Service Support: Unterschied zwischen den Versionen
Andrea (Diskussion | Beiträge) Keine Bearbeitungszusammenfassung |
Andrea (Diskussion | Beiträge) Keine Bearbeitungszusammenfassung |
||
(4 dazwischenliegende Versionen derselben Benutzerin werden nicht angezeigt) | |||
Zeile 1: | Zeile 1: | ||
<itpmch><title>Service Support | IT Process Wiki</title> | |||
<meta name="keywords" content="service support, itil service support" /> | |||
<meta name="description" content="Prozessziel: Service Support stellt alle operativen Prozesse bereit, die zur Behandlung von Service-Unterbrechungen und zur Durchführung von ..." /> | |||
</itpmch> | |||
<imagemap> | |||
Image:ITIL-Wiki-english.jpg|right|ITIL V2 Service Support | |||
default [https://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/Service_Support this Page in English] | |||
desc none | |||
</imagemap> | |||
<br style="clear:both;"/> | |||
'''ITIL-Version''': ITIL Version | '''ITIL-Version''': ITIL V2 '''→''' vergleichen Sie auch ''[[ITIL-Prozesse#ITIL Prozesse nach ITIL Version 3 (ITIL V3)|ITIL-Prozesse nach ITIL V3 2011]]'' | ||
'''Prozessziel''': '''Service | '''Prozessziel''': '''Service Support''' stellt alle operativen Prozesse bereit, die zur Behandlung von Service-Unterbrechungen und zur Durchführung von Änderungen dienen; somit wird die Aufrechterhaltung der IT-Services garantiert. | ||
'''Teil von:''' [[ITIL-Prozesse#ITIL Prozesse nach ITIL Version 2 (ITIL V2)|IT Service Management]] | '''Teil von:''' [[ITIL-Prozesse#ITIL Prozesse nach ITIL Version 2 (ITIL V2)|IT Service Management]] | ||
==Teilprozesse von Service Support== | ==Teilprozesse von Service Support== | ||
<imagemap> | |||
Image:Prozess_service_support_itilv2_thumb.jpg|left|Überblick über Service Support nach ITIL V2|350px|thumb | |||
default [https://wiki.de.it-processmaps.com/images/pdf/Prozessuebersicht_service_support_itilv2.pdf ITIL Service Support, ITIL V2 (.pdf)] | |||
desc bottom-left | |||
</imagemap> | |||
;[[Service Desk and Incident Management]] | ;[[Service Desk and Incident Management]] | ||
Zeile 29: | Zeile 38: | ||
;[[Configuration Management]] | ;[[Configuration Management]] | ||
:Prozessziel: Die für das IT Service Management notwendigen Informationen über Infrastruktur und Services werden vom Configuration Management bereitgestellt. Änderungen werden dokumentiert, und die Aktualität der Informationen wird regelmäßig überprüft. Somit sind stets aktuelle und historische Informationen über die Configuration Items (CIs) in der Configuration Management Database (CMDB) verfügbar. | :Prozessziel: Die für das IT Service Management notwendigen Informationen über Infrastruktur und Services werden vom Configuration Management bereitgestellt. Änderungen werden dokumentiert, und die Aktualität der Informationen wird regelmäßig überprüft. Somit sind stets aktuelle und historische Informationen über die Configuration Items (CIs) in der Configuration Management Database (CMDB) verfügbar. | ||
==[ Infobox ]== | |||
<html><table class="wikitable"> | |||
<tr> | |||
<td>Link zu dieser Seite:</td> | |||
<td><a itemprop="url" href="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Service_Support">https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Service_Support</a></td> | |||
</tr> | |||
<tr> | |||
<td>Sprachversionen:</td> | |||
<td><span itemprop="inLanguage" content="de">Deutsch</span> | <span><a itemprop="citation" class="external text" href="https://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/Service_Support">English</a></span></span></td> | |||
</tr> | |||
<tr> | |||
<td>Abbildung:</td> | |||
<td style="vertical-align:top"><a itemprop="primaryImageOfPage" href="https://wiki.de.it-processmaps.com/images/d/dd/Prozess_service_support_itilv2_thumb.jpg" title="Überblick über Service Support nach ITIL V2">Überblick über Service Support nach ITIL V2 (.JPG)</a></td> | |||
</tr> | |||
<tr> | |||
<td>Autor:</td> | |||
<td><span itemprop="author">Andrea Kempter</span>, <span itemprop="creator copyrightHolder publisher">IT Process Maps</span> <a rel="author" href="https://www.linkedin.com/in/andreakempter"><img style="margin:0px 0px 0px 0px;" src="/images/bookmarking/linkedin.png" width="16" height="16" title="von: Andrea Kempter | Profile auf LinkedIn" alt="Autor: Andrea Kempter, IT Process Maps GbR" /></a></td> | |||
</tr> | |||
</table></html> | |||
<!-- Diese Seite liegt in folgenden Kategorien: --> | |||
[[Kategorie:ITIL V2|!]][[Kategorie:ITIL-Disziplin]][[Kategorie:ITIL-Prozess]][[Kategorie:Service Support|!]] | |||
<!-- keine Inhalte nach diesem Kommentar! --> |
Aktuelle Version vom 29. März 2019, 12:52 Uhr
![ITIL V2 Service Support](/images/4/4e/ITIL-Wiki-english.jpg)
ITIL-Version: ITIL V2 → vergleichen Sie auch ITIL-Prozesse nach ITIL V3 2011
Prozessziel: Service Support stellt alle operativen Prozesse bereit, die zur Behandlung von Service-Unterbrechungen und zur Durchführung von Änderungen dienen; somit wird die Aufrechterhaltung der IT-Services garantiert.
Teil von: IT Service Management
Teilprozesse von Service Support
![](/images/d/dd/Prozess_service_support_itilv2_thumb.jpg)
- Service Desk and Incident Management
- Prozessziel: Der Prozess "Service Desk and Incident Management" sorgt für die schnellstmögliche Wiederherstellung des definierten Betriebszustands eines Service. Neben Störungen werden auch alle Anfragen (Service Requests) der Anwender über das Service Desk erfasst; außerdem wird erste Hilfestellung geleistet und gegebenenfalls die weitere Bearbeitung in den nachgelagerten Supporteinheiten koordiniert.
- Problem Management
- Prozessziel: Ursachenforschung und nachhaltige Beseitigung von Störungen stehen im Mittelpunkt des Problem Managements. Hier werden dem Incident Management temporäre Lösungen (Workarounds) zur Verfügung gestellt und endgültige Lösungen zu bekannten Fehlern (Known Errors) erarbeitet. Zudem befasst es sich mit der Störungsvermeidung (proaktives Problem Management), z.B. durch eine Trendanalyse wichtiger Services oder historischer Incidents.
- Change Management
- Prozessziel: Im Change Management werden sämtliche Änderungen an der IT-Infrastruktur und ihrer Komponenten (Configuration Items) autorisiert und dokumentiert, um störende Auswirkungen auf den laufenden Betrieb so gering wie möglich zu halten. Die Reihenfolge der einzelnen Schritte wird geplant und kommuniziert, um eventuelle Überschneidungen frühestmöglich zu erkennen. Die Verantwortung dafür trägt der Change Manager, sowie das Change Advisory Board (CAB) bei weitreichenden Veränderungen. Für dringende Änderungen, etwa in Notfällen, gibt es ein spezifisches Verfahren.
- Release Management
- Prozessziel: Das Release Management verantwortet als zentrale Instanz die Durchführung von Änderungen an der IT-Infrastruktur, so dass diese effektiv, sicher und nachvollziehbar durchgeführt werden. Zu seinen Aufgaben gehören Planung, Überwachung und Durchführung von Rollouts bzw. Rollins in Abstimmung mit dem Change Management.
- Configuration Management
- Prozessziel: Die für das IT Service Management notwendigen Informationen über Infrastruktur und Services werden vom Configuration Management bereitgestellt. Änderungen werden dokumentiert, und die Aktualität der Informationen wird regelmäßig überprüft. Somit sind stets aktuelle und historische Informationen über die Configuration Items (CIs) in der Configuration Management Database (CMDB) verfügbar.
[ Infobox ]
Link zu dieser Seite: | https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Service_Support |
Sprachversionen: | Deutsch | English |
Abbildung: | Überblick über Service Support nach ITIL V2 (.JPG) |
Autor: | Andrea Kempter, IT Process Maps ![]() |