Request Fulfilment: Unterschied zwischen den Versionen

Aus IT Process Wiki
Keine Bearbeitungszusammenfassung
Zeile 1: Zeile 1:
<seo metakeywords="request fulfilment, request fulfillment, itil request fulfillment, itil request fulfilment" metadescription="ITIL Request Fulfilment: Prozess-Definition, Teil-Prozesse. Zusatzinformationen zu Request Fulfilment: Rollen, Checklisten, KPIs..." />
<itpmch><title>Request Fulfilment | IT Process Wiki</title>
<meta name="keywords" content="request fulfilment, request fulfillment, itil request fulfillment, itil request fulfilment" />
<meta name="description" content="ITIL Request Fulfilment: Prozess-Definition, Teil-Prozesse. Zusatzinformationen zu Request Fulfilment: Rollen, Checklisten, KPIs..." />
</itpmch>
<imagemap>
<imagemap>
Image:ITIL-Wiki-english-es.jpg|ES - EN - Request Fulfilment|100px
Image:ITIL-Wiki-english-es.jpg|ES - EN - Request Fulfillment|100px
rect 0 0 50 30 [https://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/ITIL_Cumplimiento_de_la_Solicitud esta página en español]
rect 0 0 50 30 [https://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/ITIL_Cumplimiento_de_la_Solicitud esta página en español]
rect 50 0 100 30 [https://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/Request_Fulfilment this Page in English]
rect 50 0 100 30 [https://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/Request_Fulfilment this Page in English]
Zeile 8: Zeile 11:
<br style="clear:both;"/>
<br style="clear:both;"/>


<html><div itemscope="itemscope" itemtype="https://schema.org/WebPage"><!-- define schema.org/WebPage --><p></html>
<p>&nbsp;</p>
<p>&nbsp;</p>


==<span id="ITIL Request Fulfilment">Überblick</span>==
'''<span id="Überblick">Ziel:</span>''' <html><span itemprop="description">Ziel von <i><span itemprop="alternativeHeadline">ITIL Request Fulfilment</span></i> ist das Bearbeiten von Service-Aufträgen, wobei es sich in den meisten Fällen um geringfügige Changes (Standard-Changes, z.B. Anforderung zur Passwort-Änderung) oder Anfragen nach Informationen handelt.</span></p>
 
<p><b>Deutsche Bezeichnung</b>: <span itemprop="name Headline">Request Fulfillment</span></p>
'''Ziel:''' Ziel von ''ITIL Request Fulfilment'' ist das Bearbeiten von Service-Aufträgen, wobei es sich in den meisten Fällen um geringfügige Changes (Standard-Changes, z.B. Anforderung zur Passwort-Änderung) oder Anfragen nach Informationen handelt.
<p><b>Teil von</b>: <a itemprop="isPartOf" href="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/ITIL_Service_Operation_-_Servicebetrieb" title="ITIL Service Operation - Servicebetrieb">Service Operation (Servicebetrieb)</a></html>
 
'''Englische Bezeichnung''': Request Fulfilment
 
'''Teil von''': [[ITIL V3 Service Operation - Servicebetrieb|Service Operation (Servicebetrieb)]]


'''Prozess-Verantwortlicher''': [[Request Fulfilment#Incident Manager|Incident Manager]]
'''Prozess-Verantwortlicher''': [[Request Fulfilment#Incident Manager|Incident Manager]]
Zeile 22: Zeile 22:
<p>&nbsp;</p>
<p>&nbsp;</p>


== Prozess-Beschreibung ==
==Prozess-Beschreibung==


Request Fulfilment ist mit ITIL V3 als neuer Prozess hinzugefügt worden, mit dem Ziel, spezielle Arbeitsabläufe für die Bearbeitung von [[Request Fulfilment#ITIL Service Request|Service Requests]] festzulegen.  
Request Fulfilment ist mit ITIL V3 als neuer Prozess hinzugefügt worden, mit dem Ziel, spezielle Arbeitsabläufe für die Bearbeitung von [[Request Fulfilment#ITIL Service Request|Service Requests]] festzulegen.  
Zeile 47: Zeile 47:
<p>&nbsp;</p>
<p>&nbsp;</p>


== Teil-Prozesse ==
==Teil-Prozesse==
 
[[Request Fulfilment|ITIL Request Fulfilment]] enthält die folgenden Teil-Prozesse:
 
<p>&nbsp;</p>
 
;<span id="Request Fulfilment Support">Request Fulfilment Support</span>
:Prozessziel: Bereitstellen und Pflegen der Werkzeuge, Prozesse, Qualifikationen und Regeln für eine effektive und effiziente Bearbeitung von [[Request Fulfilment#ITIL Service Request|Service Requests (Serviceaufträgen)]].
 
;<span id="Request Fulfilment Erfassung">Request-Erfassung und -Kategorisierung</span>
:Prozessziel: Aufzeichnen und Kategorisieren von Service Requests mit angemessener Sorgfalt sowie Überprüfung der Berechtigung des Anfordernden, um eine rasche und effektive Bearbeitung zu ermöglichen.
 
;<span id="ITIL Request Modell">Ausführung des [[Request Fulfilment#ITIL Service-Request-Modell|Request-Modells]]</span>
:Prozessziel: Ein Serviceauftrag soll innerhalb der vereinbarten Zeit bearbeitet werden.
 
;<span id="Request Fulfilment Eskalation">Request-Überwachung und -Eskalation</span>
:Prozessziel: Der Bearbeitungsstand offener Service Requests soll laufend verfolgt werden, so dass bei zu langen Lösungszeiten rechtzeitig Gegenmaßnahmen eingeleitet werden können.
 
;<span id="Request Fulfilment Auswertung">Request-Abschluss und -Auswertung</span>
:Prozessziel: Vor dem Schließen eines Service Requests soll der [[Request Fulfilment#ITIL Service Request Record|Request Record]] einer Qualitätskontrolle unterzogen werden. Das Ziel besteht darin, sicherzustellen, dass der Request tatsächlich ausgeführt worden ist und dass alle Informationen zur Beschreibung der Ausführung in ausreichendem Detail dokumentiert sind. Zusätzlich sollen eventuelle Erkenntnisse aus der Ausführung des Requests für die Bearbeitung künftiger Aufträge nutzbar gemacht werden.
 
<p>&nbsp;</p>
 
== Definitionen ==
 
Die folgenden ITIL-Begriffe und Acronyme (Informations-Objekte) werden in Request Fulfilment zur Darstellung der Prozess-Outputs und -Inputs verwendet:


<html><div itemscope="itemscope" itemtype="https://schema.org/ItemList"><!-- define schema.org/ItemList -->
<meta itemprop="itemListOrder" content="Ascending" />
<p><span itemprop="name" content="Request Fulfilment Teil-Prozesse:"><strong class="selflink">ITIL Request Fulfilment</strong> umfasst die folgenden Teil-Prozesse:</span>
</p>
<p>&#160;</p>
<p><b><span id="Request_Fulfilment_Support" itemprop="itemListElement">Request Fulfilment Support</span></b>
</p>
<ul><li itemprop="description">Prozessziel: Bereitstellen und Pflegen der Werkzeuge, Prozesse, Qualifikationen und Regeln für eine effektive und effiziente Bearbeitung von <a href="/index.php/Request_Fulfilment#ITIL_Service_Request" title="Request Fulfilment">Service Requests (Serviceaufträgen)</a>.
</li></ul>
<p><br />
</p><p><b><span id="Request_Fulfilment_Erfassung" itemprop="itemListElement">Request-Erfassung und -Kategorisierung</span></b>
</p>
<ul><li itemprop="description">Prozessziel: Aufzeichnen und Kategorisieren von Service Requests mit angemessener Sorgfalt sowie Überprüfung der Berechtigung des Anfordernden, um eine rasche und effektive Bearbeitung zu ermöglichen.
</li></ul>
<p><br />
</p><p><b><span id="ITIL_Request_Modell" itemprop="itemListElement">Ausführung des <a href="/index.php/Request_Fulfilment#ITIL_Service-Request-Modell" title="Request Fulfilment">Request-Modells</a></span></b>
</p>
<ul><li itemprop="description">Prozessziel: Ein Serviceauftrag soll innerhalb der vereinbarten Zeit bearbeitet werden.
</li></ul>
<p><br />
</p><p><b><span id="Request_Fulfilment_Eskalation" itemprop="itemListElement">Request-Überwachung und -Eskalation</span></b>
</p>
<ul><li itemprop="description">Prozessziel: Der Bearbeitungsstand offener Service Requests soll laufend verfolgt werden, so dass bei zu langen Lösungszeiten rechtzeitig Gegenmaßnahmen eingeleitet werden können.
</li></ul>
<p><br />
</p><p><b><span id="Request_Fulfilment_Auswertung" itemprop="itemListElement">Request-Abschluss und -Auswertung</span></b>
</p>
<ul><li itemprop="description">Prozessziel: Vor dem Schließen eines Service Requests soll der <a href="/index.php/Request_Fulfilment#ITIL_Service_Request_Record" title="Request Fulfilment">Request Record</a> einer Qualitätskontrolle unterzogen werden. Das Ziel besteht darin, sicherzustellen, dass der Request tatsächlich ausgeführt worden ist und dass alle Informationen zur Beschreibung der Ausführung in ausreichendem Detail dokumentiert sind. Zusätzlich sollen eventuelle Erkenntnisse aus der Ausführung des Requests für die Bearbeitung künftiger Aufträge nutzbar gemacht werden.
</li></ul>
</div><!-- end of schema.org/ItemList --><p></html>
<p>&nbsp;</p>
<p>&nbsp;</p>


;<span id="ITIL Service Request">Serviceauftrag (Service Request)</span>
==Definitionen==
:Eine formale Anfrage eines Anwenders - z.B. nach Informationen, Beratung, Zurücksetzen eines Passworts, oder Installation einer Workstation für einen neuen Benutzer. Die Details eines Serviceauftrags werden vom Request Fulfilment in einem [[Request Fulfilment#ITIL Service Request Record|Service Request Record]] aufgezeichnet.
 
;<span id="ITIL Service-Request-Modell">Service-Request-Modell</span>
:Ein (Service-)Request-Modell definiert spezifische, vereinbarte Schritte, die für eine bestimmte Art (Kategorie) von [[Request Fulfilment#ITIL Service Request|Service Requests]] zu befolgen sind.
 
;<span id="ITIL Service Request Record">Service Request Record</span>
:Ein Record, der alle Details eines [[Request Fulfilment#ITIL Service Request|Service Requests]] aufzeichnet. Service Requests (Serviceaufträge) sind formale Anfragen eines Anwenders - z.B. nach Informationen, Beratung, Zurücksetzen eines Passworts, oder Installation einer Workstation für einen neuen Benutzer.
 
;<span id="Status-Information zum Service-Request">Status-Information zum Service Request</span>
:Eine Nachricht mit Informationen zum aktuellen Stand einer [[Request Fulfilment#ITIL Service Request|Service-Request]]-Bearbeitung an einen Anwender, der zuvor einen Service-Auftrag eingereicht hat. Statusinformationen werden Anwendern typischerweise an verschiedenen Punkten im Lebenszyklus eines Service Requests gesendet.


<html><div itemscope="itemscope" itemtype="https://schema.org/ItemList"><!-- define schema.org/ItemList -->
<meta itemprop="itemListOrder" content="Ascending" />
<p><span itemprop="name">Die folgenden <a href="/index.php/ITIL-Glossar#ITIL-Glossar_A_bis_Z" title="ITIL-Glossar">ITIL-Begriffe und Acronyme</a> (<i>Informations-Objekte</i>) werden in Request Fulfilment zur Darstellung der Prozess-Outputs und -Inputs verwendet:</span>
</p>
<p>&#160;</p>
<p><b><span id="ITIL_Service_Request" itemprop="itemListElement">Serviceauftrag (Service Request)</span></b>
</p>
<ul><li itemprop="description">Eine formale Anfrage eines Anwenders - z.B. nach Informationen, Beratung, Zurücksetzen eines Passworts, oder Installation einer Workstation für einen neuen Benutzer. Die Details eines Serviceauftrags werden vom Request Fulfilment in einem <a href="/index.php/Request_Fulfilment#ITIL_Service_Request_Record" title="Request Fulfilment">Service Request Record</a> aufgezeichnet.
</li></ul>
<p><br />
</p><p><b><span id="ITIL_Service-Request-Modell" itemprop="itemListElement">Service-Request-Modell</span></b>
</p>
<ul><li itemprop="description">Ein (Service-)Request-Modell definiert spezifische, vereinbarte Schritte, die für eine bestimmte Art (Kategorie) von <a href="/index.php/Request_Fulfilment#ITIL_Service_Request" title="Request Fulfilment">Service Requests</a> zu befolgen sind.
</li></ul>
<p><br />
</p><p><b><span id="ITIL_Service_Request_Record" itemprop="itemListElement">Service Request Record</span></b>
</p>
<ul><li itemprop="description">Ein Record, der alle Details eines <a href="/index.php/Request_Fulfilment#ITIL_Service_Request" title="Request Fulfilment">Service Requests</a> aufzeichnet. Service Requests (Serviceaufträge) sind formale Anfragen eines Anwenders - z.B. nach Informationen, Beratung, Zurücksetzen eines Passworts, oder Installation einer Workstation für einen neuen Benutzer.
</li></ul>
<p><br />
</p><p><b><span id="Status-Information_zum_Service-Request" itemprop="itemListElement">Status-Information zum Service Request</span></b>
</p>
<ul><li itemprop="description">Eine Nachricht mit Informationen zum aktuellen Stand einer <a href="/index.php/Request_Fulfilment#ITIL_Service_Request" title="Request Fulfilment">Service-Request</a>-Bearbeitung an einen Anwender, der zuvor einen Service-Auftrag eingereicht hat. Statusinformationen werden Anwendern typischerweise an verschiedenen Punkten im Lebenszyklus eines Service Requests gesendet.
</li></ul>
</div><!-- end of schema.org/ItemList --><p></html>
<p>&nbsp;</p>
<p>&nbsp;</p>


== Rollen | Verantwortlichkeiten ==
==Rollen | Verantwortlichkeiten==


;<span id="Incident Manager">Incident Manager - Prozess-Verantwortlicher</span>
'''<span id="Incident Manager">Incident Manager - Prozess-Verantwortlicher</span>'''
:Der Incident Manager ist verantwortlich für die effektive Durchführung des Prozesses "Incident Management" und führt das entsprechende Berichtswesen durch. Er ist die erste Eskalationsstufe für Incidents, falls diese nicht innerhalb der vereinbarten Service Levels gelöst werden können.  
*Der Incident Manager ist verantwortlich für die effektive Durchführung des Prozesses "Incident Management" und führt das entsprechende Berichtswesen durch. Er ist die erste Eskalationsstufe für Incidents, falls diese nicht innerhalb der vereinbarten Service Levels gelöst werden können.
<br />


;<span id="1st Level Support">1st Level Support</span>
'''<span id="1st Level Support">1st Level Support</span>'''
:Der Bearbeiter im 1st Level Support sorgt bei eingehenden Störungsmeldungen für die Registrierung und Einordnung und unternimmt einen unmittelbaren Lösungsversuch zur schnellstmöglichen Wiederherstellung des definierten Betriebszustands eines Service. Ist dies nicht möglich, leitet er die Störung an spezielle Bearbeitergruppen im 2nd Level Support weiter.  
*Der Bearbeiter im 1st Level Support sorgt bei eingehenden Störungsmeldungen für die Registrierung und Einordnung und unternimmt einen unmittelbaren Lösungsversuch zur schnellstmöglichen Wiederherstellung des definierten Betriebszustands eines Service. Ist dies nicht möglich, leitet er die Störung an spezielle Bearbeitergruppen im 2nd Level Support weiter.
<br />


;<span id="Service Request Fulfilment Group">Service Request Fulfilment Group</span>
'''<span id="Service Request Fulfillment Group">Service Request Fulfilment Group</span>'''
:Die Gruppen im Service Request Fulfilment sind spezialisiert auf die Ausführung bestimmter Typen von Service-Anfragen. Üblicherweise bearbeitet der 1st Level Support einfachere Anfragen, während alle anderen Anfragen an eine spezialisierte Fulfilment-Gruppe weitergeleitet werden.
*Die Gruppen im Service Request Fulfilment sind spezialisiert auf die Ausführung bestimmter Typen von Service-Anfragen. Üblicherweise bearbeitet der 1st Level Support einfachere Anfragen, während alle anderen Anfragen an eine spezialisierte Fulfilment-Gruppe weitergeleitet werden.


<p>&nbsp;</p>
<p>&nbsp;</p>


{| border="1" cellpadding="5" cellspacing="0" style="text-align:center;" valign="top"
{| border="1" cellpadding="5" cellspacing="0" style="margin-left: auto; margin-right: auto; text-align:center;" valign="top"
|-
|-
| valign="top" colspan="4" style="background:#ffffdd;" align="center"| '''Verantwortlichkeits-Matrix: ITIL Request Fulfilment'''
|style="vertical-align:top; text-align:center" colspan="4" style="background:#ffffdd;"| '''<span id="RACI-Matrix-Request-Fulfilment">Verantwortlichkeits-Matrix: ITIL Request Fulfilment</span>'''
|-
|-
! width="40%" align="center" style="background:#ffffee;" | ITIL-Rolle / Teil-Prozess
! style="background:#ffffee; width: 40%; text-align:center" | ITIL-Rolle / Teil-Prozess
! style="background:#ffffee;" | [[Request Fulfilment#Incident Manager|Incident Manager]]
! style="background:#ffffee;" | [[Request Fulfilment#Incident Manager|Incident Manager]]
! style="background:#ffffee;" | [[Request Fulfilment#1st Level Support|1st Level Support]]
! style="background:#ffffee;" | [[Request Fulfilment#1st Level Support|1st Level Support]]
! style="background:#ffffee;" | [[Request Fulfilment#Service Request Fulfilment Group|Service Request Fulfilment Group]]
! style="background:#ffffee;" | [[Request Fulfilment#Service Request Fulfillment Group|Service Request Fulfilment Group]]
|-
|-
| align="left" |[[#Request Fulfilment Support|Request Fulfilment Support]]
|style="text-align:left;" |[[#Request Fulfilment Support|Request Fulfilment Support]]
| A[[Request Fulfilment#Accountable|<small>[1]</small>]]R[[Request Fulfilment#Responsible|<small>[2]</small>]]
| A[[Request Fulfilment#Accountable|<small>[1]</small>]]R[[Request Fulfilment#Responsible|<small>[2]</small>]]
|  
| -
|
| -
|-
|-
| align="left" |[[#Request Fulfilment Erfassung|Request-Erfassung und -Kategorisierung]]
|style="text-align:left;" |[[#Request Fulfilment Erfassung|Request-Erfassung und -Kategorisierung]]
| A
| A
| R
| R
|  
| -
|-
|-
| align="left" |[[#ITIL Request Modell|Ausführung des Request-Modells]]
|style="text-align:left;" |[[#ITIL Request Modell|Ausführung des Request-Modells]]
| A
| A
| R
| R
| R
| R
|-
|-
| align="left" |[[#Request Fulfilment Eskalation|Request-Überwachung und -Eskalation]]
|style="text-align:left;" |[[#Request Fulfilment Eskalation|Request-Überwachung und -Eskalation]]
| AR
| AR
| R
| R
|  
| -
|-
|-
| align="left" |[[#Request Fulfilment Auswertung|Request-Abschluss und -Auswertung]]
|style="text-align:left;" |[[#Request Fulfilment Auswertung|Request-Abschluss und -Auswertung]]
| A
| A
| R  
| R  
|  
| -
|-
|-
|}
|}
Zeile 148: Zeile 170:


<p>&nbsp;</p>
<p>&nbsp;</p>
<p>&nbsp;</p>
==[ Infobox ]==
<html><table class="wikitable">
<tr>
<td>Link zu dieser Seite:</td>
<td><a itemprop="url" href="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Request_Fulfilment">https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Request_Fulfilment</a></td>
</tr>
<tr>
<td>Sprachversionen:</td>
<td><span itemprop="inLanguage" content="de">Deutsch</span> | <span><a itemprop="citation" class="external text" href="https://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/Request_Fulfilment" title="Request Fulfilment">English</a></span> | <span><a itemprop="citation" class="external text" href="https://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/ITIL_Cumplimiento_de_la_Solicitud" title="Cumplimiento de la Solicitud">espa&#xf1;ol</a></span></td>
</tr>
<tr>
<td>Abbildung:</td>
<td style="vertical-align:top"><a itemprop="primaryImageOfPage" href="https://wiki.de.it-processmaps.com/images/e/eb/Request-fulfilment.jpg" title="Request Fulfilment">ITIL Request Fulfilment (.JPG)</a></td>
</tr>
<tr>
<td>Autor:</td>
<td><span itemprop="author">Stefan Kempter</span>, <span itemprop="creator copyrightHolder publisher">IT Process Maps</span> &nbsp;&nbsp; <a rel="author" href="https://plus.google.com/111925560448291102517"><img style="margin:0px 0px 0px 0px;" src="/skins/Vector/images/itpm/bookmarking/gplus.png" width="16" height="16" title="von: Stefan Kempter | Profil auf Google+" alt="Autor: Stefan Kempter, IT Process Maps GbR" /></a></td>
</tr>
</table>
<p><small>
<span itemscope="itemscope" itemtype="http://data-vocabulary.org/Breadcrumb">
<a href="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Request_Fulfilment#.C3.9Cberblick" itemprop="url"><span itemprop="title">&Uuml;berblick</span></a> ›
</span>
<span itemscope="itemscope" itemtype="http://data-vocabulary.org/Breadcrumb">
<a href="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Request_Fulfilment#Prozess-Beschreibung" itemprop="url"><span itemprop="title">Prozess-Beschreibung</span></a> ›
</span>
<span itemscope="itemscope" itemtype="http://data-vocabulary.org/Breadcrumb">
<a href="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Request_Fulfilment#Teil-Prozesse" itemprop="url"><span itemprop="title">Teil-Prozesse</span></a> ›
</span>
<span itemscope="itemscope" itemtype="http://data-vocabulary.org/Breadcrumb">
<a href="https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Request_Fulfilment#Definitionen" itemprop="url"><span itemprop="title">Definitionen</span></a>
</span>
</small></p>
</div><!-- end of schema.org/WebPage --><p></html>


<!-- Diese Seite liegt in folgenden Kategorien: -->
<!-- Diese Seite liegt in folgenden Kategorien: -->
[[Kategorie:ITIL V3]][[Kategorie:ITIL 2011]][[Kategorie:ITIL-Prozess]][[Kategorie:Service Operation]][[Kategorie:Request Fulfilment|!]]
[[Kategorie:ITIL V3]][[Kategorie:ITIL 2011]][[Kategorie:ITIL-Prozess]][[Kategorie:Service Operation]][[Kategorie:Request Fulfilment|!]]
<!-- keine Inhalte nach diesem Kommentar! -->
<!-- keine Inhalte nach diesem Kommentar! -->

Version vom 7. Dezember 2013, 16:56 Uhr

ES - EN - Request Fulfillmentesta página en españolthis Page in English
ES - EN - Request Fulfillment


 

Ziel: Ziel von ITIL Request Fulfilment ist das Bearbeiten von Service-Aufträgen, wobei es sich in den meisten Fällen um geringfügige Changes (Standard-Changes, z.B. Anforderung zur Passwort-Änderung) oder Anfragen nach Informationen handelt.

Deutsche Bezeichnung: Request Fulfillment

Teil von: Service Operation (Servicebetrieb)

Prozess-Verantwortlicher: Incident Manager

 

Prozess-Beschreibung

Request Fulfilment ist mit ITIL V3 als neuer Prozess hinzugefügt worden, mit dem Ziel, spezielle Arbeitsabläufe für die Bearbeitung von Service Requests festzulegen.

Request Fulfilment ITIL
ITIL Request Fulfilment

Der Anlass zur Einführung von Request Fulfilment mit ITIL V3 bestand in der klaren Unterscheidung zwischen Incidents (Service-Unterbrechungen) und Service Requests (Standard-Anfragen der Anwender, wie z.B. die Bitte um Passwort-Änderung).

 

In ITIL 2011 wurde Request Fulfilment vollständig überarbeitet:

Request Fulfilment setzt sich nun aus fünf Teil-Prozessen zusammen: So ist gewährleisten, dass alle wesentlichen Aktivitäten und Entscheidungskriterien der aktuellen ITIL-Empfehlungen berücksichtigt sind.

Neu hinzugekommen sind Schnittstellen

  • zwischen Request Fulfilment und dem Incident Management: Für den Fall, dass sich ein Service Request nachträglich als Incident herausstellt sowie
  • zwischen Request Fulfilment und Service Transition: Falls die Erfüllung eines Service Requests die Einbeziehung des Change Managements erforderlich macht.

Das Übersichts-Diagramm zu Request Fulfilment (.JPG) illustriert die wichtigsten Schnittstellen des ITIL-Prozesses (siehe Abbildung 1).

Es wird nun verdeutlicht, welche Informationen zur Beschreibung eines Service Requests notwendig sind. Ebenfalls aufgenommen wurde die Beschreibung des Lifecycles von Service Requests.

Das Konzept des Service Request Models wird in ITIL 2011 umfassender erklärt.

 

Teil-Prozesse

ITIL Request Fulfilment umfasst die folgenden Teil-Prozesse:

 

Request Fulfilment Support

  • Prozessziel: Bereitstellen und Pflegen der Werkzeuge, Prozesse, Qualifikationen und Regeln für eine effektive und effiziente Bearbeitung von Service Requests (Serviceaufträgen).


Request-Erfassung und -Kategorisierung

  • Prozessziel: Aufzeichnen und Kategorisieren von Service Requests mit angemessener Sorgfalt sowie Überprüfung der Berechtigung des Anfordernden, um eine rasche und effektive Bearbeitung zu ermöglichen.


Ausführung des Request-Modells

  • Prozessziel: Ein Serviceauftrag soll innerhalb der vereinbarten Zeit bearbeitet werden.


Request-Überwachung und -Eskalation

  • Prozessziel: Der Bearbeitungsstand offener Service Requests soll laufend verfolgt werden, so dass bei zu langen Lösungszeiten rechtzeitig Gegenmaßnahmen eingeleitet werden können.


Request-Abschluss und -Auswertung

  • Prozessziel: Vor dem Schließen eines Service Requests soll der Request Record einer Qualitätskontrolle unterzogen werden. Das Ziel besteht darin, sicherzustellen, dass der Request tatsächlich ausgeführt worden ist und dass alle Informationen zur Beschreibung der Ausführung in ausreichendem Detail dokumentiert sind. Zusätzlich sollen eventuelle Erkenntnisse aus der Ausführung des Requests für die Bearbeitung künftiger Aufträge nutzbar gemacht werden.

 

Definitionen

Die folgenden ITIL-Begriffe und Acronyme (Informations-Objekte) werden in Request Fulfilment zur Darstellung der Prozess-Outputs und -Inputs verwendet:

 

Serviceauftrag (Service Request)

  • Eine formale Anfrage eines Anwenders - z.B. nach Informationen, Beratung, Zurücksetzen eines Passworts, oder Installation einer Workstation für einen neuen Benutzer. Die Details eines Serviceauftrags werden vom Request Fulfilment in einem Service Request Record aufgezeichnet.


Service-Request-Modell

  • Ein (Service-)Request-Modell definiert spezifische, vereinbarte Schritte, die für eine bestimmte Art (Kategorie) von Service Requests zu befolgen sind.


Service Request Record

  • Ein Record, der alle Details eines Service Requests aufzeichnet. Service Requests (Serviceaufträge) sind formale Anfragen eines Anwenders - z.B. nach Informationen, Beratung, Zurücksetzen eines Passworts, oder Installation einer Workstation für einen neuen Benutzer.


Status-Information zum Service Request

  • Eine Nachricht mit Informationen zum aktuellen Stand einer Service-Request-Bearbeitung an einen Anwender, der zuvor einen Service-Auftrag eingereicht hat. Statusinformationen werden Anwendern typischerweise an verschiedenen Punkten im Lebenszyklus eines Service Requests gesendet.

 

Rollen | Verantwortlichkeiten

Incident Manager - Prozess-Verantwortlicher

  • Der Incident Manager ist verantwortlich für die effektive Durchführung des Prozesses "Incident Management" und führt das entsprechende Berichtswesen durch. Er ist die erste Eskalationsstufe für Incidents, falls diese nicht innerhalb der vereinbarten Service Levels gelöst werden können.


1st Level Support

  • Der Bearbeiter im 1st Level Support sorgt bei eingehenden Störungsmeldungen für die Registrierung und Einordnung und unternimmt einen unmittelbaren Lösungsversuch zur schnellstmöglichen Wiederherstellung des definierten Betriebszustands eines Service. Ist dies nicht möglich, leitet er die Störung an spezielle Bearbeitergruppen im 2nd Level Support weiter.


Service Request Fulfilment Group

  • Die Gruppen im Service Request Fulfilment sind spezialisiert auf die Ausführung bestimmter Typen von Service-Anfragen. Üblicherweise bearbeitet der 1st Level Support einfachere Anfragen, während alle anderen Anfragen an eine spezialisierte Fulfilment-Gruppe weitergeleitet werden.

 

Verantwortlichkeits-Matrix: ITIL Request Fulfilment
ITIL-Rolle / Teil-Prozess Incident Manager 1st Level Support Service Request Fulfilment Group
Request Fulfilment Support A[1]R[2] - -
Request-Erfassung und -Kategorisierung A R -
Ausführung des Request-Modells A R R
Request-Überwachung und -Eskalation AR R -
Request-Abschluss und -Auswertung A R -

 

Erläuterungen

[1] A: Accountable i.S.d. RACI-Modells: Verantwortlich dafür, dass Request Fulfilment als Gesamt-Prozess korrekt und vollständig ausgeführt wird.

[2] R: Responsible i.S.d. RACI-Modells: Verantwortlich für die Ausführung bestimmter Aufgaben in Request Fulfilment.

 

 

[ Infobox ]

Link zu dieser Seite:
Sprachversionen: Deutsch | English | español
Abbildung: ITIL Request Fulfilment (.JPG)
Autor: , IT Process Maps   

 ›  ›  ›

Abgerufen von „https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php?title=Request_Fulfilment&oldid=8253“