ITIL CSI - Kontinuierliche Serviceverbesserung
<seo metakeywords="itil csi, csi itil, continual service improvement, itil continual service improvement" metadescription="ITIL CSI: Prozess-Überblick (.PDF). Informationen zu Continual Service Improvement (CSI): Prozesse, Rollen, Checklisten, KPIs, ..." />
Kontinuierliche Serviceverbesserung (CSI) nach ITIL: Überblick
Prozessziel: Der Prozess der Kontinuierlichen Serviceverbesserung setzt Methoden des Qualitätsmanagements ein, um aus Erfolgen und Misserfolgen der Vergangenheit zu lernen. Durch den Prozess wird ein geschlossener, rückgekoppelter Regelkreis zur fortlaufenden Verbesserung der Effektivität und Effizienz von IT-Services und Prozessen in Gang gesetzt. Eben dieser Regelkreis wird auch in der ISO 20000 spezifiziert.
Englische Bezeichnung: Continual Service Improvement (CSI)
Teil von: IT Service Management
Die Prozesse in ITIL Continual Service Improvement (CSI)
Gewünschten Prozess bitte anklicken!
Die ITIL-Core-Disziplin Continual Service Improvement (Kontinuierliche Serviceverbesserung) umfasst die folgenden Haupt-Prozesse:
- Service-Evaluierung
- Prozessziel: Die Service-Qualität regelmäßig zu evaluieren. Die schließt das Identifizieren von Bereichen ein, in denen die vereinbarten Service Levels nicht erreicht werden. Außerdem wird regelmäßig das Gespräch mit dem Kunden gesucht, um sicherzustellen, dass die vereinbarten Service Levels noch den Erfordernissen des Kunden entsprechen.
- Prozess-Evaluierung
- Prozessziel: Die Prozesse des Service-Providers regelmäßig zu evaluieren. Dies schließt das Identifizieren von Bereichen ein, in denen die Kennzahlen-Ziele nicht erreicht werden. Außerdem werden regelmäßige Benchmarkings, Audits, Maturity Assessments und Service Reviews durchgeführt.
- Definition von CSI-Initiativen
- Prozessziel: Konkrete Initiativen zur Verbesserung von Prozessen und Services zu definieren, ausgehend von den Ergebnissen der Service- und Prozess-Evaluierung. Die sich ergebenden Initiativen sind entweder interne Projekte, die der Service-Provider in eigener Verantwortung verfolgt, oder Initiativen, die eine Zusammenarbeit mit dem Kunden erfordern.
- Überwachung von CSI-Initiativen
- Prozessziel: Zu überwachen, ob die Verbesserungs-Initiativen wie geplant fortschreiten, und ggf. korrigierende Maßnahmen einzuleiten.
Übersicht ITIL CSI - Downloads
Die folgenden Links verweisen auf die Prozess-Übersicht von ITIL Continual Service Improvement (CSI) - sie illustriert die relevanten Schnittstellen der ITIL-Disziplin:
