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Kennzahlen (KPI's) Service Desk and Incident Management
ITIL-Prozess: ITIL Service Operation - Servicebetrieb - Incident Management
Quelle: ITIL KPIs (Key Performance Indikatoren) für Incident Management aus der ITIL-Prozesslandkarte
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| Kennzahl (KPI)
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Definition
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| Anzahl doppelter Incidents
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- Anzahl wiederholt auftretender Incidents (mit bereits bekannten Lösungswegen)
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| Incident-Lösung durch Fernzugriff
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- Anzahl der Incidents, die vom Service Desk aus gelöst wurden
- (d.h. ohne Durchführung von Arbeiten vor Ort beim Anwender)
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| Anzahl Eskalationen
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- Anzahl von Eskalationen durch Incidents, die nicht in der vereinbarten Zeit gelöst werden konnten
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| Anzahl der Incidents
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- Anzahl der vom Service Desk bearbeiteten Incidents
- aufgeschlüsselt nach Kategorien
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| Durchschnittliche Antwortzeit
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- Mittlere Zeitspanne von der Meldung eines Incidents bis zu einer ersten Antwort vom Service Desk
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| Incident-Lösungszeit
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- Mittlere Lösungszeit eines Incidents
- aufgeschlüsselt nach Kategorien
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| Erstlösungsrate
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- Prozentualer Anteil der Incidents, die vom Service Desk unmittelbar beim ersten Anruf gelöst werden können
- aufgeschlüsselt nach Kategorien
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| Lösung innerhalb SLA
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- Prozentualer Anteil von Incidents, die innerhalb der in den SLAs vereinbarten Lösungszeiten gelöst werden
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| Lösungsaufwand Incident
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- Mittlerer Arbeitsaufwand für die Lösung eines Incidents
- aufgeschlüsselt nach Kategorien
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