ITIL-Implementierung - Training

Infographik: Prozess-Implementierung und Schulung - ITIL-Implementierung, Schritt 10. — Infographik: Prozess-Implementierung und Schulung. - ITIL-Implementierung, Schritt 10.

Schritt 10: Prozess-Implementierung sowie Information und Schulung relevanter Parteien

Dieser ITIL-Implementierungs-Leitfaden hat sichergestellt, dass alle wesentlichen Parteien in die Gestaltung der Prozesse mit einbezogen wurden. In den meisten Fällen sollte es deshalb in diesem Schritt eines ITIL-Vorhabens nicht mehr erforderlich sein, den direkt für Ausführung verantwortlichen Mitarbeitern die neuen Prozesse zu erläutern.

Bei Bedarf ist es aber notwendig, das Team in der Benutzung und im Betrieb neuer Anwendungssysteme zu schulen. Zudem müssen möglicherweise die Kunden informiert werden, z.B. wenn eine neue Supportgruppe im 1st-Level-Support eingerichtet wurde und sich in der Folge die Prozedur für das Melden von Incidents geändert hat.

Kontinuierliche Aufgaben sind

der weitere Aufbau von Know-how zu ITIL bzw. der neuen Version ITIL 4,
Training zu Methoden des Service-Managements
sowie die Weitergabe von Informationen über Änderungen in den Prozessabläufen.

Ziele

Aufbau bzw. Ausbau von Kenntnissen über ITIL, ITIL 4 und Service-Management
Schulung der mit den neuen Prozessen befassten Mitarbeitern in der Handhabung der neuen oder modifizierten Anwendungssysteme
Bereitstellung von Service-bezogenen Informationen für die Kunden
Integration der neuen Abläufe in den Arbeitsalltag

Beschreibung

Es ist wichtig, dass sich alle Beteiligten am ITIL-Vorhaben mit den neuen Prozessen vertraut machen.

Schulungsmaßnahmen können auf unterschiedlichen Ebenen notwendig sein:

Hintergrundwissen über ITIL ist von entscheidender Bedeutung für den Erfolg der neuen Prozesse und sollte allen Beteiligten vermittelt werden. Wichtige Schlüsselpersonen sollten gleich zu Beginn des Projektes eine ITIL-Grundlagenschulung erhalten, so dass sie dann ihrerseits die anderen Projektbeteiligten in die Prinzipien von ITIL einweisen können.
Bestimmte Mitarbeiter der Organisation benötigen eine intensivere bzw. fokussiertere Ausbildung entsprechend ihrer zukünftigen ITIL-Rolle.
Nach der Implementierung eines neuen oder modifizierten Anwendungssystems können Schulungen in dessen Bedienung notwendig sein.
Als Ergänzung kommen Schulungen in Betracht, die dazu dienen, das Bild der Service-Provider-Organisation nach außen weiter zu verbessern ("Wie gehe ich mit kritischen Kunden um?")

Auch für die Zukunft gilt:

Teilen Sie Änderungen in den Prozessen unbedingt frühzeitig allen beteiligten Parteien mit. Werden Prozess-Beteiligte erst in dieser letzten Phase des ITIL-Vorhabens über die neuen Prozessabläufe informiert, ist mangelnde Akzeptanz vorprogrammiert. Daher sollten möglichst viele Mitarbeiter schon während der früheren Projektphasen an der Ausgestaltung der Prozesse beteiligt werden.

Voraussetzungen

Prozessübersichten (Prozessgliederung)
Schnittstellen der einzuführenden ITIL-Prozesse
Detaillierte Prozessabläufe in Form von Prozessketten
Leitlinien/ Checklisten
Kennzahlen (KPIs) für die einzuführenden Prozesse
Definition der Prozess-Inputs und -Outputs

Ergebnisse

Geschulte Mitarbeiter des Service-Providers
Informierte Kunden

Erfolgsfaktoren

Während der gesamten ITIL-Implementierung ist es wichtig, alle beteiligten Parteien aufzufordern, an der Prozessgestaltung mitzuwirken und ihre Erfahrungen einzubringen.

Relevante Prozessmodelle in der ITIL-Prozesslandkarte

ITIL Übersicht — Abb. 1: Übersicht mit den Wechselbeziehungen zwischen den ITIL-Prozessen

Die Prozess-Übersichten der ITIL-Prozesslandkarte sind bei der Erläuterung der neuen Abläufe und der Darstellung der wechselseitigen Abhängigkeiten aller ITIL-Prozesse im Gesamtzusammenhang von großem Nutzen (siehe Abb. 1).

Werden ausführliche Informationen über Prozesse benötigt, sind die ITIL-Flowchart-Diagramme und die ITIL-Checklisten sehr hilfreich.

In diesem Video zeigen wir Ihnen einige Beispiele dazu, wie Sie das ITIL-Prozessmodell für Visio zusammen mit SharePoint verwenden können, um ihre ITIL-Prozesse für die ganze Organisation zugänglich zu machen:

Video ansehen: "Die ITIL-Prozesslandkarte für Visio und SharePoint" (8:03 Min.)

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