Kennzahlen Service Desk and Incident Management: Unterschied zwischen den Versionen

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<itpmch><title>Kennzahlen Service Desk and Incident Management | IT Process Wiki</title>
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Image:ITIL-Wiki-english.jpg|Kennzahlen (KPI's) Service Desk and Incident Management
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'''ITIL-Prozess''': [[ITIL V3 Service Operation - Servicebetrieb|ITIL 2011 Service Operation - Servicebetrieb]] - [[Incident Management]]
'''ITIL-Prozess''': [[ITIL Service Operation - Servicebetrieb]] - [[Incident Management]]


'''Quelle''': ITIL KPIs (Key Performance Indikatoren) für Incident Management aus der [https://de.it-processmaps.com/produkte/itil-prozesslandkarte.html ITIL-Prozesslandkarte]
'''Quelle''': ITIL KPIs (Key Performance Indikatoren) für Incident Management aus der [https://de.it-processmaps.com/produkte/itil-prozesslandkarte.html ITIL-Prozesslandkarte]
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| Anzahl doppelter Incidents
| Anzahl doppelter Incidents
| Anzahl wiederholt auftretender Incidents (mit bereits bekannten Lösungswegen)
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*Anzahl wiederholt auftretender Incidents (mit bereits bekannten Lösungswegen)
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|Incident-Lösung durch Fernzugriff
|Incident-Lösung durch Fernzugriff
|Anzahl der Incidents, die vom  Service Desk aus gelöst wurden  
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*(d.h. ohne Durchführung von Arbeiten vor Ort beim Anwender)
*Anzahl der Incidents, die vom  Service Desk aus gelöst wurden  
**(d.h. ohne Durchführung von Arbeiten vor Ort beim Anwender)
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| Anzahl Eskalationen
|Anzahl Eskalationen
|Anzahl von Eskalationen durch Incidents, die nicht in der vereinbarten Zeit gelöst werden konnten
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*Anzahl von Eskalationen durch Incidents, die nicht in der vereinbarten Zeit gelöst werden konnten
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| Anzahl der Incidents
| Anzahl der Incidents
|Anzahl der vom Service Desk bearbeiteten Incidents
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* aufgeschlüsselt nach Kategorien
*Anzahl der vom Service Desk bearbeiteten Incidents
**aufgeschlüsselt nach Kategorien
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|Durchschnittliche Antwortzeit
|Durchschnittliche Antwortzeit
|Mittlere Zeitspanne von der Meldung eines Incidents bis zu einer ersten Antwort vom Service Desk
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*Mittlere Zeitspanne von der Meldung eines Incidents bis zu einer ersten Antwort vom Service Desk
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| Incident-Lösungszeit
| Incident-Lösungszeit
|Mittlere Lösungszeit eines Incidents
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* aufgeschlüsselt nach Kategorien
*Mittlere Lösungszeit eines Incidents
**aufgeschlüsselt nach Kategorien
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|Erstlösungsrate
|Erstlösungsrate
|Prozentualer Anteil der Incidents, die vom Service Desk unmittelbar beim ersten Anruf gelöst werden können
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* aufgeschlüsselt nach Kategorien
*Prozentualer Anteil der Incidents, die vom Service Desk unmittelbar beim ersten Anruf gelöst werden können
**aufgeschlüsselt nach Kategorien
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|Lösung innerhalb SLA
|Lösung innerhalb SLA
|Prozentualer Anteil von Incidents, die innerhalb der in den SLAs vereinbarten Lösungszeiten gelöst werden
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*Prozentualer Anteil von Incidents, die innerhalb der in den SLAs vereinbarten Lösungszeiten gelöst werden
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|Lösungsaufwand Incident
|Lösungsaufwand Incident
|Mittlerer Arbeitsaufwand für die Lösung eines Incidents
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* aufgeschlüsselt nach Kategorien
*Mittlerer Arbeitsaufwand für die Lösung eines Incidents
**aufgeschlüsselt nach Kategorien
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Version vom 5. August 2013, 15:31 Uhr

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Kennzahlen (KPI's) Service Desk and Incident Management
Kennzahlen (KPI's) Service Desk and Incident Management


ITIL-Prozess: ITIL Service Operation - Servicebetrieb - Incident Management

Quelle: ITIL KPIs (Key Performance Indikatoren) für Incident Management aus der ITIL-Prozesslandkarte

→ zurück zur Hauptseite ITIL-Kennzahlen

 

 

Kennzahl (KPI) Definition
Anzahl doppelter Incidents
  • Anzahl wiederholt auftretender Incidents (mit bereits bekannten Lösungswegen)
Incident-Lösung durch Fernzugriff
  • Anzahl der Incidents, die vom Service Desk aus gelöst wurden
    • (d.h. ohne Durchführung von Arbeiten vor Ort beim Anwender)
Anzahl Eskalationen
  • Anzahl von Eskalationen durch Incidents, die nicht in der vereinbarten Zeit gelöst werden konnten
Anzahl der Incidents
  • Anzahl der vom Service Desk bearbeiteten Incidents
    • aufgeschlüsselt nach Kategorien
Durchschnittliche Antwortzeit
  • Mittlere Zeitspanne von der Meldung eines Incidents bis zu einer ersten Antwort vom Service Desk
Incident-Lösungszeit
  • Mittlere Lösungszeit eines Incidents
    • aufgeschlüsselt nach Kategorien
Erstlösungsrate
  • Prozentualer Anteil der Incidents, die vom Service Desk unmittelbar beim ersten Anruf gelöst werden können
    • aufgeschlüsselt nach Kategorien
Lösung innerhalb SLA
  • Prozentualer Anteil von Incidents, die innerhalb der in den SLAs vereinbarten Lösungszeiten gelöst werden
Lösungsaufwand Incident
  • Mittlerer Arbeitsaufwand für die Lösung eines Incidents
    • aufgeschlüsselt nach Kategorien

 

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