ITIL-Implementierung - ITIL-Rollen
| Schritt 3: ITIL Rollen auswählen und besetzen |
Wichtig ist, ganz zu Beginn des ITIL-Vorhabens die Personen zu bestimmen, die für die neuen ITIL-Prozesse zuständig sind - es muss geklärt werden, welche ITIL-Rollen gebraucht werden und wer sie besetzen soll.
Ziele
- Bestimmung der zu besetzenden ITIL-Rollen in Abhängigkeit vom Umfang der einzuführenden Prozesse
- Besetzung der ITIL-Rollen mit Rollen-Inhabern
Beschreibung
Für den Erfolg des Projektes ist von entscheidender Bedeutung, dass diejenigen, die später die Verantwortung für die Durchführung bestimmter Prozesse haben, schon gleich zu Beginn bei der Konzeption dieser Prozesse mitwirken. Nur so ist es gewährleistet, dass so viel Erfahrung wie möglich in die Prozessdefinition einfließt und sich die Inhaber der Rollen mit den Änderungen im aktuellen Arbeitsablauf, die die ITIL-Methodik mit sich bringt, identifizieren.
Die zu bestimmenden ITIL-Rollen leiten sich direkt aus den neu einzuführenden ITIL-Disziplinen ab (siehe Abb. 1: Index der ITIL-Rollen). Steht z.B. das Problem Management zur Einführung an, muss die Rolle des Problem Managers besetzt werden.
Unter Umständen sind, insbesondere in großen Unternehmen, die erforderlichen Rollen nicht immer so einfach zu bestimmen – manchmal kann eine weitere Unterteilung der Aufgaben und damit auch der Rollen notwendig sein. Wenn zum Beispiel der Problem Manager nicht in der Lage ist, sich mit allen anfallenden Aufgaben des Problem Managements zu befassen, muss die Einführung spezifischer Rollen wie zum Beispiel die eines "Problemanalytikers" oder eines "Fehlermanagers" in Erwägung gezogen werden.
In dieser Projektphase müssen die Rollen noch nicht unbedingt in allen Einzelheiten, z.B. mit ausführlicher Dokumentation, festgelegt werden. Dies geschieht implizit in späteren Projektphasen: Im Zuge der Detaildefinition der Prozesse werden die Einzelaktivitäten mit den für die Ausführung verantwortlichen Rollen dargestellt; die meisten Prozessmanagement-Systeme unterstützen dann die Erzeugung einer Dokumentation, in der die Verantwortlichkeiten jeder Rolle zusammengefasst sind.
Basierend auf diesen Informationen wird oftmals eine RACI-Matrix erzeugt (siehe Video zur ITIL-Verantwortlichkeits-Matrix von IT Process Maps bzw. Abb. 3: ITIL RACI-Matrix). Diese Matrix dient dazu, einen Überblick über die Verantwortlichkeiten der einzelnen Rollen in den ITIL-Prozessen zu erhalten - einige Prozess-Management-Systeme generieren RACI-Matrizes automatisch.
Voraussetzungen
- Definition der ITIL-Prozesse bzw. -Disziplinen, die im Rahmen des Projekts eingeführt bzw. überarbeitet werden sollen (zumindest eine erste Einschätzung, da sich aus einer späteren Ist-Analyse eventuell eine Verschiebung des Projektumfangs ergeben könnte)
Ergebnisse
- Übersicht über die erforderlichen ITIL-Rollen
- Besetzung dieser Rollen mit den entsprechenden Verantwortlichen
Erfolgsfaktoren
- Bei diesem Projektschritt ist es von entscheidender Bedeutung, bereits ganz konkrete Personen als Rollen-Inhaber zu benennen, denn diese Rollen-Inhaber sind zukünftig für die Durchführung der Prozesse verantwortlich und müssen schon während der Projektphase an der Ausgestaltung der Prozesse mitwirken.
- Sollten Unklarheiten über den späteren Umfang der Aufgaben bestehen, kann man auch mit den eindeutigen ITIL-Rollen (z.B. "Problem Manager") beginnen und die Aufgaben gegebenenfalls zu einem späteren Zeitpunkt an Unterrollen (z.B. "Problemanalytiker") aufteilen.
Relevante Prozessmodelle in der ITIL-Prozesslandkarte
Die ITIL-Prozesslandkarte enthält ein Verzeichnis mit allen ITIL-Standardrollen (vgl. ITIL-Rollen-Index). Die relevanten Rollenobjekte können aus diesem Rollen-Repository übernommen werden, um in den Prozessmodellen die Zuordnung von Verantwortlichkeiten vorzunehmen.
Die ITIL-Rollen-Objekte werden in den Detail-Prozessbeschreibungen verwendet, wo sie die Verantwortlichkeiten für die Durchführung von Einzelaktivitäten festlegen - damit bieten die Detail-Prozessmodelle den Rollen-Inhabern einen Überblick über ihre Aufgaben und Zuständigkeiten.
ITIL RACI-Matrix
Die Rollen sind auch in der obersten Zeile der RACI-Matrix aufgeführt, die mit der ITIL-Prozesslandkarte geliefert wird (siehe Abb. 3):
Eine RACI-Matrix dient dazu, die Verantwortlichkeiten von ITIL-Rollen in den ITIL-Prozessen zu visualisieren. Sie hilft als einfaches Instrument dabei, Zuständigkeiten auf eine verständliche Weise zu kommunizieren und trägt dazu bei, Kompetenz-Konflikte zu vermeiden.
Die RACI-Matrix und die Prozessdiagramme werden am besten in Kombination benutzt. Die Matrix bietet eine Zusammenfassung der Verantwortungen aller Rollen in den einzelnen Prozessen, während die Prozessdiagramme im Detail beschreiben, welche Rollen für welche Aktivitäten verantwortlich sind. Die RACI Matrix kann auch dazu dienen, die Inhaber der einzelnen Rollen festzulegen - oder man pflegt diese Informationen als Teil des Organigramms.
Ressourcen
- [1] Index der ITIL-Rollen (.PDF)
- [2] ITIL-Rollendefinitionen
- [3] Detaillierte Verantwortlichkeits-Matrizes zu allen ITIL-Prozessen und -Teilprozessen hier im Wiki, z.B.: Rollen/ Verantwortlichkeiten im Incident Management
- [4] Mehr zu Verantwortungsmatrizes nach dem RACI-Modell; IT Process Maps.
Nachfolgender Projektschritt
→ ITIL-Implementierung - Schritt 4: Die Ist-Prozesse analysieren: ITIL Assessment / ITIL Self Assessment
Anmerkungen
Von: Andrea Kempter 
, IT Process Maps.
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