ITIL-Implementierung - Prozess-Struktur
| Schritt 5: Soll-Prozess-Struktur entwickeln |
Im Anschluss an die Analyse der Ausgangssituation werden nun die Schwerpunkte des ITIL-Vorhabens im Einzelnen festgelegt.
Praktisch bedeutet dies, die Entscheidung darüber zu treffen, welche ITIL-Prozesse eingeführt werden sollen; damit wird gleichzeitig festgelegt, wie die Prozess-Struktur einschließlich aller Unterprozesse letztendlich aussehen soll.
Ziele
- Festlegung der Service-Management-Prozesse, die im Rahmen des ITIL-Projekts eingeführt werden sollen
- Untergliederung der Prozesse in Unterprozesse (Teil-Prozesse)
Beschreibung
Die neu einzuführenden ITIL-Prozesse leiten sich in der Regel direkt aus den spezifischen Zielen des ITIL-Vorhabens bzw. Implementierungsprojektes ab:
Wenn der User-Support ausgebaut werden soll, muss das Incident Management implementiert oder verbessert werden. Aufgrund der engen Verknüpfung mit dem Incident Management sollten auch das Problem Management und das Configuration Management mit in den Projektumfang aufgenommen werden.
Im Vordergrund dieses Projektschrittes steht genau diese Auswahl der ITIL-Prozesse mit den entsprechenden Teilprozessen. Die Soll-Prozess-Struktur enthält noch keine detaillierten Prozessbeschreibungen – diese werden erst in einem späteren Projektstadium entwickelt.
Die ITIL-Prozesslandkarte leistet beim Festlegen der Prozess-Struktur wertvolle Hilfe. Sie beinhaltet als ITIL-Referenzprozessmodell eine generische Prozess-Struktur und kann darum in vielen Fällen mit nur geringfügigen unternehmensspezifischen Anpassungen verwendet werden.
Voraussetzungen
- Ergebnisse der Ist-Prozessanalyse (des ITIL Assessments)
- Konkrete Projektziele ("Was soll mit der Einführung von ITIL®-Best-Practice innerhalb der IT-Organisation bewirkt werden und woran erkennen wir, dass unsere Aktivitäten Erfolg hatten?")
Ergebnisse
- Gliederungsstruktur der neu einzuführenden ITIL-Prozesse (die Soll-Prozess-Struktur)
Erfolgsfaktoren
- Bei der Festlegung der Prozess-Struktur sollte man nicht versuchen, spätere Projektschritte vorweg zu nehmen: Der Schwerpunkt dieser Phase liegt eindeutig auf der Auswahl der ITIL-Prozesse und der zugehörigen Teilprozesse und nicht auf der Spezifikation der Prozesse in allen Einzelheiten.
Relevante Prozessmodelle in der ITIL-Prozesslandkarte
Die ITIL-Prozesslandkarte enthält eine vollständige ITIL-konforme Prozess-Struktur, die hierarchisch aufgebaut ist (siehe Abb. 1: Referenz-Prozess-Struktur (.pdf)).
Diese generische Prozess-Struktur kann in vielen Fällen unverändert oder mit nur geringfügigen unternehmensspezifischen Anpassungen verwendet werden.
Die Übersichtsmodelle (siehe Abb. 2) illustrieren die großen Zusammenhänge innerhalb der einzelnen ITIL-Core-Disziplinen und zeigen die Wechselbeziehungen zwischen den einzelnen Prozessen. Sie sind gut geeignet, die Auswahl einer geeigneten Soll-Prozess-Struktur zu unterstützen.
Techniken für den praktischen Einsatz der ITIL®-Prozesslandkarte: So funktioniert die Navigation im ITIL-Prozessmodell.
Video ansehen: "Navigieren im ITIL-Prozessmodell" [Dauer: 5:56 Min.]
Ressourcen
- [1] ITIL-Prozesse - ITIL-Prozessbeschreibungen nach ITIL 2011
- [2] Generische ITIL-Prozess-Struktur (.pdf) - Beispiel: ITIL Service Operation
Nachfolgender Projektschritt
→ ITIL-Implementierung - Schritt 6: ITIL Prozess-Schnittstellen definieren
[ Infobox ]
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| Abbildung: | Prozess-Struktur (.JPG) |
| Autor: | Andrea Kempter, IT Process Maps  |
