ITIL Wiki News
Die neuesten Beiträge und die wichtigsten Neuigkeiten, Änderungen und Updates zum ITIL-Wiki und zu unserem ITIL-Prozessmodell:
ITIL-Prozesslandkarte für ITIL 4
Di., 08. September 2020
Bei ITIL 4, der aktuellen ITIL-Edition, handelt es sich nicht um ein kleineres Update von ITIL V3, sondern um ein komplett überarbeitetes Rahmenwerk.
→ Gibt es eine aktualisierte ITIL-Prozesslandkarte für ITIL 4?
Video: Service-Management-Office (SMO) mit MS Teams und YaSM
Fr., 05. Juni 2020
Microsoft® Teams - eine Lösung für das Zusammenarbeiten in Teams - ist gut als technische Plattform für ein Service-Management-Office (SMO) geeignet.
Besonders nützlich ist diese Kollaborationsplattform auch, wenn Sie Ihr ITIL®-Vorhaben an unterschiedlichen Standorten oder mit einem virtuellen Team durchführen.
In unserem neuen Video erläutert Stefan Kempter das Konzept des SMOs, und er zeigt anhand einiger praktischer Beispiele, wie die Einrichtung eines Service-Management-Büros auf der Basis von MS Teams funktioniert.
→ Video starten: Service-Management-Office mit Microsoft® Teams und YaSM
Checkliste "Capacity Plan"
Di., 19. Mai 2020
Der Capacity Plan (Kapazitätsplan) wird verwendet, um die zur Erbringung von IT-Services benötigten Ressourcen zu verwalten und weiterzuentwickeln.
Der Capacity Plan enthält Szenarien bzw. Prognosen zur künftigen Entwicklung des Kapazitätsbedarfs aus Geschäftssicht sowie mit Kostenschätzungen versehene Handlungsoptionen zur Abdeckung des vorhergesagten Kapazitätsbedarfs.
→ Die detaillierte Checkliste finden Sie hier!
YaSM Service-Management | Video: YaSM und ISO 20000 (ISO 20000:2018)
So., 29. März 2020
Prozessmodelle und Dokument-Vorlagen für jede einzelne ISO 20000-Anforderung: Die YaSM - ISO 20000 Bridge hilft dabei, eine ISO 20000-Initiative zielgerichtet zu planen und steuern.
Ausgehend von den im YaSM-Prozessmodell enthaltenen Referenzprozessen können Sie sofort beginnen, ISO-20000-konforme Prozesse für Ihre Organisation zu entwickeln: Wenn Sie sich auf das ISO 20000 Zertifizierungs-Audit vorbereiten, müssen Sie nicht mit einem leeren Blatt beginnen, sondern passen einfach die bestehenden Prozessmodelle an.
Die Diagramme der Bridge verknüpfen die verpflichtenden Anforderungen aus der Norm ISO/IEC 20000 mit den Prozessdiagrammen und Checklisten der YaSM-Prozesslandkarte.
→ Video starten: YaSM und ISO 20000 (ISO 20000:2018)
Video: ITIL 4 Prozessmodell
Sa., 28. Februar 2020
ITIL 4 definiert keine spezifischen Prozesse mehr, die wir in Prozess-Templates übersetzen könnten, aber trotzdem müssen Organisationen natürlich auch in Zeiten von ITIL 4 ihre Prozesse definieren.
Schauen Sie unser neues Video, in dem Stefan Kempter zeigt, wie wir Referenzprozesse und entsprechende Prozess-Vorlagen für ITIL 4 bereitstellen können.
→ Video starten: ITIL 4 Prozessmodell (7:47 Min.)
ITIL-Checklisten und -Vorlagen
So., 16. Februar 2020
Die meist-gesuchten ITIL-Checklisten und Dokument-Vorlagen stehen für Sie im IT Process Wiki zur Verfügung.
Diese Checklisten sind auch eine gute Basis für den Entwurf ITIL 4-konformer Arbeitsdokumente und Records.
Alle ITIL-Templates sind im Review der ITIL-Prozesslandkarte von AXELOS bzw. der APM Group unabhängig auf Übereinstimmung mit den Empfehlungen des Cabinet Office geprüft und offiziell ITIL®-lizenziert worden.
ITIL 4 FAQ
Mo., 03. Februar 2020
Die neue ITIL-Version 'ITIL 4' wurde im Feb. 2019 veröffentlicht. Mit ITIL 4 wird das ITIL-Framework grundlegend modernisiert. ITIL 4 verfolgt einen ganzheitlichen Ansatz und stellt das "End-to-End-Service-Management von der Nachfrage bis zur Wertschöpfung" in den Mittelpunkt.
Auf dieser Seite beantworten wir Ihre Fragen zu den grundlegenden Änderungen und Anpassungen, die mit der aktuellen ITIL-Version verbunden sind.
→ Fragen und Antworten zu ITIL 4
Ist YaSM 'ITIL Lite' oder 'Lean ITIL'?
Di., 21. Januar 2020
Wenn wir das YaSM Service-Management-Modell zum ersten Mal vorstellen, werden wir oft gefragt, ob es sich bei YaSM um "ITIL Light" oder "Lean ITIL" handelt - also eine nachträglich ausgedünnte Version von ITIL®.
YaSM ist auf jeden Fall schlanker als ITIL. Trotzdem ist es nicht in unserem Sinne, dass YaSM Service-Management mit einer leichten Version von ITIL gleichgesetzt wird, da solche Ansätze oft zu kurz geraten.
Jetzt lesen:
→ Ist YaSM 'ITIL Lite' oder 'Lean ITIL'?
12. Geburtstag des IT Process Wiki's
Sa., 04. Januar 2020
Zwölf Jahre ist es her, dass IT Process Maps die erste Version des frei verfügbaren ITIL®-Wiki's veröffentlicht hat. Im Laufe der Jahre hat sich das 'IT Process Wiki' zu einer der beliebtesten Ressourcen für alle diejenigen entwickelt, die mehr über die IT Infrastructure Library ITIL® und IT-Service-Management Best-Practice erfahren möchten.
Millionen von Besuchen in unserem Wiki auf Deutsch, Englisch und Spanisch aus mehr als 190 Ländern belegen, wie groß das Interesse weltweit an den Best-Practice-Empfehlungen aus ITIL ist.
Und ganz besonders freuen wir uns über das vielfältige, positive Feedback, dass wir in diesen Jahren erhalten haben - herzlichen Dank an alle Besucher des IT Process Wiki's!
→ Was Besucher über das ITIL-Wiki sagen
Vorlage "Service Portfolio"
Do., 05. Dezember 2019
Benötigen Sie eine ITIL-Vorlage für ein Service-Portfolio? Unsere Checkliste hilft Ihnen weiter.
Das Service-Portfolio ist die vollständige Liste aller Services, die von einem Service Provider verwaltet werden. Es umfasst aktuelle vertragliche Verpflichtungen, neue Serviceentwicklungen und außer Kraft gesetzte Services.
→ Dies sind die wichtigsten Inhalte eines Service-Portfolios.
ITIL-Kennzahlen (KPIs)
Mo., 17. Juni 2019
ITIL-Kennzahlen (Key-Performance-Indikatoren bzw. KPIs) sind ein Leistungsmaß, mit dem Unternehmen Informationen über viele relevante Faktoren wie die Effektivität und Effizienz ihrer Prozesse erhalten. Die Hauptfunktion von KPIs besteht darin, Unternehmen dabei zu helfen, bessere Wege zur Verwaltung und Optimierung ihrer internen Abläufe zu finden.
→ Details: ITIL-Kennzahlen
ITIL 4 veröffentlicht
Di., 05. März 2019
Die neue ITIL-Version 'ITIL 4' ging im Februar 2019 an den Start. Es handelt sich um die erste umfangreiche Überarbeitung des ITIL-Frameworks seit 2011, mit der vor allem auf die neuesten Trends aus den Bereichen Software-Entwicklung und IT-Betrieb eingegangen wird.
→ Die wichtigsten Informationen zur Version ITIL 4
YaSM Service-Management | Neues Video: Einführung in YaSM
Mo., 04. März 2019
In diesem Video präsentiert Ihnen Stefan Kempter YaSM ('Yet another Service Management Model'), ein schlankes, leicht verständliches Prozessmodell zur Umsetzung von Service-Management und ISO 20000.
YaSM ist eine "Übersetzung" der grundlegenden Empfehlungen aus den Best-Practice-Frameworks wie ITIL®, ISO 20000, SIAM® etc. in klar strukturierte Prozesse. Das Modell enthält einsatzfertige Templates für Ihre Prozesse und Dokumente.
→ Video starten: Video: Was ist YaSM?
ITIL 4 - die neue ITIL-Version
Fr., 15. November 2018
Der Start der neuen ITIL-Edition 'ITIL 4' ist für das erste Quartal 2019 geplant. Auf einer neuen Seite haben wir für Sie die wichtigsten Informationen zum nächsten ITIL-Release zusammengestellt:
→ Welche Änderungen gegenüber ITIL V3 gibt es in ITIL 4?
ISO 20000:2018 - Die neue ISO 20000-Version
Mi., 19. September 2018
Kennen Sie die Gemeinsamkeiten und Unterschiede zwischen ISO 20000:2018 und ISO 20000:2011?
ISO/IEC 20000:2018 (Teil 1) ist eine vollständig überarbeitete Fassung der 2011er Version des internationalen Service-Management-Standards.
Einen detaillierten Vergleich der beiden Editionen finden Sie im YaSM Service-Management-Wiki:
→ Welche neuen bzw. geänderten ISO-20000-Anforderungen gibt es?
YaSM Service-Management | Video: So bauen Service-Provider einen loyalen Kundenstamm auf
Mo., 09. April 2018
Leicht einmal verliert man sich in den Details der Service-Management-Frameworks und läuft in Gefahr, das Gesamtbild aus den Augen zu verlieren. Damit dies nicht passiert, haben wir eine Videoserie über 'Die einfachen Prinzipien guten Service-Managements' erstellt.
Im ersten Video zeigen wir, wie Kundenzentrierung funktioniert und wie Ihnen der YaSM-Ansatz dabei hilft, kundenorientiert zu werden.
→ Video starten: Der Kunde ist König!
→ Der CRM-Prozess (Customer Relationship Management) in YaSM: Prozessbeschreibung.
ITIL-Funktionen und -Prozesse - Gemeinsamkeiten und Unterschiede
Fr., 09. März 2018
Der Begriff "ITIL-Funktion" und "ITIL-Prozess" wird in der ITIL-Literatur an mehreren Stellen in sehr ähnlichem Kontext verwendet: Z.B. wird das Incident Management als ein Prozess und das Facilities Management als eine Funktion vorgestellt.
→ Worin genau besteht denn nun genau der Unterschied zwischen einer ITIL-Funktion und einem ‑Prozess?
Checkliste "CMS CMDB"
So., 14. Januar 2018
Das Configuration Management System (CMS) ist eine Kombination von Tools und Daten, die zum Sammeln, Speichern, Managen, Aktualisieren, Analysieren und zur Präsentation von Daten zu allen Configuration Items und deren Beziehungen eingesetzt wird.
Ein CMS kann ein oder mehrere physikalische Configuration Management Databases (CMDB) verwalten.
→ Die detaillierte CMS/CMDB-Checkliste erhalten Sie hier im ITIL-Wiki!
Vertrag mit Drittparteien: Vorlage zum Underpinning Contract
Mo., 13. November 2017
Ein Underpinning Contract (UC) ist ein Vertrag zwischen einem Service Provider und einem externen Dienstleister über die Erbringung eines unterstützenden Service, mit dessen Hilfe der Service Provider einen Kundenservice anbieten kann. Underpinning Contracts müssen deshalb mit den auf die Kunden ausgerichteten Service Level Agreements in Übereinstimmung stehen.
Hier im ITIL-Wiki finden Sie die detaillierte Vorlage zum UC:
→ Struktur und Inhalte eines UC.
On-Demand-Webinar | ITIL und die ITIL-Prozesslandkarte
Sa., 30. September 2017
Seit vielen Jahren führen wir Webinare zu ITIL und der ITIL-Prozesslandkarte live über das Internet durch - und natürlich bieten wir diese auch weiterhin im regelmäßigen, zweiwöchigen Rhythmus an:
Sie können sich hier anmelden!
Falls Sie aber keine Gelegenheit haben, an einem unserer Live-Webinare teilzunehmen oder Sie sofort einen Blick auf das ITIL-Prozessmodell werfen möchten, haben wir auch eine Version des ITIL-Webinars für Sie vorbereitet, die Sie jederzeit anschauen können:
→ Webinar: ITIL und die ITIL-Prozesslandkarte
→ oder auf YouTube ansehen
3 Jahre YaSM Service-Management-Wiki
Mo., 07. August 2017
Das YaSM-Wiki handelt von Service-Management nach YaSM®, einem neues, schlanken Prozessmodell für alle Organisationen, die ihren Kunden Services anbieten.
Das frei zugängliche Wiki ist der ideale Startpunkt, wenn Sie mehr über Enterprise-Service-Management / Business Service Management, ITSM und ISO 20000 lernen möchten.
Anhand von praxisorientierten Beispielen erfahren Sie, wie Sie das YaSM-Modell einsetzen können, um die Erbringung von Dienstleistungen zu verbessern.
→ Zur YaSM Service-Management-Wiki Hauptseite
ITIL-Checkliste "Request for Change"
Mo., 03. Juli 2017
Der Request for Change (RFC) ist ein formeller Antrag zur Durchführung eines Changes. Der RFC ist ein Vorläuferdokument des Change Records und enthält alle Angaben, die zur Genehmigung eines Changes notwendig sind.
Unsere Checkliste zeigt Ihnen, welche Informationen in einem Request for Change enthalten sein sollten:
→ Struktur und Inhalte eines RFC.
YaSM Service-Management | Video: Guter Kunden-Support ist kein Zufall
Do., 22. Juni 2017
Service-Provider müssen mit Incidents und Serviceaufträgen professionell umgehen, denn schlechter Kunden-Service vertreibt die Kunden!
Aus diesem Grund ist es nur logisch, dass in allen Service-Management-Frameworks und ‑Standards viel über Support-Prozesse geschrieben wird.
Tatsächlich ist der Incident-Management-Prozess wohl der bekannteste Teil dieser Frameworks; doch es spielen auch einige andere Prozesse eine Rolle, wenn wir den Kunden-Support richtig hinbekommen wollen.
→ Video starten: Guter Kunden-Support ist kein Zufall
→ Incident-Management in YaSM: Prozessbeschreibung.
Was ist Enterprise-Service-Management?
Mi., 07. Juni 2017
Enterprise-Service-Management (ESM) hat noch keine lange Geschichte, aber IT-Organisationen befolgen schon seit Jahrzehnten Leitlinien zum (IT-) Service-Management und haben sehr davon profitiert.
Mehr zum Thema ESM und darüber, wie sich Enterprise-Service-Management aus ITSM entwickelt hat, erfahren Sie in unserem YaSM Service-Management-Wiki:
→ Was ist Enterprise-Service-Management?
Video | Die ITIL RACI-Matrix
Mo., 12. September 2016
Die ITIL RACI-Matrix ("Verantwortlichkeits-Matrix" bzw. "Responsibility Assignment Matrix") fasst die Verantwortungen der ITIL-Rollen in den ITIL-Prozessen zusammen.
Das RASCI-Modell ist eine Erweiterung des bekannten RACI-Modells. Es definiert die folgenden Verantwortlichkeiten: R - Responsible (verantwortlich für die Ausführung), A - Accountable (verantwortlich für den Gesamtprozess), S - Support (unterstützend), C - Consulted (befragt) und I - Informed (zu informieren).
RACI-Matrizen helfen als einfaches Instrument dabei, Zuständigkeiten auf eine verständliche Weise zu kommunizieren.
YaSM Service-Management | Neue Video-Serie: Erfolgreiches Service-Management
So., 19. Juni 2016
Heute startet eine neue Video-Serie über die einfachen, goldenen Regeln, die wir beachten müssen, um erfolgreiche Service-Anbieter zu werden - und wie man diese praktisch umsetzt.
→ Playlist auf YouTube: Erfolgreiches Service-Management mit YaSM
→ YaSM-Videos (Übersicht)
Di., 19. April 2016
Verwenden Sie die ITIL®-Prozesslandkarte für Visio in Kombination mit SharePoint®, um die ITIL-Prozesse in Ihrer Organisation bekannt zu machen!
Manche unserer Kunden setzen Microsoft® SharePoint® ein, um ihre ITIL-Prozess-Diagramme zu managen und für die ganze Organisation zugänglich zu machen. In diesem Video zeigen wir Ihnen, wie das praktisch funktioniert:
→ Video: Die ITIL-Prozesslandkarte und SharePoint
Projektmanagement-Vorlagen und Checklisten
Fr., 19. Februar 2016
Auch im ITIL-Projekt unentbehrlich: Basiswissen zum Projektmanagement incl. Vorlagen, Checklisten und Tipps.
Diese Unterlagen sind als eine praktische Hilfestellung für einen jeden gedacht, der eigentliche "Projektarbeit" leisten soll; sie eignen sich aber auch dazu, einige der im täglichen Arbeitsablauf anfallenden Projektmanagement-Aufgaben besser zu organisieren und umzusetzen.
→ Allgemeine Grundlagen zum Projektmanagement
→ Projektmanagement incl. Vorlagen, Checklisten und Tipps
Update | ITIL-Repository Add-In für Visio 2016
Di., 09. Februar 2016
Kürzlich hat Microsoft die neue Version Visio® 2016 veröffentlicht. Die ITIL®-Prozesslandkarte arbeitet sehr gut mit dieser aktuellen Visio-Version zusammen.
Aufgrund der etwas veränderten Optik von Visio 2016 haben wir aber die Gelegenheit zu einem Update des "ITIL Repository Add-In's" genutzt, das wir mit der ITIL-Prozesslandkarte mitliefern.
Unseren bestehenden Kunden schicken wir das neue Add-In sehr gern kostenlos zu. [...]
→ Kompletter Artikel: ITIL-Repository Add-In für Visio 2016
Video | Arbeiten mit der ITIL-Prozesslandkarte
Di., 01. Dezember 2015
Im Video wird anhand von drei Beispielen gezeigt, wie die ITIL-Prozesslandkarte organisationsspezifisch angepasst werden kann.
Sie lernen auch das Excel Repository zur Pflege aller zentralen Informationen des ITIL-Prozessmodells kennen.
→ Video: Arbeiten mit der ITIL-Prozesslandkarte
Getestet: Die ITIL-Prozesslandkarte unter Windows 10
Mo., 03. August 2015
Wir haben die ITIL®-Prozesslandkarte für Visio® unter Windows 10 ausgiebig geprüft und können nun bestätigen, dass unser ITIL-Prozessmodell mit dem neuen Microsoft-Betriebssystem kompatibel ist.
Unseren bestehenden Kunden schicken wir das neue ITIL-Visio-AddIn ("ITIL Repository Feature") und das aktualisierte Benutzer-Handbuch auf Anfrage sehr gern kostenlos zu.
YaSM - eine Alternative zu ITIL?
Mi., 29. Oktober 2014
Immer wieder einmal werden wir in unseren YaSM-Webinaren gefragt, ob YaSM Service-Management eine Alternative zu ITIL ist.
Fast sieht es so aus, also ob mancher gerne vermeiden würde, sich mit ITIL zu befassen, und nach Alternativen sucht - aber sollten wir wirklich auf ITIL verzichten?
Jetzt lesen:
→ YaSM - eine Alternative zu ITIL?
Start des YaSM Service-Management-Wiki's
Sa., 06. September 2014
Im YaSM-Wiki erhalten Sie eine komplette Übersicht zum Service-Management nach YaSM®.
Das deutschsprachige Wiki bietet Ihnen fundiertes Grundlagen-Wissen und ist der ideale Startpunkt, wenn Sie mehr zu YaSM und zu allgemeinen Methoden des Service-Managements erfahren möchten.
→ Besuchen Sie das YaSM Service-Management-Wiki: YaSM-Wiki Startseite
Die Verbindung von ITIL 2011 und ISO 20000:2011
Mi., 14. April 2012
Ab sofort ist die ITIL® - ISO 20000 Bridge in der Version ISO 20000:2011 als Zusatz zur ITIL®-Prozesslandkarte 2011 verfügbar.
Die neue Version der ITIL® - ISO 20000 Bridge hilft IT-Organisationen und IT Service Providern bei der Entwicklung ISO-20000-konformer Prozesse und dient als Leitfaden bei der Vorbereitung auf eine Zertifizierung nach ISO-20000:2011.
Jetzt erhältlich: Die ITIL-Prozesslandkarte 2011
Sa., 14. April 2012
Ab sofort erhalten Sie die ITIL®-Prozesslandkarte für die aktuelle Version ITIL 2011. Die Prozesslandkarte ist erhältlich in Deutsch oder Englisch für die führenden Prozessmanagement-Plattformen: Microsoft Visio®, die ARIS Process Platform™, iGrafx® Flowcharter / iGrafx Process sowie Primero.
In Folge der Veröffentlichung von ITIL Edition 2011 im Juli 2011 wurde das ITIL-Prozessmodell inhaltlich erweitert. Es umfasst nun die aktuellen Best Practice Empfehlungen.
Von: Andrea Kempter 
, IT Process Maps.
