Change Management

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ITIL Change Management: Überblick

Prozessziel: Den Lebenszyklus aller Changes steuern. Das vorrangige Ziel des Change Managements besteht darin, dafür zu sorgen, dass Changes nutzbringend sind und zu einer möglichst minimalen Unterbrechung der IT-Services führen.

Englische Bezeichnung: Change Management

Teil von: Service Transition (Serviceüberführung)

Prozess-Verantwortlicher: Change Manager

ITIL Change Management: Prozess-Beschreibung

ITIL Change Management

Im Wesentlichen sind die Aktivitäten und Ziele des Change-Management-Prozesses in ITIL V2 und ITIL Version 3 identisch.

ITIL V3 führt den Begriff der "Change-Modelle" ein; damit wird die Notwendigkeit, unterschiedliche Change-Typen zur definieren, nun deutlicher herausgestellt. Es wird gezeigt, wie die unterschiedlichen Changetypen handzuhaben sind.

Notfall-Changes werden in ITIL V3 vom "Emergency Change Advisory Board (ECAB)" autorisiert, das in ITIL V2 als "Emergency Committee (EC)" bezeichnet worden ist.

Change Management nach ITIL V3 umfasst die folgenden Teil-Prozesse:

Teil-Prozesse

Change Management Support

Prozessziel: Bereitstellen von Vorlagen und Leitlinien zur Autorisierung von Changes sowie Bereitstellen von Informationen zu geplanten und laufenden Changes für die anderen IT-Service-Management-Prozesse.

RFC-Erfassung und Vorab-Bewertung

Prozessziel: Herausfiltern von Requests for Change (RFC), die nicht alle erforderlichen Informationen für eine Bewertung enthalten oder für nicht machbar erachtet werden.

RFC-Klassifizierung

Prozessziel: Überprüfen, ob die Priorität des vorgeschlagenen Changes vom Initiator korrekt festgelegt worden ist und Bestimmen der zuständigen Instanz bzw. Hierarchiestufe für die Freigabe oder Zurückweisung des RFC.

Bewertung eines dringenden RFC durch das ECAB

Prozessziel: Schnellstmögliches Freigeben, Anpassen oder Zurückweisen eines dringenden Request for Change (RFC). Dieser Prozess wird initiiert, wenn normale Change-Management-Abläufe nicht angewandt werden können, da ein Notfall unmittelbaren Handlungsbedarf erfordert.

Change-Bewertung durch den Change Manager

Prozessziel: Freigeben oder Zurückweisen eines vorgeschlagenen Changes durch den Change Manager; Sicherstellen, dass der zeitliche Ablauf geplant ist und Aufnehmen des Changes in die Change Schedule.

Change-Bewertung durch das CAB

Prozessziel: Freigeben oder Zurückweisen eines vorgeschlagenen Changes durch das CAB. Dies schließt auch die Terminierung und Aufnahme des Changes in die Change Schedule mit ein.

Change-Planung

Prozessziel: Abstimmen eines vorläufigen Terminplans für die Change-Implementierung und Übertragen entsprechender Verantwortlichkeiten an das Projektmanagement und das Release und Deployment Management.

Change-Evaluierung (Post Implementation Review)

Prozessziel: Bewerten des Verlaufs der Change-Implementierung und der erreichten Ergebnisse, um sicherzustellen, dass eine komplette Historie aller Aktivitäten aufgezeichnet wurde (Post Implementation Review); Vergewissern, ob alle Fehler analysiert und die für die Zukunft wichtigen Erfahrungen dokumentiert worden sind.

Downloads

Die folgenden Links verweisen auf das Übersichts-Diagramm zu Change Management mit einer Darstellung der wichtigsten Schnittstellen des ITIL-Prozesses.

• ITIL Change Management (.JPG)
• ITIL Change Management (.PDF)

ITIL-Begriffe zum Change Management

Change-Freigabehierarchie

Die Change-Freigabehierarchie legt fest, wer – in Abhängigkeit von der Risiko-Stufe – berechtigt ist, einen vorgeschlagenen Change freizugeben.

Change-Modell

Change-Modelle beschreiben Verfahren zum Umgang mit wiederkehrenden Standard-Changes. Der Change Manager erstellt ein Change-Modell für jeden Standard-Change (vorab freigegebener Change mit geringem Risiko, wie zum Beispiel die Aufrüstung eines Client-PCs).

Change Record

Im Change Record sind alle Einzelheiten eines Changes enthalten; er dokumentiert somit den Lebenszyklus eines einzelnen Changes. Ein Change Record wird zumeist aus einem vorausgehenden Request for Change (RFC) erstellt.

Change Schedule

In der Change Schedule sind alle genehmigten Changes mit den geplanten Implementierungsterminen aufgeführt. Die Change Schedule wird manchmal auch als Forward Schedule of Change (Zeitplan künftiger Changes) bezeichnet, auch wenn sie Informationen zu bereits implementierten Changes enthält.

Post Implementation Review (PIR)

Das Post Implementation Review erfolgt nach der Implementierung eines Changes. Im PIR wird festgehalten, ob der Change und das entsprechende Implementierungsprojekt erfolgreich waren und welche Verbesserungsmöglichkeiten es gibt.

Projected Service Outage (PSO)

Im Dokument zu voraussichtlichen Serviceunterbrechungen (“Projected Service Outage – PSO“) sind erwartete bzw. geplante Abweichungen von der in den SLAs vereinbarten Serviceverfügbarkeit aufgeführt.

Request for Change (RFC)

Der RFC ist ein formeller Antrag zur Durchführung eines Changes. Für jeden Nicht-Standard-Change muss ein Request for Change beim Change Management eingereicht werden (siehe auch: ITIL-Checkliste Request for Change - RFC)

RFC-Template

Ein Template für die formale Beantragung eines Changes. Ein RFC enthält die Details zum vorgeschlagenen Change; er kann in Papierform oder elektronisch erstellt werden.

Zusatzinformationen zum Change Management

ITIL-Kennzahlen und -Checklisten

• Kennzahlen (KPIS) zum Change Management
• Checklisten zum Change Management: Checkliste Request for Change - RFC

ITIL-Rollen und Gremien im Change-Management

Change Manager - Prozess-Verantwortlicher

Der Change Manager autorisiert und dokumentiert sämtliche Änderungen an der IT-Infrastruktur und ihrer Komponenten (Configuration Items), um störende Auswirkungen auf den laufenden Betrieb so gering wie möglich zu halten. Bei weitreichenden Veränderungen bindet er das Change Advisory Board (CAB) bzw. das IT Management mit ein.

Change Advisory Board (CAB)

Eine Gruppe von Personen, die den Change Manager hinsichtlich der Bewertung, Priorisierung und Terminplanung von Changes beraten. Dieses Gremium wird normaler Weise aus Vertretern aller Bereiche des Service Providers, der Unternehmensseite und den Drittparteien, z.B. den Suppliern gebildet.

Change Owner

Der Betreiber und Initiator eines Changes, der zumeist auch über das Budget für die Change-Implementierung verfügt. Der Change Owner ist typischerweise der Inhaber einer ITIL Rolle (z.B. der Problem oder Capacity Manager) oder ein Mitglied des IT Managements.

Emergency Change Advisory Board (ECAB)

Eine Teilgruppe des Change Advisory Boards, die Entscheidungen zu Notfall-Changes mit erheblichen Auswirkungen trifft. Die Zusammensetzung des ECAB kann zum Zeitpunkt der Einberufung des Meetings festgelegt werden; sie hängt von der Art des zu behandelnden Notfall-Changes ab.