Service Level Management

<seo metakeywords="service level management, service level management itil, itil service level management, service level manager, itil slm" metadescription="ITIL Service Level Management: Prozess-Definition, Teil-Prozesse. Informationen zu Service Level Management: Rollen, Checklisten, KPIs..." />

ES - EN - Service Level Management (SLM)

ITIL Service Level Management (SLM): Überblick

Prozessziel: Abschließen von Service-Level-Vereinbarungen (Service Level Agreements, SLA) mit den Kunden und Entwerfen von Services, die den vereinbarten Service-Level-Zielen entsprechen. Darüber hinaus ist das Service Level Management auch dafür verantwortlich, sicherzustellen, dass alle Vereinbarungen auf Betriebsebene (Operational Level Agreements, OLA) und Underpinning Contracts (UC, Verträge mit Drittparteien) zielführend sind. Das Service Level Management überwacht die Service Levels und berichtet laufend über deren Einhaltung.

Englische Bezeichnung: Service Level Management (SLM)

Teil von: Service Design

Prozess-Verantwortlicher: Service Level Manager

ITIL Service Level Management (SLM): Prozess-Beschreibung

ITIL Service Level Management

Die Aktivitäten und Prozessziele des Service-Level-Management-Prozesses nach ITIL V2 und nach der aktuellen Version 3 sind im Wesentlichen identisch. ITIL V3 ordnet das Service Level Management dem Bereich Service Design zu, während die Service-Review-Aktivitäten im Continual Service Improvement angesiedelt sind.

Service Level Management nach ITIL V3 umfasst die folgenden Teilprozesse:

Teil-Prozesse

Bereitstellung des SLM-Frameworks

Prozessziel: Design und Pflege eines strukturierten Kataloges und Frameworks zu Service-Level-Vereinbarungen; Bereitstellen von Vorlagen für die unterschiedlichen SLM-Dokumente.

Vertragsabschluss für Standard-Services

Prozessziel: Ermitteln der Kundenanforderungen und Vereinbaren von Service-Level-Zielen mit Kunden, die die Bereitstellung bestehender Standard-Services anfordern (für die Erbringung von Standard-Services sind in der Regel keine Änderungen an bestehenden Infrastruktur-Services notwendig).

Bestimmung der Service-Anforderungen

Prozessziel: Erfassen der gewünschten Ergebnisse eines neuen bzw. zu ändernden Service aus Kundensicht. Die Service-Anforderungen müssen dokumentiert und einer grundsätzlichen Prüfung unterzogen werden; auf diese Weise kann zu einem möglichst frühen Zeitpunkt nach Alternativen für Anforderungen gesucht werden, die aus technischen oder wirtschaftlichen Gründen nicht machbar sind.

Aufgliedern von Business-Services in Infrastruktur-Services

Prozessziel: Ermitteln der Infrastruktur-Services, die als Basis für die Erbringung des nachgefragten Business-Service eingesetzt werden; Herausfinden, inwiefern die Infrastruktur-Services angepasst werden müssen, um die erforderlichen Service Levels und Funktionalitäten bereitstellen zu können.

Technisches und Organisatorisches Service Design

Prozessziel: Aus der IT-Perspektive entscheiden, auf welche Weise ein neuer Service bereitgestellt wird. Dazu müssen die neu zu entwickelnde technische Infrastruktur, aber auch die notwendigen organisatorischen Anpassungen spezifiziert werden. Das aus diesem Arbeitsschritt resultierende Service Design Package enthält alle erforderlichen Informationen für die Serviceüberführung (Service Transition).

RFC-Erstellung und -Einreichung

Prozessziel: Initiieren der Implementierung eines neuen Service durch Einreichung eines offiziellen Requests for Change.

Unterzeichnung der Service-Vereinbarungen und Service-Aktivierung

Prozessziel: Unterzeichnung aller relevanten Verträge nach dem Abschluss der Serviceüberführung. Zudem ist zu überprüfen, ob die Service-Abnahmekriterien erfüllt werden. Dieser Prozess sorgt dafür, dass alle maßgeblichen OLAs von den entsprechenden Service-Ownern freigezeichnet werden und dass der Kunde die Service-Level-Vereinbarung mit seiner Unterschrift bestätigt.

Service-Level-Überwachung und –Reporting

Prozessziel: Überwachen der erreichten Service Levels und Vergleich dieser Werte mit den vereinbarten Service-Level-Zielen. Die resultierenden Informationen (dargestellt im Service Level Report) dienen als Grundlage für Maßnahmen zur Verbesserung der Servicequalität und sind dem Kunden sowie allen anderen Betroffenen zur Verfügung zu stellen.

Downloads

Die folgenden Links verweisen auf das Übersichts-Diagramm zu Service Level Management mit einer Darstellung der wichtigsten Schnittstellen des ITIL-Prozesses.

• Service Level Management (.JPG)
• Service Level Management (.PDF)

ITIL-Begriffe zum Service Level Management (SLM)

Operational Level Agreement (Vereinbarungen auf Betriebsebene, OLA)

Ein Operational Level Agreement OLA) ist ein Vertrag zwischen einem Service Provider und einem anderen Teil der IT-Organisation über die Erbringung eines Infrastruktur-Service. Das Operational Level Agreement bestimmt im Einzelnen die Service-Level-Ziele, die gegenseitigen Verantwortlichkeiten sowie andere Anforderungen für einen speziellen Service (siehe auch: ITIL-Checkliste SLA/ OLA/ UC)

Service-Abnahmekriterien (SAC)

Eine Reihe von Kriterien (Service Acceptance Criteria, SAC), anhand derer sichergestellt werden soll, dass ein IT-Service die vereinbarten Anforderungen des Kunden hinsichtlich Funktionalität und Qualität erfüllt und dass der Service Provider in der Lage ist, den neuen Service nach der Implementierung zu betreiben. Bevor sie in die operative Phase ihres Lebenszyklus gehen dürfen, werden alle Services auf diese Kriterien hin getestet.

Service-Anforderungen

Das gewünschte Ergebnis eines Service, ausgedrückt in erforderlicher Funktionalität und zu erreichenden Service Levels.

Service Design Package (SDP)

Das Service Design Package baut auf den Service-Level-Anforderungen auf. Es enthält zum einen die Anforderungen aus Kundensicht und beschreibt zum anderen, wie diese aus technischer und organisatorischer Sicht erfüllt werden. Dabei wird davon ausgegangen, dass eine Reihe von Infrastruktur-Services zu einem Business-Service für den Kunden zusammengestellt wird (siehe auch ITIL-Checkliste Service Design Package)

SLM-Dokumentvorlagen

Vorlagen/ Templates für die verschiedenen im Service Level Management verwendeten Dokument-Typen, z.B. Service Level Requirements, Service Level Agreements, Operational Level Agreements, Underpinning Contracts, Service Acceptance Criteria, ...

Service Level Agreement (Service-Level-Vereinbarungen, SLA)

Das Service Level Agreement erweitert die Definition des Services aus dem Servicekatalog. Es bestimmt im Einzelnen die Service-Level-Ziele, die gegenseitigen Verantwortlichkeiten sowie andere Anforderungen für einen speziellen Service und einen bestimmten Kunden oder eine bestimmte Kundengruppe (siehe auch: ITIL-Checkliste SLA/ OLA/ UC)

Service Level Requirements (Service-Level-Anforderungen, SLR)

Die Service Level Requirements (Service-Level-Anforderungen) enthalten die Anforderungen an einen Service aus Sicht des Kunden. Sie definieren im Einzelnen die Service-Level-Ziele, die wechselseitigen Verantwortlichkeiten und andere kunden- oder kundengruppenspezifische Anforderungen. Im Verlauf der Service-Design-Phase entwickelt sich das SLR-Dokument zu einem Vertragsentwurf für die Service-Level-Vereinbarung.

Service Level Report (Service-Level-Bericht)

Der Service-Level-Bericht informiert darüber, ob der Service Provider in der Lage ist, die vereinbarte Servicequalität zu liefern. Hierzu werden in dem Bericht die vereinbarten und die tatsächlich erreichten Service Levels miteinander verglichen. Der Bericht enthält außerdem Angaben über die Nutzung des Services, über laufende Maßnahmen zur Serviceverbesserung und über außergewöhnliche Ereignisse.

SLA/ OLA/ UC - Katalog und Struktur

Ein strukturiertes Verzeichnis der Service Level Agreements, Operational Level Agreements und der Underpinning Contracts. Je nach gewähltem Ansatz für die Strukturierung der Verträge, können diese mehrstufig sein, von Rahmenverträgen, die allgemeine Vertragsbedingungen beinhalten, bis hin zu spezifischen Regelungen für bestimmte Services/ Servicekomponenten und Kunden.

Zusatzinformationen zum Service Level Management (SLM)

ITIL-Kennzahlen (KPIs) und -Checklisten

• Kennzahlen (KPIs) zum Service Level Management
• Checklisten zum Service Level Management:
  • Checkliste SLA/ OLA/ UC
  • Checkliste Service Design Package (SDP)

ITIL-Rollen im Service Level Management

Service Level Manager - Prozess-Verantwortlicher

Der Service Level Manager trägt die Verantwortung für das Verhandeln von Service-Level-Vereinbarungen und stellt sicher, dass diese auch erfüllt werden. Er gewährleistet, dass alle IT-Service-Management-Prozesse, Vereinbarungen auf Betriebsebene (Operational Level Agreements/ OLAs) und Verträge mit Drittparteien (Underpinning Contracts/ UCs) geeignet sind, um die Ziele der vereinbaren Service Levels zu erreichen. Der Service Level Manager überwacht die Service Levels und stellt entsprechende Reports zu den Service Levels zur Verfügung.

Service Owner (Serviceverantwortlicher)

Der Service Owner ist verantwortlich für die Erbringung eines Infrastruktur-Service im Rahmen der vereinbarten Service Levels. Er tritt als Verhandlungspartner des Service Level Managers auf, wenn es darum geht, Operational Level Agreements (Vereinbarungen auf Betriebsebene) zu vereinbaren. Häufig handelt es sich bei dem Serviceverantwortlichen um eine Führungskraft, die ein Team technischer Spezialisten oder einen internen Support-Bereich leitet.

Service Design Manager

Der Service Design Manager ist verantwortlich dafür, dass neue bzw. zu ändernde Services so gestaltet werden, dass sie die erforderliche Qualität, Sicherheit und Belastbarkeit gewährleisten. Dies umfasst auch den Entwurf und die Laufendhaltung aller Service-Design-Dokumentationen.

Anwendungs-Analytiker/ -Architekt

Der Anwendungs-Analytiker/ -Architekt ist verantwortlich für das Design von Anwendungen, die benötigt werden, um einen bestimmten Service bereitzustellen. Dies umfasst die Spezifikation der einzusetzenden Technologien sowie der Anwendungs-Architekturen und Datenstrukturen als Basis für die Anwendungsentwicklung bzw. das Anwendungs-Customizing.

Technischer Analytiker/ Architekt

Der Technische Analytiker/ Architekt ist verantwortlich für das Design von Infrastruktur-Komponenten und –Systemen, die erforderlich sind, um einen Service bereitzustellen. Dies umfasst die Spezifikation von Technologien und Produkten als Grundlage für deren Beschaffung und Anpassung.