Problem Management - ITIL V2

ITIL V2 Problem Management

ITIL Version: ITIL V2 → vergleichen Sie auch Problem Management nach ITIL V3 2011

Prozessziel: Ursachenforschung und nachhaltige Beseitigung von Störungen stehen im Mittelpunkt des Problem Managements. Hier werden dem Incident Management temporäre Lösungen (Workarounds) zur Verfügung gestellt und endgültige Lösungen zu bekannten Fehlern (Known Errors) erarbeitet. Zudem befasst es sich mit der Störungsvermeidung (proaktives Problem Management), z.B. durch eine Trendanalyse wichtiger Services oder historischer Incidents.

Teil von: Service Support

Prozess-Verantwortlicher: Problem Manager

 

Teil-Prozesse von Problem Management

Überblick über den Problem Management-Prozess nach ITIL

Problem identifizieren und analysieren

• Prozessziel: Aufgetretene Incidents und andere Hinweise auf Probleme in der IT-Infrastruktur sollen analysiert werden, um die Ursachen hinter wiederholt auftretenden oder schweren Störungen zu finden.

Lösungsweg zur Fehlerbehebung ermitteln

• Prozessziel: Für identifizierte Probleme soll ein Lösungsweg gefunden und ein entsprechender RFC erstellt werden.

Fehlerbehebung entwickeln

• Prozessziel: Nach Freigabe des Changes soll die eigentliche Fehlerbehebung entwickelt und an das Release Management zum Rollout übergeben werden.

Problem schließen

• Prozessziel: Nach erfolgter Problemlösung soll sichergestellt werden, dass die dabei gewonnenen Erkenntnisse zur Behandlung künftiger Probleme bzw. Incidents genutzt werden können.

Problem- und Fehlerkontrolle

• Prozessziel: Offene Probleme sollen laufend auf ihren Bearbeitungsfortschritt überprüft werden, so dass ggf. korrigierende Maßnahmen eingeleitet werden können. Weiterhin soll kontrolliert werden, ob als geschlossen bezeichnete Probleme tatsächlich beseitigt wurden.

Problem Management Reports erstellen

• Prozessziele: Es soll sichergestellt werden, dass die anderen Service-Management-Prozesse sowie das IT- Management über offene Probleme, deren Bearbeitungsstand und exisitierende Workarounds informiert sind.

Beteiligte Rollen

• Application Manager
• ITC Infrastructure Manager
• Problem Manager: In ITIL V2 betreibt der Problem Manager Ursachenforschung und nachhaltige Beseitigung von Störungen. Dem Incident Management stellt er, wenn möglich, temporäre Lösungen (Workarounds) zur Verfügung. Er entwickelt endgültige Lösungen zu bekannten Fehlern (Known Errors). Zudem befasst er sich mit der Störungsvermeidung (proaktives Problem Management), z.B. durch eine Trendanalyse wichtiger Services oder historischer Incidents.

Checklisten und KPIs

Checklisten

• Checklisten Problem Management

KPIs

• Key Performance Indikatoren "Problem Management" nach ITIL V2

Verbundene Fachausdrücke aus dem ITIL-Glossar

• Problem Record
• Problem Management Report