Availability Management

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Ziel: Availability Management sorgt für das Definieren, Analysieren, Planen, Messen und Verbessern aller Faktoren, die für die Verfügbarkeit von IT-Services wesentlich sind. Dieser ITIL-Prozess ist verantwortlich dafür, dass die gesamte IT-Infrastruktur und alle Prozesse, Werkzeuge, Rollen usw. zum Erreichen der vereinbarten Verfügbarkeitsziele geeignet sind.

Deutsche Bezeichnung: Availability Management

Teil von: Service Design

Prozess-Verantwortlicher: Availability Manager

 

Prozess-Beschreibung

ITIL Availability Management (.pdf)

Es bestehen keine wesentlichen Unterschiede zwischen Availability Management nach ITIL V3 (2007) und ITIL 2011.

In Folge des neuen Prozesses "Design-Koordinierung" in ITIL 2011 haben sich die Datenflüsse geringfügig geändert. Das Übersichts-Diagramm zu Availability Management (.JPG) illustriert die wichtigsten Schnittstellen des ITIL-Prozesses (siehe Abb. 1).

In ITIL 4 wird "Availability Management" als eine Service-Management-Praktik aufgeführt.

Teil-Prozesse

ITIL Availability Management umfasst die folgenden Teil-Prozesse:

Service-Design für hohe Verfügbarkeit

• Prozessziel: Designen der Prozeduren und technischen Merkmale, die erforderlich sind, um die vereinbarten Verfügbarkeits-Levels zu erfüllen.

Durchführung von Verfügbarkeits-Tests

• Prozessziel: Dafür sorgen, dass alle Verfügbarkeits-, Ausfallsicherheits- und Recovery-Mechanismen regelmäßigen Tests unterzogen werden.

Verfügbarkeitsüberwachung und –Reporting

• Prozessziel: Andere Service-Management-Prozesse und das IT-Management mit Informationen (in Form des Availability Reports) zur Verfügbarkeit von Services und Komponenten versorgen. Dies umfasst den Vergleich der erreichten mit der vereinbarten Verfügbarkeit und die Ermittlung von Bereichen, innerhalb derer die Verfügbarkeit verbessert werden muss.

Definitionen

Die folgenden ITIL-Begriffe und Acronyme (Informations-Objekte) werden in Availability Management zur Darstellung der Prozess-Outputs und -Inputs verwendet:

Availability-Design-Richtlinien

• Die Availability-Design-Richtlinien definieren vom technischen Standpunkt aus, wie die notwendigen Verfügbarkeits-Levels erreicht werden können, einschließlich spezifischer Anweisungen für die Anwendungsentwicklung und für extern beschaffte Infrastrukturkomponenten.

Availability Management Information System (AMIS)

• Das Availability Management Information System (AMIS) ist ein virtueller Speicherort für alle Availability-Management-Daten, die in der Regel an unterschiedlichen physischen Standorten abgelegt werden.

Availability Plan (Verfügbarkeitsplan)

• Der Availability Plan (Verfügbarkeitsplan) enthält nähere Angaben zu Initiativen im Hinblick auf eine Verbesserung der Service- und/ oder Infrastruktur-Verfügbarkeit.

Availability-Richtlinien für den Service Desk

• Richtlinien für die Behandlung von Incidents, die vom Availability Management für das Service Desk bereitgestellt werden. Diese dienen dem Ziel, die Auswirkungen aufgetretener Incidents möglichst gering zu halten.

Availability Report (Verfügbarkeitsbericht)

• Der Verfügbarkeitsbericht liefert anderen Service-Management-Prozessen sowie dem IT-Management Informationen über die Verfügbarkeit der IT-Services und/ oder Infrastruktur-Komponenten.

Recovery Plan (Wiederherstellungs-Plan)

• Wiederherstellungspläne werden hauptsächlich vom Availability Management und vom IT Service Continuity Management erstellt. Sie enthalten genaue Anweisungen zu den Maßnahmen, mit denen bestimmte Services und/oder Systeme nach einem Ausfall wieder hergestellt werden können, was in vielen Fällen auch die Wiederherstellung von Daten zu einem definierten, konsistenten Stand mit einschließt.

Regeln für Event-Filterung und -Korrelation

• Regeln und Kriterien, mit deren Hilfe die Bedeutung von Events eingeschätzt und eine angemessene Reaktion bestimmt werden kann. Regeln für Event-Filterung und -Korrelation werden typischerweise in Event-Monitoring-Systemen hinterlegt. Manche dieser Regeln werden während der Service-Design-Phase definiert, z.B. um sicherzustellen, dass Services die erforderliche Verfügbarkeit erreichen.
• (Hinweis: Neuer Output in ITIL 2011. Dieser wurde hinzugefügt, um hervorzuheben, dass (einige) Regeln zur Filterung und Korrelation von Events von Availability Management entworfen werden, mit dem Ziel, die Entdeckung von Verfügbarkeits-Problemen zu unterstützen.)

Technisches/ Betriebs-Handbuch

• Ein Dokument, das die Verfahren zu Betrieb und Wartung eines Typs von Anwendungssystem oder Infrastruktur-Komponente beschreibt.

Testplan für Verfügbarkeit/ Kontinuität/ Sicherheit

• Ein Zeitplan für die regelmäßig durchzuführenden Tests der Verfügbarkeits-, Kontinuitäts- und Sicherheitsmechanismen, der gemeinsam vom Availability Management, IT Service Continuity Management und Information Security Management gepflegt wird.

Testprotokoll

• Ein Testprotokoll stellt eine Zusammenfassung von Test- oder Assessment-Aktivitäten bereit. Ein solches Protokoll wird zum Beispiel während der Release-Tests in der Service-Transition-Phase erstellt, oder während der im Availability, IT Service Continuity oder Information Security Management durchgeführten Tests.

Wartungsplan (SOP)

• Wartungspläne sind Teil der Betriebsdokumentation für Anwendungssysteme und Infrastruktur-Komponenten, die manchmal auch als Standard Operating Procedures (SOP) bezeichnet werden. Sie definieren Häufigkeit und Umfang vorbeugender Wartungsarbeiten. Wartungspläne werden in der Regel aus technischen oder Administrations-Handbüchern extrahiert, um übersichtlich und verständlich darzulegen, welche standardmäßigen Betriebsaufgaben durchzuführen sind.

KPIs | Checklisten

• Kennzahlen zum Availability Management
• Checklisten Availability Management:
  • Availability Improvement Plan
  • Availability Report

Rollen | Verantwortlichkeiten

Availability Manager - Prozess-Verantwortlicher

• Der Availability Manager definiert, analysiert, plant, misst und verbessert alle Faktoren, die für die Verfügbarkeit von IT-Services wesentlich sind. Er ist verantwortlich dafür, dass die gesamte IT-Infrastruktur und alle Prozesse, Werkzeuge, Rollen usw. zum Erreichen der vereinbarten Verfügbarkeitsziele geeignet sind.

 

Verantwortlichkeits-Matrix: ITIL Availability Management

ITIL-Rolle / Teil-Prozess	Availability Manager	Service Owner[3]	Anwendungs-system-Analytiker[3]	Technischer Analytiker[3]	IT-Operator[3]
Service-Design für hohe Verfügbarkeit	A[1]R[2]	R	R	R	-
Durchführung von Verfügbarkeits-Tests	AR	-	-	-	R
Verfügbarkeitsüberwachung und –Reporting	AR	-	-	-	-

Erläuterungen

[1] A: Accountable i.S.d. RACI-Modells: Verantwortlich dafür, dass Availability Management als Gesamt-Prozess korrekt und vollständig ausgeführt wird.

[2] R: Responsible i.S.d. RACI-Modells: Verantwortlich für die Ausführung bestimmter Aufgaben in ITIL Availability Management.

[3] siehe → Rollen-Beschreibungen

Anmerkungen

Von:  Stefan Kempter , IT Process Maps.

 

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