Checkliste Service Portfolio: Unterschied zwischen den Versionen

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== <span id="Service Portfolio Beispiel">Überblick</span> ==


'''ITIL-Prozess''': [[ITIL V3 Service Strategy - Servicestrategie|ITIL 2011 Service Strategy]] - [[Service Portfolio Management]]
'''ITIL-Prozess''': [[ITIL V3 Service Strategy - Servicestrategie|ITIL 2011 Service Strategy]] - [[Service Portfolio Management]]
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Das ''Serviceportfolio'' ist die vollständige Liste aller Services, die von einem Service Provider verwaltet werden.
Das ''Serviceportfolio'' ist die vollständige Liste aller Services, die von einem Service Provider verwaltet werden.


Einige dieser Services sind für den Kunden sichtbar (Business Services, deren zu erreichende Service Levels in [[Checkliste SLA OLA|SLAs]] vereinbart werden), wohingegen er andere nicht sieht (Infrastruktur-Services, deren zu erreichende Service Levels durch [[Checkliste SLA OLA|OLAs]] oder UCs festgelegt werden).
Einige dieser Services sind für den Kunden sichtbar (Business Services, deren zu erreichende Service Levels in [[Checkliste SLA OLA|SLAs]] vereinbart werden), wohingegen er andere nicht sieht (Infrastruktur-Services, deren zu erreichende Service Levels durch [[Checkliste SLA OLA|OLAs]] oder [[Checkliste Underpinning Contract - UC|UCs]] festgelegt werden).


Das Serviceportfolio umfasst aktuelle vertragliche Verpflichtungen, neue Serviceentwicklungen und außer Kraft gesetzte Services. Es enthält außerdem Support-Leistungen Dritter (externe Infrastruktur-Services), die Teil der für Kunden erbrachten Services sind.
Das Serviceportfolio umfasst aktuelle vertragliche Verpflichtungen, neue Serviceentwicklungen und außer Kraft gesetzte Services. Es enthält außerdem Support-Leistungen Dritter (externe Infrastruktur-Services), die Teil der für Kunden erbrachten Services sind.
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== Service Portfolio - Inhalte ==


'''Das Serviceportfolio legt für jeden Service fest:'''
''Das Serviceportfolio legt für jeden Service fest:''


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# Bezeichnung  
===== Bezeichnung =====
# Aktueller Status (z.B. "Pipeline", "Anforderungen genehmigt", ..., "Aktiv ([[Service Catalogue Management#Servicekatalog|Servicekatalog]])", "Außer Kraft gesetzt")
 
# Servicetyp
===== Aktueller Lebenszyklus-Status des Service =====
## Business Service (dem Kunden ersichtlich) oder Infrastruktur-Service (dem Kunden nicht ersichtlich, als Baustein für Business Services verwendet)  
(z.B. "Vorgeschlagen", "Definiert", "Gechartered", "Designed", "Erstellt", "Getestet", "Released", "In Betrieb", "Eingestellt")
## Intern/ extern: Intern erbrachter Service oder von einem externen Service Supplier bezogener Service  
 
# [[Rollen in ITIL V3#Service Owner|Service Owner]] (Verantwortlicher für die Bereitstellung des Services)
===== Servicetyp =====
# Kunden, die den Service derzeit in Anspruch nehmen
# Kunden-gerichteter Service (Service, der für Kunden erbracht wird) oder unterstützender/ technischer Service (dem Kunden nicht ersichtlich, dient zur Unterstützung kunden-gerichteter Services)  
# Kontaktinformationen und Verfahren zur Inanspruchnahme des Services
# Intern/ extern: Intern erbrachter Service oder von einem externen Service Supplier bezogener Service  
## z.B. Kontaktdaten des [[Rollen in ITIL V3#Service Level Manager|Service Level Managers]] oder des [[Rollen in ITIL V3#Service Owner (Serviceverantwortlicher) |Serviceverantwortlichen]]
 
## Verfahren zum Abschluss eines SLA  
===== Service Owner =====
# Beschreibung/ angestrebtes Kundenergebnis
([[Rollen in ITIL V3#Service Owner|Service Owner]] - Verantwortlicher für die Bereitstellung des Services)
## Nutzen aus Kundensicht
 
## Vom Service unterstützte kundenseitige Business-Prozesse/ -Aktivitäten  
===== Kunden =====
## Angestrebtes Ergebnis in Bezug auf Utility (Nutzen, z.B.: „Die Außendienstmitarbeiter haben jederzeit und von jedem Ort aus Zugang zu Unternehmensanwendungen xxx und yyy“ )
(Kunden, die den Service derzeit in Anspruch nehmen)
## Angestrebtes Ergebnis in Bezug auf Warranty (Gewährleistung, z.B.: „Zugang wird weltweit auf sichere und zuverlässige Weise ermöglicht”)  
 
# Angebote und Packages, Varianten
===== Kontaktinformationen und Verfahren zur Inanspruchnahme des Services =====
## z.B. Angebot an unterschiedlichen Service Level Packages
# z.B. Kontaktdaten des [[Rollen in ITIL V3#Service Level Manager|Service Level Managers]] oder des [[Rollen in ITIL V3#Service Owner (Serviceverantwortlicher) |Serviceverantwortlichen]]
## z.B. Berücksichtigung unterschiedlicher Zeitzonen  
# Verfahren zum Abschluss eines SLA  
## z.B. Berücksichtigung unterschiedlicher geographischer Gebiete  
 
# Kosten und Preiskalkulation
===== Beschreibung/ angestrebtes Kundenergebnis =====
## Verfügbare Kalkulationsschemata für die Serviceerbringung  
# Nutzen aus Kundensicht
## Regelungen für Vertragsstrafen/ Rückverrechnungen
# Vom Service unterstützte kundenseitige Business-Prozesse/ -Aktivitäten  
# Abhängigkeiten
# Angestrebtes Ergebnis in Bezug auf Utility (Nutzen, z.B.: "Die Außendienstmitarbeiter haben jederzeit und von jedem Ort aus Zugriff auf die Unternehmensanwendungen xxx und yyy" )
## Services
# Angestrebtes Ergebnis in Bezug auf Warranty (Gewährleistung, z.B.: "Zugriff wird weltweit auf sichere und zuverlässige Weise ermöglicht")  
### Benötigte Infrastuktur-Services (unterstützende interne Services, auf die dieser Business-Service angewiesen ist)
 
### Unterstützte Services (andere Services, die auf diesen Service angewiesen sind)  
===== Angebote und Packages, Varianten =====
## Komponenten/ [[Checkliste CMS CMDB|Konfigurationselemente]] (wichtige CIs, auf die dieser Service angewiesen ist)
# z.B. Angebot an unterschiedlichen Service Level Packages
# Ggf. geplante Changes im Service
# z.B. Berücksichtigung unterschiedlicher Zeitzonen  
## Verweis auf den [[Checkliste Serviceverbesserungsplan SIP|Service Improvement Plan (SIP, Serviceverbesserungsplan)]]
# z.B. Berücksichtigung unterschiedlicher geographischer Gebiete  
## Business Case/ Kosten-Nutzen-Analyse
 
## Priorität des vorgesehenen Changes
===== Kosten und Preiskalkulation =====
## Mit dem vorgesehen Change verbundene Risiken
# Verfügbare Kalkulationsschemata für die Serviceerbringung  
## Zeitplan und Statusangabe
# Regelungen für Vertragsstrafen/ Rückverrechnungen
# Verweise auf andere Dokumente
 
# Glossar
===== Abhängigkeiten =====
# Services
## Benötigte Infrastuktur-Services (unterstützende interne Services, auf die dieser Business-Service angewiesen ist)
## Unterstützte Services (andere Services, die auf diesen Service angewiesen sind)  
# Komponenten/ [[Checkliste CMS CMDB|Konfigurationselemente]] (wichtige CIs, auf die dieser Service angewiesen ist)
 
===== Ggf. geplante Changes im Service =====
# Verweis auf relevante Pläne (z.B. Servicestrategie-Plan, strategische Aktionspläne, Einträge im  [[Checkliste Serviceverbesserungsplan SIP|CSI-Register]])
# Business Case/ Kosten-Nutzen-Analyse
# Priorität des vorgesehenen Changes
# Mit dem vorgesehen Change verbundene Risiken
# Zeitplan und Statusangabe
 
===== Verweise auf andere Dokumente =====
 
===== Glossar =====


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Version vom 3. März 2012, 17:12 Uhr

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ES - EN - Checkliste Service Portfolio - Vorlage Service Portfolio


Überblick

ITIL-Prozess: ITIL 2011 Service Strategy - Service Portfolio Management

Checklisten-Kategorie: Checklisten ITIL Service Strategy (Servicestrategie)

Quelle: Checkliste "Service Portfolio" aus der ITIL-Prozesslandkarte

 

Das Serviceportfolio ist die vollständige Liste aller Services, die von einem Service Provider verwaltet werden.

Einige dieser Services sind für den Kunden sichtbar (Business Services, deren zu erreichende Service Levels in SLAs vereinbart werden), wohingegen er andere nicht sieht (Infrastruktur-Services, deren zu erreichende Service Levels durch OLAs oder UCs festgelegt werden).

Das Serviceportfolio umfasst aktuelle vertragliche Verpflichtungen, neue Serviceentwicklungen und außer Kraft gesetzte Services. Es enthält außerdem Support-Leistungen Dritter (externe Infrastruktur-Services), die Teil der für Kunden erbrachten Services sind.

Das Serviceportfolio ist in drei Abschnitte untergliedert: Servicepipeline, Aktive Services (Servicekatalog) und außer Kraft gesetzte Services. Services sollten auf Grundlage gemeinsamer Business-Aktivitäten, die sie unterstützen, nach Servicelinien gebündelt werden. Nur aktive Services sind den Kunden zugänglich.

Es ist anzuraten, das Serviceportfolio nicht in einem einzigen Dokument zu verwalten, sondern hierfür eine hierarchische Struktur verlinkter Dokumente oder eine speziell dazu bestimmte Datenbank oder Anwendung zu verwenden. Idealerweise ist das Serviceportfolio im CMS integriert.

 

Service Portfolio - Inhalte

Das Serviceportfolio legt für jeden Service fest:

 

Bezeichnung
Aktueller Lebenszyklus-Status des Service

(z.B. "Vorgeschlagen", "Definiert", "Gechartered", "Designed", "Erstellt", "Getestet", "Released", "In Betrieb", "Eingestellt")

Servicetyp
  1. Kunden-gerichteter Service (Service, der für Kunden erbracht wird) oder unterstützender/ technischer Service (dem Kunden nicht ersichtlich, dient zur Unterstützung kunden-gerichteter Services)
  2. Intern/ extern: Intern erbrachter Service oder von einem externen Service Supplier bezogener Service
Service Owner

(Service Owner - Verantwortlicher für die Bereitstellung des Services)

Kunden

(Kunden, die den Service derzeit in Anspruch nehmen)

Kontaktinformationen und Verfahren zur Inanspruchnahme des Services
  1. z.B. Kontaktdaten des Service Level Managers oder des Serviceverantwortlichen
  2. Verfahren zum Abschluss eines SLA
Beschreibung/ angestrebtes Kundenergebnis
  1. Nutzen aus Kundensicht
  2. Vom Service unterstützte kundenseitige Business-Prozesse/ -Aktivitäten
  3. Angestrebtes Ergebnis in Bezug auf Utility (Nutzen, z.B.: "Die Außendienstmitarbeiter haben jederzeit und von jedem Ort aus Zugriff auf die Unternehmensanwendungen xxx und yyy" )
  4. Angestrebtes Ergebnis in Bezug auf Warranty (Gewährleistung, z.B.: "Zugriff wird weltweit auf sichere und zuverlässige Weise ermöglicht")
Angebote und Packages, Varianten
  1. z.B. Angebot an unterschiedlichen Service Level Packages
  2. z.B. Berücksichtigung unterschiedlicher Zeitzonen
  3. z.B. Berücksichtigung unterschiedlicher geographischer Gebiete
Kosten und Preiskalkulation
  1. Verfügbare Kalkulationsschemata für die Serviceerbringung
  2. Regelungen für Vertragsstrafen/ Rückverrechnungen
Abhängigkeiten
  1. Services
    1. Benötigte Infrastuktur-Services (unterstützende interne Services, auf die dieser Business-Service angewiesen ist)
    2. Unterstützte Services (andere Services, die auf diesen Service angewiesen sind)
  2. Komponenten/ Konfigurationselemente (wichtige CIs, auf die dieser Service angewiesen ist)
Ggf. geplante Changes im Service
  1. Verweis auf relevante Pläne (z.B. Servicestrategie-Plan, strategische Aktionspläne, Einträge im CSI-Register)
  2. Business Case/ Kosten-Nutzen-Analyse
  3. Priorität des vorgesehenen Changes
  4. Mit dem vorgesehen Change verbundene Risiken
  5. Zeitplan und Statusangabe
Verweise auf andere Dokumente
Glossar

 

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