Checkliste Service Portfolio

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ITIL-Prozess: ITIL 2011 Service Strategy - Service Portfolio Management

Checklisten-Kategorie: Checklisten ITIL Service Strategy (Servicestrategie)

Quelle: Checkliste "Service Portfolio" aus der ITIL-Prozesslandkarte

 

Das Serviceportfolio ist die vollständige Liste aller Services, die von einem Service Provider verwaltet werden.

Einige dieser Services sind für den Kunden sichtbar (Business Services, deren zu erreichende Service Levels in SLAs vereinbart werden), wohingegen er andere nicht sieht (Infrastruktur-Services, deren zu erreichende Service Levels durch OLAs oder UCs festgelegt werden).

Das Serviceportfolio umfasst aktuelle vertragliche Verpflichtungen, neue Serviceentwicklungen und außer Kraft gesetzte Services. Es enthält außerdem Support-Leistungen Dritter (externe Infrastruktur-Services), die Teil der für Kunden erbrachten Services sind.

Das Serviceportfolio ist in drei Abschnitte untergliedert: Servicepipeline, Aktive Services (Servicekatalog) und außer Kraft gesetzte Services. Services sollten auf Grundlage gemeinsamer Business-Aktivitäten, die sie unterstützen, nach Servicelinien gebündelt werden. Nur aktive Services sind den Kunden zugänglich.

Es ist anzuraten, das Serviceportfolio nicht in einem einzigen Dokument zu verwalten, sondern hierfür eine hierarchische Struktur verlinkter Dokumente oder eine speziell dazu bestimmte Datenbank oder Anwendung zu verwenden. Idealerweise ist das Serviceportfolio im CMS integriert.

 

Das Serviceportfolio legt für jeden Service fest:

 

1. Bezeichnung
2. Aktueller Status (z.B. "Pipeline", "Anforderungen genehmigt", ..., "Aktiv (Servicekatalog)", "Außer Kraft gesetzt")
3. Servicetyp
   1. Business Service (dem Kunden ersichtlich) oder Infrastruktur-Service (dem Kunden nicht ersichtlich, als Baustein für Business Services verwendet)
   2. Intern/ extern: Intern erbrachter Service oder von einem externen Service Supplier bezogener Service
4. Service Owner (Verantwortlicher für die Bereitstellung des Services)
5. Kunden, die den Service derzeit in Anspruch nehmen
6. Kontaktinformationen und Verfahren zur Inanspruchnahme des Services
   1. z.B. Kontaktdaten des Service Level Managers oder des Serviceverantwortlichen
   2. Verfahren zum Abschluss eines SLA
7. Beschreibung/ angestrebtes Kundenergebnis
   1. Nutzen aus Kundensicht
   2. Vom Service unterstützte kundenseitige Business-Prozesse/ -Aktivitäten
   3. Angestrebtes Ergebnis in Bezug auf Utility (Nutzen, z.B.: „Die Außendienstmitarbeiter haben jederzeit und von jedem Ort aus Zugang zu Unternehmensanwendungen xxx und yyy“ )
   4. Angestrebtes Ergebnis in Bezug auf Warranty (Gewährleistung, z.B.: „Zugang wird weltweit auf sichere und zuverlässige Weise ermöglicht”)
8. Angebote und Packages, Varianten
   1. z.B. Angebot an unterschiedlichen Service Level Packages
   2. z.B. Berücksichtigung unterschiedlicher Zeitzonen
   3. z.B. Berücksichtigung unterschiedlicher geographischer Gebiete
9. Kosten und Preiskalkulation
   1. Verfügbare Kalkulationsschemata für die Serviceerbringung
   2. Regelungen für Vertragsstrafen/ Rückverrechnungen
10. Abhängigkeiten
    1. Services
       1. Benötigte Infrastuktur-Services (unterstützende interne Services, auf die dieser Business-Service angewiesen ist)
       2. Unterstützte Services (andere Services, die auf diesen Service angewiesen sind)
    2. Komponenten/ Konfigurationselemente (wichtige CIs, auf die dieser Service angewiesen ist)
11. Ggf. geplante Changes im Service
    1. Verweis auf den Service Improvement Plan (SIP, Serviceverbesserungsplan)
    2. Business Case/ Kosten-Nutzen-Analyse
    3. Priorität des vorgesehenen Changes
    4. Mit dem vorgesehen Change verbundene Risiken
    5. Zeitplan und Statusangabe
12. Verweise auf andere Dokumente
13. Glossar