Problem Management

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ITIL Problem Management: Überblick

Prozessziel: Die Verwaltung aller Problems innerhalb ihres Lebenszyklus. Die primären Ziele im Problem Management bestehen darin, dem Auftreten von Incidents vorzubeugen und die Auswirkungen von Incidents, die nicht verhindert werden können, minimal zu halten. Das Proaktive Problem Management analysiert Incident Records und setzt Daten, die in anderen IT Service Management-Prozessen erhoben worden sind dazu ein, Trends oder maßgebliche Problems zu bestimmen.

Englische Bezeichnung: Problem Management

Teil von: Service Operation (Servicebetrieb)

Prozess-Verantwortlicher: Problem Manager

ITIL Problem Management: Prozess-Beschreibung

ITIL Problem Management

Im Wesentlichen sind die Aktivitäten und Ziele des Problem Managements in ITIL Version 2 und ITIL V3 identisch.

Mit ITIL V3 ist ein neuer Teil-Prozess "Major Problem Review" eingeführt worden; dieser hat das Ziel, Rückschau zu halten auf die Lösung eines Problems, um ein erneutes Auftreten zu vermeiden und Erfahrungen für die Zukunft zu sammeln.

Problem Management nach ITIL V3 umfasst die folgenden Teilprozesse:

Teil-Prozesse

Problemidentifikation und -kategorisierung

Prozessziel: Aufzeichnen und Priorisieren eines Problems mit angemessener Sorgfalt, um eine rasche und effektive Lösung zu ermöglichen.

Problemdiagnose und -lösung

Prozessziel: Identifizieren der einem Problem zugrundeliegenden Ursache und Initiieren der zweckdienlichsten und wirtschaftlichsten Problemlösung. Sofern möglich, wird ein vorläufiger Workaround zur Verfügung gestellt.

Problem- und Error-Überwachung

Prozessziel: Fortwährend offene Problems und Errors in Hinsicht auf ihren Bearbeitungszustand überwachen, so dass, falls erforderlich, korrigierende Maßnahmen eingeleitet werden können.

Problem-Abschluss und -auswertung

Prozessziel: Sicherstellen, dass – nach einer erfolgreichen Problemlösung – der Problem Record die komplette Beschreibung der Lösungshistorie enthält und dass die mit ihm verbundenen Known Error Records aktualisiert worden sind.

Major Problem Review

Prozessziel: Rückschau halten auf die Lösung eines größeren Problems, um ein erneutes Auftreten zu vermeiden und Erfahrungen für die Zukunft zu sammeln. Ferner ist zu prüfen, ob die Problems, die als „Geschlossen“ gekennzeichnet worden sind, tatsächlich beseitigt sind.

Problem Management Reporting

Prozessziel: Sicherstellen, dass die anderen Service-Management-Prozesse ebenso wie das IT Management (in Form des Problem-Management-Berichts über offene Probleme, deren Bearbeitungsstand und vorhandene Workarounds informiert sind.

Downloads

Die folgenden Links verweisen auf das Übersichts-Diagramm zu Problem Management mit einer Darstellung der wichtigsten Schnittstellen des ITIL-Prozesses.

• ITIL Problem Management (.JPG)
• ITIL Problem Management (.PDF)

ITIL-Begriffe zum Problem Management

Known Error

Ein Problem, für das die zugrunde liegende Ursache und ein Workaround dokumentiert wurden. Das Problem Management ist verantwortlich für die Erstellung und Verwaltung von bekannten Fehlern während ihres gesamten Lebenszyklus. Bekannte Fehler können auch von der Entwicklung oder den Suppliern identifiziert werden.

Problem-Management-Bericht

Ein Bericht, der den anderen Service-Management-Prozessen Informationen zu offenen bzw. in Bearbeitung befindlichen Problems liefert.

Problem Record

Der Problem Record enthält sämtliche Einzelheiten eines Problems und dokumentiert so den Lebenszyklus des Problems von der Erkennung bis zur Lösung (siehe auch: ITIL-Checkliste Problem Record)

Problem-Vorschlag

Eine Benachrichtigung über ein vermutetes Problem, das an das Problem Management zur weiteren Untersuchung übergeben wird.

Vorschlag für Known Error

Ein Vorschlag zum Erstellen eines neuen Eintrags in der Known Error Database, ausgehend zum Beispiel vom Service Desk oder Release Management. Known Errors werden über ihren gesamten Lebenszyklus vom Problem Management verwaltet.

Vorschlag für Workaround

Ein Vorschlag zum Erstellen eines neuen Workaround-Eintrags in der Known Error Database, ausgehend zum Beispiel vom Service Desk oder Release Management. Workarounds werden über ihren gesamten Lebenszyklus vom Problem Management verwaltet.

Workaround (Umgehungslösung)

Die Reduzierung oder Beseitigung der Auswirkungen von Incidents oder Problems, für die noch keine vollständige Lösung verfügbar sind, z.B. durch den Neustart eines ausgefallenen Configuration Items. Workarounds für Problems werden in der Known-Error-Datenbank dokumentiert. Workarounds für Incidents, die nicht über zugeordnete Problem Records verfügen, werden in Incident Records dokumentiert.

Zusatz-Informationen zum Problem-Management

ITIL-Kennzahlen und -Checklisten

• Kennzahlen (KPIs) zum Problem Managment
• Checklisten zum Problem Management: Checkliste Problem Record

ITIL-Rollen im Problem-Management

Problem Manager - Prozess-Verantwortlicher

Der Problem Manager ist dafür verantwortlich, alle Problems über ihren gesamten Lebenszyklus zu verwalten. Seine vorrangigen Ziele bestehen darin, der Entstehung von Incidents vorzubeugen und die negativen Auswirkungen von Incidents, die nicht verhindert werden können, möglichst gering zu halten. Zu diesem Zweck pflegt er die Informationen zu Known Errors und Workarounds.