Schrittweise ITIL-Einführung

Selbstverständlich ist es auch möglich, ITIL nur mit ausgewählten Prozessen oder phasenweise zu implementieren - sehr viele Organisationen beginnen ihre ITIL Einführung zunächst einmal mit einer Auswahl der für sie wesentlichen ITIL-Prozesse.

Der wichtigste Grund für die Einführung von ITIL ist sehr häufig der Wunsch, mit Störungen im Betriebsablauf (Incidents) professioneller umzugehen. Dies macht es erforderlich, eine konkrete Anlaufstelle (Single Point of Contact) für den Anwender zu bestimmen (in ITIL "Service Desk" genannt), wo Anrufe entgegengenommen und die für die Behebung der Service-Unterbrechung erforderlichen Maßnahmen ergriffen werden.

1. Schritt der ITIL Einführung: Incidents und Problems behandeln

Um dies zu realisieren, beginnt der ITIL-Einstieg der ersten Phase an der zentralen Kunden-Schnittstelle, in der Regel mit dem Incident Management-Prozess, bei Störungen mit größerer Tragweite unterstützt vom Problem Management. Falls möglich, sollte auch das "Configuration Management" mit eingeschlossen werden, da zuverlässige Daten über die IT-Infrastruktur die Wirksamkeit des Incident und Problem Managements erheblich steigern.

2. Schritt der ITIL Einführung: Change und Release Management

Das Unternehmen als Ganzes ist auf eine moderne, zuverlässige und sichere IT-Infrastruktur zur Unterstützung der Geschäftsprozesse angewiesen. Die Auswirkungen nicht genehmigter Releasewechsel oder unkoordiniert durchgeführter Systemänderungen in einer IT-Landschaft sind oft nicht nur unerwünscht, sondern können zu Störungen im Geschäftsablauf und zur gravierenden Beeinträchtigung des Tagesgeschäfts führen.

Aus diesem Grund ist es von entscheidender Bedeutung, dass Änderungen an der Infrastruktur koordiniert erfolgen. Die zweiten Phase der ITIL-Einführung hat daher oft die Einrichtung der Change-Management- und Release-Management-Prozesse zum Ziel.

In unserem oben angeführten Beispiel des PCs, für den wiederkehrend Störfälle gemeldet werden, kann dem Anwender mit Change und Release Management nach ITIL deutlich eher geholfen werden, da die Spannweite der Fehlermöglichkeiten eingeschränkt ist: Es ist jederzeit nachvollziehbar, welche Programmversionen auf dem Rechner installiert sind; z.B. kann es nicht vorkommen, dass der PC zwischenzeitlich mit einer Betriebssystemversion ausgestattet worden ist, von der das Service Desk nichts weiß.

3. Schritt der ITIL Einführung: Kundenorientierung

In einer dritten Phase werden die Bedingungen zur Festlegung und Überwachung von Service Levels geschaffen.

Hierfür ist im Wesentlichen ein Service-Level-Management-Prozess erforderlich, aber auch Capacity, Availability und IT Service Continuity Management, um sicher zu stellen, dass die relevanten Service-Level-Ziele aktiv verwaltet werden.

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→ ITIL-Implementierung - ITIL-Implementierung in zehn Schritten

Von: Stefan Kempter , IT Process Maps.