Prozess-Evaluierung

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Ziel: ITIL Prozess-Evaluierung (Process Evaluation) hat das Ziel, die Prozesse des Service-Providers regelmäßig zu evaluieren. Dies schließt das Identifizieren von Bereichen ein, in denen die Kennzahlen-Ziele nicht erreicht werden. Außerdem werden im Rahmen der Evaluierung regelmäßige Benchmarkings, Audits, Maturity Assessments und Service Reviews durchgeführt.

Deutsche Bezeichnung: Prozess-Evaluierung ("Prozess-Evaluation")

Teil von: Continual Service Improvement (CSI, Kontinuierliche Serviceverbesserung)

Prozessverantwortlicher: Prozess-Architekt

 

Prozess-Beschreibung

ITIL Process Evaluation - Prozess-Evaluierung (.pdf)

Mit ITIL V3 wurde ein deutlicherer Fokus auf die kontinuierliche Verbesserung von Services und Prozessen gesetzt, als dies in der vorhergehenden ITIL-Version 2 der Fall war. Aktivitäten wie die Evaluierung von Prozessen und Services sind seither Teil der Disziplin "Kontinuierliche Serviceverbesserung (CSI)".

Aufgrund der neuen Struktur der Servicestrategie-Prozesse in ITIL 2011 müssen die Inputs und Outputs des Prozesses angepasst werden. Das Übersichts-Diagramm zu ITIL Process Evaluation (.JPG) illustriert die wichtigsten Schnittstellen des ITIL-Prozesses (siehe Abb. 1).

In ITIL 4 sind die Prozess-Evaluierungs-Aktivitäten weitgehend in der allgemeinen Management-Praktik "Continual Improvement" enthalten.

 

Teil-Prozesse

ITIL Process Evaluation (Prozess-Evaluierung) umfasst die folgenden Teil-Prozesse:

Prozessmanagement-Support

• Prozessziel: Alle an der Prozess-Evaluierung und -Optimierung Beteiligten unterstützen, insbesondere die Prozess-Owner. Dieser Prozess koordiniert auch alle Änderungen an Prozessen und aktualisiert die Prozess-Architektur, so dass sichergestellt ist, dass alle Prozesse nahtlos zusammenarbeiten.

Prozess-Benchmarking

• Prozessziel: Prozesse anhand einer Gegenüberstellung mit vergleichbaren Organisationen bewerten, mit dem Ziel, Schwachstellen zu identifizieren und Verbesserungsvorschläge zu entwickeln.

Prozess-Maturity-Assessment

• Prozessziel: Prozesse anhand einer Gegenüberstellung mit Best-Practice-Ansätzen bewerten, mit dem Ziel, Schwachstellen zu identifizieren und Verbesserungsvorschläge zu entwickeln.

Prozess-Audit

• Prozessziel: Prozess-Audits durchführen, um die Übereinstimmung der Prozesse mit bestimmten Standards oder Vorschriften nachzuweisen.

Prozess-Controlling und -Review

• Prozessziel: Die Prozesse des Service-Providers regelmäßigen Reviews unterwerfen, um Schwachstellen zu identifizieren, die mit Verbesserungs-Initiativen zu beheben sind.

Definitionen

Die folgenden ITIL-Begriffe und Acronyme (Informations-Objekte) werden in ITIL Prozess-Evaluierung zur Darstellung der Prozess-Outputs und -Inputs verwendet:

Bericht zur Prozess-Evaluierung

• Der Ergebnis-Bericht zu einem Prozess-Maturity-Assessment, Benchmarking, Prozess-Audit oder Prozess-Review, mit festgestellten Defiziten und erkanntem Handlungsbedarf.

Change Request zur Prozess-Architektur

• Eine Anforderung aus einem Service-Management-Prozess zur Änderung der Prozess-Architektur. Eine solche Anforderung wird gestellt, wenn die Einrichtung eines neuen Service innerhalb der Vorgaben der bestehenden Prozess-Architektur nicht möglich ist.

KPI-Zielwert

• Der Soll-Wert eines Key Performance Indikators. Der Prozess-Owner ist dafür verantwortlich, seinen Prozess so zu steuern und zu verbessern, dass die KPI-Zielwerte erreicht werden.

Leitfaden Prozess-Assessment

• Ein Leitfaden, der die vier meist verwendeten Ansätze zur Evaluierung der zugrunde liegenden Service-Management-Prozesse beschreibt: Maturity-Assessments, Benchmarkings, Prozess-Audits und Prozess-Reviews.

Leitfaden Verbesserung in sieben Schritten

• Die Methode der "Verbesserung in 7 Schritten" bzw. "7-Step-Improvement" wird in den ITIL V3-Büchern als Verbesserungsprozess in sieben Schritten vorgestellt. Es handelt sich hierbei allerdings weniger um einen Prozess als vielmehr um die Beschreibung einer Methodik, die allgemein zur Identifizierung von Mängeln bei den Services und Prozessen und zur Implementierung von Verbesserungen herangezogen werden kann.

Prozess-Architektur

• Eine Übersicht über alle Prozesse und Prozess-Schnittstellen, mit der sichergestellt wird, dass alle Prozesse in der IT-Organisation nahtlos zusammenarbeiten. Die Prozess-Architektur ist Teil der Enterprise-Architektur.

Prozess-Evaluierungs-Programm

• Das Prozess-Evaluierungs-Programm stellt sicher, dass alle relevanten Prozesse und Bereiche der Organisation je nach Erfordernis regelmäßigen Prozess-Reviews, Maturity-Assessments, Benchmarkings oder Prozess-Audits unterzogen werden.
• (Hinweis: Das Konzept des Prozess-Evaluierungs-Programms wurde mit ITIL 2011 neu hinzugefügt.)

Prozess-Design

• Die Beschreibung eines Prozesses mit all seinen Inputs und Outputs, Aktivitäten, und Verantwortlichkeiten. Prozess-Designs unterliegen der Kontrolle des Prozessmanagements.

Prozess-Kennzahl (KPI)

• ITIL-Kennzahlen|Kennzahlen (Key-Performance-Indikatoren - KPIs)]] definieren, welche Messwerte gemessen und berichtet werden, um einen Prozess zu steuern.

Vorschlag zur Prozess-Optimierung

• Ein Vorschlag zur Verbesserung der Service-Management-Prozesse, der an das Continual Service Improvement (Kontinuierliche Serviceverbesserung) übergeben wird. Solche Vorschläge können an jeder Stelle innerhalb der IT-Organisation entstehen.

KPIs

• KPIs Prozess-Evaluierung

Rollen | Verantwortlichkeiten

Prozess-Architekt - Prozessverantwortlicher

• Der Prozess-Architekt ist verantwortlich für die Pflege der Prozess-Architektur (Teil der Enterprise-Architektur). In dieser Eigenschaft koordiniert er alle Änderungen an Prozessen und stellt sicher, dass die Prozesse reibungslos zusammenwirken. Diese Rolle unterstützt oft auch alle Beteiligten beim Managen und Verbessern ihrer Prozesse, insbesondere die Prozess-Owner. Manche Organisationen legen diese Rolle mit der Rolle des Enterprise-Architekten zusammen.

Prozess-Owner

• Der Prozess-Owner ist zuständig dafür, dass der von ihm verantwortete Prozess bestmöglich ausgeführt wird, indem er den Prozessablauf sowie die Mechanismen zum Prozess-Controlling gestaltet und laufend verbessert. In größeren Organisationen gibt es häufig getrennte Prozess-Owner- und Prozess-Manager-Rollen, wobei der Prozess-Manager die Verantwortung für die operative Durchführung eines Prozesses hat.

 

Verantwortlichkeits-Matrix: ITIL Prozess-Evaluierung

ITIL-Rolle | Teil-Prozess	Prozess-Architekt	Prozess-Owner
Prozessmanagement-Support	A[1]R[2]	R
Prozess-Benchmarking	AR[3]	-
Prozess-Maturity-Assessment	AR[3]	-
Prozess-Audit	AR[3]	-
Prozess-Controlling und -Review	AR	R[4]

Erläuterungen

[1] A: Accountable i.S.d. RACI-Modells: Verantwortlich dafür, dass ITIL Process Evauation als Gesamt-Prozess korrekt und vollständig ausgeführt wird.

[2] R: Responsible i.S.d. RACI-Modells: Verantwortlich für die Ausführung bestimmter Aufgaben in Prozess-Evaluierung.

[3] ggf. unterstützt von einem externen Auditor

[4] in Zusammenarbeit

Anmerkungen

Von:  Stefan Kempter , IT Process Maps.

 

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