>
<span itemprop="breadcrumb" itemscope itemtype="http://schema.org/BreadcrumbList">
<span itemprop="itemListElement" itemscope itemtype="http://schema.org/ListItem">
<a itemprop="item" href="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Service-Review">
<span itemprop="name">Service-Review</span></a>
<meta itemprop="position" content="1"></span> ›
<span itemprop="itemListElement" itemscope itemtype="http://schema.org/ListItem">
<a itemprop="item" href="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Prozess-Evaluierung">
<span itemprop="name">Prozess-Evaluierung</span></a>
<meta itemprop="position" content="2"></span> ›
<span itemprop="itemListElement" itemscope itemtype="http://schema.org/ListItem">
<a itemprop="item" href="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Definition_von_Verbesserungs-Initiativen">
<span itemprop="name">Definition von CSI-Initiativen</span></a>
<meta itemprop="position" content="3"></span> ›
<span itemprop="itemListElement" itemscope itemtype="http://schema.org/ListItem">
<a itemprop="item" href="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/%C3%9Cberwachung_von_Verbesserungs-Initiativen">
<span itemprop="name">CSI Monitoring</span></a>
<meta itemprop="position" content="4" /></span>
</span>
</small></p>
 
<!-- define schema.org/WebPage --> <span itemscope itemtype="https://schema.org/WebPage" itemref="md-webpage-description">
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  <meta itemprop="keywords" content="Kontinuierliche Serviceverbesserung" />
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  <meta itemprop="inLanguage" content="de" />
  <link itemprop="citation" href="https://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/ITIL_CSI_-_Continual_Service_Improvement" />
  <link itemprop="citation" href="https://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/ITIL_Perfeccionamiento_Continuo_del_Servicio_-_CSI" />
  <link itemprop="author" href="https://www.linkedin.com/in/stefankempter" />
  <meta itemprop="author" content="Stefan Kempter" />
  <meta itemprop="creator copyrightHolder publisher" content="IT Process Maps" />
</span><p></html>
 
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Aktuelle Version vom 30. Dezember 2023, 18:07 Uhr

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ES - EN - Kontinuierliche Serviceverbesserung (Continual Service Improvement, CSI)


Ziel: Continual Service Improvement (Kontinuierliche Serviceverbesserung) setzt Methoden des Qualitätsmanagements ein, um aus Erfolgen und Misserfolgen der Vergangenheit zu lernen. Die CSI-Phase im ITIL Service-Lifecycle zielt darauf ab, die Effektivität und Effizienz von IT-Prozessen und -Services fortlaufend zu verbessern, in Übereinstimmung mit dem in ISO 20000 geforderten Konzept der kontinuierlichen Verbesserung.

Deutsche Bezeichnung: Continual Service Improvement (CSI, Kontinuierliche Serviceverbesserung)

Teil von: IT Service Management | ITIL-Prozesse

 

Prozesse: ITIL Continual Service Improvement

Die Continual-Service-Improvement-Phase des "Service-Lifecycles" dient der Verbesserung von IT-Services und -Prozessen. ITIL CSI setzt einen geschlossenen Regelkreis zur kontinuierliche Serviceverbesserung in Gang.

ITIL definiert in der CSI-Phase des Service-Lifecycles einen einzigen Prozess: Den "Verbesserungs-Prozess in sieben Schritten". Diese sieben Schritte beschreiben eine allgemeine Vorgehensweise zur kontinuierlichen Verbesserung, die in vielen Situationen verwendet werden kann, aber keinen Prozess, den Organisationen in der Praxis implementieren würden. Die speziellen Methoden und Techniken für CSI werden zumeist in den anderen Kapiteln des CSI-Buches diskutiert.

ITIL Continual Service Improvement
Abb. 1: ITIL Continual Service Improvement (CSI)

Deshalb definieren Organisationen, die einen ITIL Continual-Service-Improvement-Prozess (siehe Abb. "ITIL CSI") einführen möchten, in der Regel eine Reihe von Service-Verbesserungs-Prozessen, um sicherzustellen, dass Ideen für Verbesserungen identifiziert und umgesetzt werden. Solche CSI-Prozesse sind unten beschrieben:

Prozessziel: Business Services und Infrastruktur-Services regelmäßigen Reviews unterziehen. Dieser Prozess verfolgt das Ziel, die Service-Qualität dort zu verbessern, wo dies erforderlich ist, und - wann immer dies möglich ist - die Services noch wirtschaftlicher zu erstellen.
Prozessziel: Die Prozesse des Service-Providers regelmäßig evaluieren. Dies schließt das Identifizieren von Bereichen ein, in denen die Kennzahlen-Ziele nicht erreicht werden. Außerdem werden regelmäßige Benchmarkings, Audits, Maturity Assessments und Service Reviews durchgeführt.
Prozessziel: Konkrete Initiativen zur Verbesserung von Prozessen und Services definieren, ausgehend von den Ergebnissen der Service-Reviews und Prozess-Evaluierungen. Die sich ergebenden Initiativen sind entweder interne Projekte, die der Service-Provider in eigener Verantwortung verfolgt oder Initiativen, die eine Zusammenarbeit mit dem Kunden erfordern.
Prozessziel: Überwachen, ob die CSI-Initiativen wie geplant fortschreiten und ggf. Einleiten von korrigierenden Maßnahmen.

ITIL 4 Continual Improvement

Die hier beschriebenen CSI-Prozesse (Abb. 1) folgen den Spezifikationen von ITIL V3, wo die kontinuierliche Service-Verbesserung als die fünfte Phase im Service-Lifecycle definiert ist.

Statt Disziplinen und Prozessen beschreibt ITIL 4 insgesamt 34 'Praktiken' (Practices), und viele der 26 in ITIL V3 spezifizierten Prozesse finden sich in ITIL 4 als Practices wieder. In ITIL 4 wird die Disziplin der kontinuierlichen Service-Verbesserung als allgemeine Management-Praktik aufgeführt - unter der neuen Bezeichnung "Continual Improvement". In der Continual-Improvement-Praktik sind weitgehend die Aktivitäten der auf dieser Seite aufgeführten CSI-Prozesse enthalten.

KPIs | Checklisten | Rollen

Neben den detaillierten ITIL-Prozess-Beschreibungen stehen Ihnen die folgenden Zusatzinformation zu ITIL Continual Service Improvement zur Verfügung:

Downloads

CSI ITIL - Continual Service Improvement
Die ITIL Disziplin CSI im Überblick


Anmerkungen

Von:  Stefan Kempter , IT Process Maps.

 

Service-Review  › Prozess-Evaluierung  › Definition von CSI-Initiativen  › CSI Monitoring

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