Incident Management

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ITIL Incident Management: Überblick

Prozessziel: Die Verwaltung aller Incidents innerhalb ihres Lebenszyklus. Das primäre Ziel des Prozesses Incident Management besteht darin, den IT Service für den Anwender so schnell wie möglich wieder herzustellen.

Englische Bezeichnung: Incident Management

Teil von: Service Operation (Servicebetrieb)

Prozess-Verantwortlicher: Incident Manager

ITIL Incident Management: Prozess-Beschreibung

ITIL Incident Management

Im Wesentlichen sind die Aktivitäten und Ziele des Incident Managements in ITIL Version 2 und ITIL V3 identisch.

ITIL Version 3 unterscheidet zwischen Incidents (Service-Unterbrechungen) und Service Requests (d.h. Standard-Anfragen der Anwender, wie z.B. das Zurücksetzen von Passworten etc.). Service-Anfragen werden nun nicht mehr vom Incident Management gelöst; stattdessen gibt es einen neuen Prozess "Request Fulfilment".

Mit ITIL V3 ist ein dedizierten Prozess zur Behandlung von Notfällen - sogenannter Major Incidents (schwerwiegenden Incidents) - eingeführt worden. Hinzu gekommen ist eine Prozess-Schnittstelle zwischen dem Event Management und dem Incident Management. Bedeutsame Events lösen jetzt die Anlage eines Incident aus.

Incident Management nach ITIL V3 umfasst die folgenden Teil-Prozesse:

Teil-Prozesse

Incident Management Support

Prozessziel: Bereitstellen und Pflegen der Werkzeuge, Prozesse, Qualifikationen und Regeln für eine effektive und effiziente Bearbeitung von Incidents.

Incident-Erfassung und -Kategorisierung

Prozessziel: Aufzeichnen und Priorisieren der Incidents mit angemessener Sorgfalt, um eine rasche und effektive Fehlerlösung zu ermöglichen.

Unmittelbare Incident-Behebung durch den 1st Level Support

Prozessziel: Ein Incident soll innerhalb der vereinbarten Lösungszeit gelöst werden. Ziel ist die schnelle Wiederherstellung des IT-Service ggf. mit Hilfe eines Workarounds. Sobald es klar wird, dass der 1st Level Support den Incident nicht selbst lösen kann oder wenn die festgelegte Zeit für eine Lösung durch den 1st Level überschritten wird, wird der Incident an eine geeignete Gruppe innerhalb des 2nd Level Supports übergeben.

Incident-Behebung durch den 2nd Level Support

Prozessziel: Ein Incident soll innerhalb der vereinbarten Lösungszeit gelöst werden. Ziel ist die schnelle Wiederherstellung des Service ggf. mit Hilfe eines Workarounds. Falls erforderlich, werden spezialisierte Support-Gruppen oder die Supplier (3rd Level Support) mit einbezogen. Sofern die Behebung der Grundursache nicht möglich ist, wird ein Problem Record erzeugt und die Fehlerbeseitigung an das Problem Management übergeben.

Behebung von Major Incidents (schwerwiegenden Incidents)

Prozessziel: Lösung eines Major Incidents (schwerwiegenden Incidents). Major Incidents verursachen gravierende Unterbrechungen der Geschäftstätigkeiten und müssen mit höherer Dringlichkeit gelöst werden. Das Ziel besteht in der schnellen Wiederherstellung des Service, ggf. mit Hilfe eines Workarounds. Falls erforderlich, werden spezialisierte Support-Gruppen oder die Supplier (3rd Level Support) mit einbezogen. Sofern die Behebung der Grundursache nicht möglich ist, wird ein Problem Record erzeugt und die Fehlerbeseitigung an das Problem Management übergeben.

Incident-Überwachung und -Eskalation

Prozessziel: Der Bearbeitungsstand offener Incidents soll laufend verfolgt werden, so dass bei zu langen Lösungszeiten rechtzeitig Gegenmaßnahmen eingeleitet werden können.

Incident-Abschluss und -Auswertung

Prozessziel: Vor dem Schließen eines Incidents soll der angewendete Lösungsweg einer Qualitätskontrolle unterzogen werden. Das Ziel besteht darin, sicherzustellen, dass der Incident tatsächlich gelöst worden ist und dass alle Informationen zur Beschreibung des Lösungswegs in ausreichendem Detail dokumentiert sind. Zusätzlich sollen eventuelle Erkenntnisse aus der Lösung des Incidents für die Lösung künftiger Incidents nutzbar gemacht werden.

Proaktive Anwender-Information

Prozessziel: Anwender über Service-Ausfälle informieren, sobald diese dem Service Desk bekannt geworden sind, so dass die Anwender in die Lage versetzt werden, sich auf Service-Unterbrechungen einzustellen. Die proaktive Information der Anwender zielt ebenso darauf ab, die Anzahl der Anfragen durch Anwender zu reduzieren. Dieser Prozess ist auch für die Verteilung von sonstigen Informationen an die Anwender zuständig, z.B. Sicherheitswarnungen.

Incident Management Reporting

Prozessziel: Incident-bezogene Informationen für die anderen Service-Management-Prozesse in Form des Incident-Management-Berichtes bereitstellen und sicherstellen, dass aus aufgetretenen Incidents Verbesserungspotentiale abgeleitet werden.

Downloads

Die folgenden Links verweisen auf das Übersichts-Diagramm zu Incident Management mit einer Darstellung der wichtigsten Schnittstellen des ITIL-Prozesses.

• ITIL Incident Management (.JPG)
• ITIL Incident Management (.PDF)

ITIL-Begriffe

Anwender-Eskalation

Eine Eskalation bezüglich der Bearbeitung eines Incidents, angestoßen von Anwendern, deren Incidents nur mit Verzögerung oder gar nicht behoben werden.

Anwender-FAQs

Informationen für Anwender zur Selbsthilfe. Diese werden z.B. auf den Support-Seiten des Service Desks im Intranet zur Verfügung gestellt.

Incident-Eskalationsregeln

Die Regeln für die Incident-Eskalation legen die Hierarchie fest, nach der Incidents eskaliert werden, sowie die Auslöser, die zu Eskalationen führen. Die Auslöser orientieren sich in der Regel am Schweregrad des Incidents und an der voraussichtlichen Lösungsdauer.

Incident-Management-Bericht

Ein Bericht des Incident Managers, der andere Service-Management-Prozesse über aufgetretene Incidents und deren Beseitigung informiert.

Incident-Modell

Ein Incident-Modell enthält die vordefinierten Maßnahmen zum Umgang mit einem bestimmten Incident-Typ. Auf diese Weise kann gewährleistet werden, dass häufig wiederkehrende Incidents effektiv und effizient bearbeitet werden.

Incident Record

Ein Datensatz mit allen Angaben zu einem Incident, in dem der Lebenszyklus des Incidents von der Ersterfassung bis zur Lösung dokumentiert ist. Ein Incident ist definiert als ungeplante Unterbrechung oder Qualitätsminderung eines IT-Services. Auch ein Ereignis, das in der Zukunft einen IT-Service beeinträchtigen könnte, ist ein Incident (z.B. der Ausfall einer Festplatte in einem RAID-Verbund). Siehe auch: ITIL-Checkliste Incident Record

Incident-Status-Anfrage

Eine Anfrage bezüglich des aktuellen Bearbeitungsstands eines Incidents, typischerweise von einem Anwender gestellt, der diesen Incident zuvor gemeldet hat.

Incident-Status-Information

Eine Nachricht mit Informationen zum aktuellen Stand einer Incident-Bearbeitung, typischerweise an einen Anwender übermittelt, der diesen Incident zuvor gemeldet hat.

Meldung einer Service-Unterbrechung

Die Meldung einer Service-Unterbrechung an das Service-Desk, z.B. von einem Anwender per Telefon oder E-Mail, oder von einem System-Monitoring-Tool.

Proaktive Anwender-Information

Eine Meldung über bestehende oder unmittelbar bevorstehende Service-Unterbrechungen an die Anwender, damit sich die Anwender auf die Nicht-Verfügbarkeit eines Service einstellen können.

Support-Anfrage

Eine Anforderung zur Unterstützung bei der Behebung eines Incidents oder Problems. Eine solche Anforderung wird üblicherweise vom Incident Management oder Problem Management gestellt, wenn weitere technische Expertise für die Behebung von Incidents oder Problems erforderlich ist.

Zusatz-Information zum Incident Management

ITIL-Kennzahlen und -Checklisten

• Kennzahlen (KPIs) zum Incident Management
• Checklisten zum Incident Management: Checkliste Incident Record

ITIL-Rollen und Gremien im Incident Management

Incident Manager - Prozess-Verantwortlicher

Der Incident Manager ist verantwortlich für die effektive Durchführung des Prozesses "Incident Management" und führt das entsprechende Berichtswesen durch. Er ist die erste Eskalationsstufe für Incidents, falls diese nicht innerhalb der vereinbarten Service Levels gelöst werden können.

1st Level Support

Der Bearbeiter im 1st Level Support sorgt bei eingehenden Störungsmeldungen für die Registrierung und Einordnung und unternimmt einen unmittelbaren Lösungsversuch zur schnellstmöglichen Wiederherstellung des definierten Betriebszustands eines Service. Ist dies nicht möglich, leitet er die Störung an spezielle Bearbeitergruppen im 2nd Level Support weiter.

2nd Level Support

Der Bearbeiter im 2nd Level Support übernimmt Störungsmeldungen vom 1st Level Support, die dieser nicht selbständig lösen kann. Bei Bedarf wird er Unterstützung von Herstellern (3rd Level Support) anfordern. Ziel ist die schnellstmögliche Wiederherstellung des definierten Betriebszustands eines Service. Ist keine ursächliche Störungsbeseitigung möglich, übergibt er die Störung zur weiteren Bearbeitung an das Problem Management.

3rd Level Support

Der Bearbeiter im 3rd Level Support ist typischerweise bei einem Hersteller von Hardware- oder Softwareprodukten angesiedelt; er wird vom 2nd Level Support mit einbezogen, wenn dies zur Beseitigung von Störungen erforderlich ist. Ziel ist die schnellstmögliche Wiederherstellung des definierten Betriebszustands eines Service.

Major Incident Team

Das Major Incident Team ist ein dynamisch gegründetes Team von IT-Managern und technischen Experten, normaler Weise unter der Führung des Incident Managers. Es wird einberufen, um gemeinsam die Lösung für einen Major Incident (schwerwiegenden Incident) zu erarbeiten.

Demo der ITIL-Prozesslandkarte V3 zum Incident Management

Die Demo zur ITIL-Prozesslandkarte V3 zeigt Inhalte des ITIL-V3-Referenzprozessmodells von IT Process Maps; das Video enthält Informationen zu den ITIL-V3-Prozessen Service Operation und Incident Management, wie z.B.

• ITIL-V3-Service-Lifecycle (Detailebene 0)
• Übersicht über ITIL Service Operation (Detailebene 1)
• Übersicht über den Prozess Incident Management (Detailebene 2)
• Detaillierte Aktivitäten im Teil-Prozess "Incident-Behebung durch den 1st Level Support" (Detailebene 3)