Service Portfolio Management

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Ziel: Service Portfolio Management ist verantwortlich für das Verwalten des Serviceportfolios. Dieser ITIL-Prozess stellt sicher, dass der Service Provider die richtige Mischung an Services bereithält, um die notwendigen Geschäftsergebnisse mit einem angemessenen Investitionsniveau zu erfüllen.

Deutsche Bezeichnung: Service Portfolio Management

Teil von: Service Strategy (Servicestrategie)

Prozess-Verantwortlicher: Service Portfolio Manager

 

Prozess-Beschreibung

Service Portfolio Management

Services in Form eines Portfolios zu managen ist ein neues Konzept innerhalb von ITIL. ITIL V3 baut dieses Konzept um die strategische Betrachtungsweise aus, wie das Serviceportfolio im Rahmen von Service Portfolio Management laufend aktualisiert und weiterentwickelt werden sollte.

Als Folge der Einführung von Strategie-Management für IT Services in ITIL 2011 wurde Service Portfolio Management mit einem enger gefassten Fokus auf das Managen des Service Portfolios versehen. Das Übersichts-Diagramm zu Service Portfolio Management (.JPG) illustriert die wichtigsten Schnittstellen des ITIL-Prozesses (siehe Abbildung 1).

 

Teil-Prozesse

ITIL Service Portfolio Management umfasst die folgenden Teil-Prozesse:

 

Definieren und Analysieren neuer/ geänderter Services

• Prozessziel: Definieren der gewünschten Ergebnisse eines vorgeschlagenen neuen oder geänderten Service, Analysieren der Auswirkungen des Service auf andere bestehende Services im Serviceportfolio und Bestimmen der Komponenten, die erforderlich sind, um den Service zu erbringen.

Neue bzw. geänderte Services freigeben

• Prozessziel: Einreichen eines formellen Change-Vorschlags beim Change Management und Initiieren der Design-Phase für den neuen bzw. geänderten Service, falls der Change-Vorschlag autorisiert wird.

Service Portfolio Review

• Prozessziel: Bewerten des Serviceportfolio in regelmäßigen Abständen, um sicherzustellen, dass der Service-Provider wirtschaftlich tragfähige Services anbietet, die mit der Servicestrategie übereinstimmen. Dieser Prozess hält auch das Serviceportfolio auf einem aktuellen Stand.

 

Definitionen

Die folgenden ITIL-Begriffe und Acronyme (Informations-Objekte) werden in Service Portfolio Management zur Darstellung der Prozess-Outputs und -Inputs verwendet:

 

Bericht zum Service-Portfolio-Review

• Ein Dokument, das die Ergebnisse eines Service Portfolio Reviews enthält. Dieses Protokoll stellt einen wichtigen Input für das Strategische Service Assessment dar.

Change-Vorschlag

• Ein Change-Vorschlag beschreibt einen vorgeschlagenen größeren Change, wie z.B. die Einführung eines neuen Service oder umfangreiche Änderungen an einem bestehenden Service. Der Zweck von Change-Vorschlägen ist die Kommunikation eines vorgeschlagenen größeren Changes, so dass dessen Risiko, Auswirkung und Machbarkeit beurteilt werden kann, bevor die Design-Aktivitäten beginnen. Change-Vorschläge werden typischerweise vom Service Portfolio Management erstellt.

Service Charter

• Eine Service Charter ist eine übersichtsartige Beschreibung eines neuen oder wesentlich geänderten Service und des gewählten Ansatzes zum Erstellen dieses Services. Insbesondere legt die Service Charter dar, was im Verlauf des Implementierungsprojekts herzustellen ist, welche Ressourcen hierzu benötigt werden, und in welchem Zeitrahmen der Service erstellt werden soll. Service Charters werden ans Service Design übergeben, um das detaillierte Design des Services anzustoßen. (Hinweis: Neuer Output in ITIL 2011)

Servicemodell

• Ein Servicemodell ist eine übersichtsartige Beschreibung eines Service und der Komponenten, die zum Erbringen des Services erforderlich sind. Das wichtigste Ziel von Servicemodellen ist, zu verstehen, welche Service-Komponenten, Assets und sonstigen Ressourcen für die Erstellung eines Service notwendig sind, einschließlich deren gegenseitiger Abhängigkeiten. Servicemodelle sind ein wichtiges Werkzeug, um frühzeitig den Einfluss geplanter neuer oder geänderter Services auf andere Services zu erkennen. (Hinweis: Neuer Output in ITIL 2011)

Serviceportfolio

• Das Serviceportfolio ist die vollständige Liste aller Services, die von einem Service Provider verwaltet werden. Einige dieser Services sind für den Kunden sichtbar (die durch die SLAs definierten Business Services), wohingegen er andere nicht sieht (die durch OLAs oder UCs definierten Infrastruktur-Services). Das Serviceportfolio umfasst aktuelle vertragliche Verpflichtungen, neue Serviceentwicklungen und außer Kraft gesetzte Services. Es enthält außerdem Support-Leistungen Dritter (externe Infrastruktur-Services), die Teil der für Kunden erbrachten Services sind (siehe auch: Checkliste Serviceportfolio).

 

KPIs | Checklisten

• Kennzahlen (KPIS) zum Service Portfolio Management
• Checkliste Service Portfolio

 

Rollen | Verantwortlichkeiten

Service Portfolio Manager - Prozess-Verantwortlicher

• Der Service Portfolio Manager entwirft eine Strategie für die Bereitstellung von Services für Kunden in Zusammenarbeit mit der IT Steering Group (ISG); hierzu zählt auch ein Konzept für die Weiterentwicklung der Serviceangebote und Kompetenzen des Service-Providers.

IT Steering Group (ISG)

• Die IT Steering Group (ISG) gibt Strategie und Richtung für die Weiterentwicklung der IT-Services vor. Sie setzt sich aus Mitgliedern des IT- und Business-Managements zusammen und führt regelmäßige Reviews der Geschäfts- und IT-Strategien durch. Die ISG setzt auch die Prioritäten für die Entwicklung neuer Services.

 

Verantwortlichkeits-Matrix: ITIL Service Portfolio Management
ITIL-Rolle | Teil-Prozess	Service Portfolio Manager	IT Steering Group	Financial Manager[3]	Service Owner[3]	Anwendungs-system-Analytiker[3]	Technischer Analytiker[3]
Definieren und Analysieren neuer/ geänderter Services	A[1]R[2]	R	R	R	R	R
Neue bzw. geänderte Services freigeben	AR	-	-	-	-	-
Service Portfolio Review	AR	-	-	-	-	-

 

Erläuterungen

[1] A: Accountable i.S.d. RACI-Modells: Verantwortlich dafür, dass ITIL Service Portfolio Management als Gesamt-Prozess korrekt und vollständig ausgeführt wird.

[2] R: Responsible i.S.d. RACI-Modells: Verantwortlich für die Ausführung bestimmter Aufgaben in Service Portfolio Management.

[3] siehe → Rollen-Beschreibungen

 

Anmerkungen

Von:  Stefan Kempter , IT Process Maps.

 

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